Segmentez vos clients
Comment gérer les différentes commandes de vente client ?
En fonction des différents segments de clients, vous devez aligner votre Supply Chain pour répondre aux différents besoins clients en termes de volume et de délai.
Par exemple, pour les commandes de pizza 4 fromages, vous pouvez recevoir des commandes :
d’un particulier par Internet pour la livraison d’une pizza à domicile ;
d’un supermarché de Lille qui commande un colis complet (10 pizzas) ;
d’une collectivité pour un restaurant d’entreprise qui commande 1 palette complète de 200 pizzas.
Pour vos clients particuliers Internet, vous devez par exemple organiser une Supply Chain de détail avec la livraison d’une pizza au centre ville de Lille ; et en parallèle en organiser une autre chez un grossiste pour livrer un camion complet de pizzas à une cantine.
Mesurez votre performance avec des Key Performance Indicators (KPI)
Comment mesurer la performance de la supply chain et vous assurer que vous répondez aux demandes des clients ? Vous allez suivre des indicateurs de performance ou des Key Performance Indicators (KPI) en anglais.
Pour mesurer la qualité de votre service, le principal indicateur de performance est le taux de service : est-ce que vous avez livré le client de manière conforme (qualité et quantité) et dans les délais ?
Si vous n’avez pas livré correctement, vous pouvez vous poser les questions suivantes :
quel est mon taux de qualité ? combien de produits ont été livrés endommagés ?
est-ce que j’ai reçu la quantité commandée ?
quelle est la profondeur du retard ? Par rapport à un délai d’engagement de livraison de 30 minutes, est-ce que vous avez eu 2 minutes de retard ou 20 minutes ?
Vous devez aussi savoir mesurer à quel point votre Supply Chain sait s’adapter à un changement du client :
en combien de temps pouvez-vous vous adapter pour répondre à une hausse des ventes de 20 % ?
ou à l’inverse, à quelle vitesse pouvez-vous réduire les approvisionnements si les commandes réelles de vos clients baissent de 20 % ?
Gérez les prévisions de vente
Du point de vue du flux d’informations, le design de votre Supply Chain a été réalisé par rapport à des prévisions de ventes.
Ces dernières sont nécessaires pour anticiper le besoin des clients, mais il faut bien se rappeler les 3 principes de base des prévisions :
une prévision est toujours fausse, même si vous essayez de l'améliorer ;
plus une prévision est détaillée, plus elle est fausse : vous prévoyez de manger 2 pizzas pendant vos vacances… mais est-ce que ce sera la recette jambon, végétarienne, calzone ? ;
plus une prévision se situe loin dans le futur, plus elle est fausse : ce soir vous prévoyez de manger une pizza, sûr, mais si vous prévoyez de manger une pizza dans 3 semaines ? Il se peut que le moment venu, vous ayez envie de manger plutôt des sushis.
Pour gérer les différents horizons temporels et la maille, vous devrez faire des prévisions de ventes par famille (par exemple, par famille budgétaire) sur le long/moyen terme (stratégique et tactique).
Il faudra aussi faire des prévisions de ventes détaillées sur le court terme pour gérer l’opérationnel.
En résumé
Le flux d’information commence par le client (prévisions de vente et commandes client) et remonte vers le fournisseur.
L’indicateur principal pour mesurer la performance de la Supply Chain est le taux de service.
Un autre indicateur important est l’adaptabilité de votre Supply Chain.
Les prévisions de ventes sont toujours fausses, mais nous en avons besoin pour anticiper et décider comment répondre au besoin client.
Maintenant que nous avons l’information du client avec les prévisions de vente et les commandes client, regardons comment utiliser ces informations pour planifier notre Supply Chain. Suivez-moi au prochain chapitre !
