Jusqu'à présent, vous avez appris à cartographier le parcours client et à documenter les spécifications requises de votre logiciel de CRM. Dans cette dernière partie, nous allons faire le lien entre ces processus, et voir en quoi ils peuvent vous aider à augmenter vos ventes.
Le parcours client illustre la réalité de l’expérience des utilisateurs avec votre produit ou service. Un logiciel de CRM permet aux équipes Marketing, commerciale et du service Client de travailler plus efficacement, tout en informant le reste de l’entreprise sur les dernières données client.
Ensemble, ils peuvent augmenter le trafic des visiteurs vers les points de contact de votre marque, et au final, booster le chiffre d'affaires et les bénéfices de votre entreprise.
Au sommet de l’entonnoir de vente, vous devez attirer le plus de visiteurs possible tout en vous assurant de leur pertinence. Pour attirer des visiteurs qualifiés en nombre conséquent, le contenu marketing que vous créez doit taper dans le mille. Ce contenu est le fruit d'un processus bien documenté.
Créez des personas
Votre première tâche ici est d'apprendre à connaître votre audience. À ce stade, vous avez déjà vos segments de clients en tête.
Pour les connaître de manière plus approfondie, créer un persona par segment peut s'avérer utile. De cette manière, vous pourrez améliorer la pertinence de votre contenu centré sur le client.
Si l’on reprend notre exemple d'agence de location de voitures, nous avions identifié deux principaux segments de clients : les voyageurs d'affaires et les voyageurs de loisirs.
Pour incarner ces deux segments en personas, vous disposez de deux sources d'informations :
Au sein de l’entreprise, vous pouvez vous renseigner sur les profils client qui présentent la meilleure rentabilité, et ceux pour lesquels le cycle de vente a été le plus court. Vous pouvez vous servir des données de votre logiciel de CRM dans cette recherche.
En dehors de l’entreprise, vous pouvez mener des entretiens avec des clients et des prospects, ainsi qu'avec les équipes en contact avec eux.
Menez des entretiens avec les clients pour étoffer vos personas
Ces entretiens avec des prospects et des clients visent principalement à comprendre quels besoins ils cherchent à combler, et quelles frustrations ils rencontrent.
Soyez direct(e) dans vos questions. Vous pouvez demander par exemple :
Que cherchez-vous à accomplir ?
Comment y arrivez-vous actuellement ?
Qu’est-ce qui vous agace lorsque vous essayez de le faire maintenant ?
Ne vous contentez pas des premières réponses, cherchez toujours plus loin, jusqu’à ce qu’on vous donne un exemple concret et que vous arriviez à comprendre ce qui motive le client.
D'après ces réponses, vous façonnerez vos segments de prospects et de clients, en prenant soin de créer des segments suffisamment grands pour être économiquement viables. Vos profils doivent aussi être organisés pour être suffisamment différents, et ainsi justifier la création de contenus distincts.
En résumé
Pour développer du contenu centré sur le client, vous devez transformer vos segments en personas.
Vous pouvez vous servir des données CRM dont vous disposez, ainsi que des entretiens effectués avec les clients, pour étoffer ces personas.
Les entretiens supposent de poser beaucoup de questions, et de chercher à obtenir toujours plus d’informations.
Dans ce chapitre, vous avez découvert comment une entreprise peut se familiariser avec ses différents groupes de clients. Vous allez maintenant voir comment les intéresser avec du contenu captivant.
