Imaginez-vous aux tout débuts de l'assistance informatique. Des morceaux de papier étaient épinglés à un tableau et vous deviez les passer en revue pour savoir lequel traiter en premier !
Aujourd'hui, l'essentiel de votre travail d'assistance informatique s'effectuera probablement sur un système de gestion des tickets qui vous permettra de suivre une demande d'assistance depuis sa réception jusqu'à sa résolution. Au fil des années, un certain nombre d'outils, de bonnes pratiques et de techniques consacrés à la bonne gestion des services informatiques (ou ITSM - IT service management) ont vu le jour (création de tickets, priorisation, gestion, création de rapports, portails clients et bases de connaissances).
À l'aide de la version d'évaluation gratuite de l'outil Zendesk, nous vous présenterons les principes de base d'une gestion efficace des tickets. Vous vous familiariserez avec le jargon et apprendrez à communiquer efficacement avec vos collaborateurs lorsque vous les aiderez à résoudre leurs problèmes. Ce cours vous permettra de rendre votre travail d'assistance technique le moins stressant possible.
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