Explicitez les besoins de votre équipe
Dans la partie précédente du cours, vous avez vu comment mettre en place un système de pilotage permettant de développer la performance de votre équipe.
Mais cela ne suffit pas ! Encore faut-il disposer des bonnes compétences pour que votre équipe puisse réaliser ses objectifs.
Avez-vous en tête exactement l’ensemble des compétences dont votre équipe a besoin pour bien fonctionner ?
Intuitivement, chaque équipe connaît les compétences, mais souvent de manière non exhaustive et non quantifiable. Et on prend souvent la mesure du problème trop tard !
C’est quoi, une matrice de compétences ?
Une matrice de compétences est un outil permettant de visualiser l’état des lieux des compétences d’une équipe.
La matrice de compétences, c’est l’outil de pilotage par excellence pour vous aider à développer les compétences de l’équipe. Voyons ensemble comment construire votre matrice.
Listez les compétences nécessaires
La première étape est de lister l’ensemble des compétences nécessaires pour que votre équipe puisse fonctionner !
Cela paraît simple, et pourtant… être exhaustif sans tomber dans l’excès de détail est un vrai challenge.
Imaginons que vous êtes le manager d’une pizzeria qui fait de la livraison.
Vous construisez une matrice de compétences en identifiant 3 compétences :
gérer la prise de commande téléphonique ;
préparer les pizzas ;
livrer les pizzas.
Attention, cette matrice ne va pas vous être d’une grande utilité. Vous confondez compétence et métier (en l'occurrence, standardiste, pizzaiolo et livreur).
À l’inverse, vous identifiez 70 compétences pour faire tourner votre pizzeria : répondre au téléphone selon le protocole, saisir une commande, annuler une commande, utiliser le terminal de paiement, préparer une pizza calzone…
Attention, vous tombez dans l’excès, et vous n’avez probablement pas besoin d’autant de détail !
Pour la pizzeria, il peut s’agir de compétences de type :
tenir le standard téléphonique ;
utiliser l’outil de prise de commande ;
préparer l’ensemble des pizzas de la carte ;
utiliser et entretenir le four à pizza ;
conduire un scooter.
Quantifiez les besoins
Maintenant que vous avez listé les compétences nécessaires, vous allez pouvoir réfléchir à vos besoins.
Votre équipe travaille avec des clients essentiellement français, mais vous recevez régulièrement des demandes de personnes anglophones.
Avez-vous besoin que toutes les personnes de votre équipe soient capables de parler anglais ? Pas sûr, car seulement 5 % des demandes concernent des clients anglophones.
Au final, peut-être qu’avoir uniquement 2 personnes anglophones vous suffisent pour gérer les demandes de ce type.
Comment faire ? Il s’agit essentiellement d’analyser à quelle fréquence chaque compétence est mobilisée, de parvenir à évaluer la charge de travail associée, pour en conclure combien de personnes dans l’équipe doivent maîtriser la compétence.
Revenons à notre pizzeria !
Vous êtes ouverts 6 jours sur 7, et tous les soirs il vous faut 2 standardistes pour répondre aux appels client. Vos employés travaillent avec des contrats de 35 heures. En sachant que les employés disposent de jours de congés et ont parfois des arrêts maladie, vous en déduisez qu’il vous faut au moins 5 personnes capables de travailler au standard téléphonique.
À vous de jouer !
Dans cette partie, nous allons construire pas à pas votre matrice de compétences. Pour cette activité, voici les consignes à suivre :
listez toutes les compétences nécessaires pour que votre équipe puisse fonctionner (en n’oubliant pas les compétences transverses) ;
estimez le nombre de personnes compétentes nécessaires pour chaque compétence.
En résumé
Une matrice de compétences est un outil opérationnel parfait pour visualiser l'état des compétences de son équipe et identifier les besoins.
La première étape consiste à établir la liste des 10 à 20 compétences nécessaires pour que votre équipe puisse atteindre ses objectifs.
La seconde étape se concentre sur les besoins : combien de personnes doivent maîtriser chaque compétence clé ?
Maintenant que vous êtes au clair sur vos besoins, quel est l’état actuel des compétences dans votre équipe ?
