Tous les cours

Systèmes & Réseaux

Découvrez la gestion de tickets avec Zendesk

Découvrez les bases des systèmes de gestion des tickets et gérez vos premiers tickets avec Zendesk. Avec ce cours, vous verrez que l'assistance client est très simple.
Facile
4 heures
Ce cours en libre accès vous intéresse ?
Commencer

Imaginez-vous aux tout débuts de l'assistance informatique. Des morceaux de papier étaient épinglés à un tableau et vous deviez les passer en revue pour savoir lequel traiter en premier !

Aujourd'hui, l'essentiel de votre travail d'assistance informatique s'effectuera probablement sur un système de gestion des tickets qui vous permettra de suivre une demande d'assistance depuis sa réception jusqu'à sa résolution. Au fil des années, un certain nombre d'outils, de bonnes pratiques et de techniques consacrés à la bonne gestion des services informatiques (ou ITSM - IT service management) ont vu le jour (création de tickets, priorisation, gestion, création de rapports, portails clients et bases de connaissances).

À l'aide de la version d'évaluation gratuite de l'outil Zendesk, nous vous présenterons les principes de base d'une gestion efficace des tickets. Vous vous familiariserez avec le jargon et apprendrez à communiquer efficacement avec vos collaborateurs lorsque vous les aiderez à résoudre leurs problèmes. Ce cours vous permettra de rendre votre travail d'assistance technique le moins stressant possible.

Cliquez sur « Commencer le cours » pour développer vos aptitudes en gestion des services informatiques.

Objectifs pédagogiques

  • Créer vos premiers tickets avec Zendesk
  • Gérer le cycle de vie des tickets avec Zendesk
  • Utiliser les tickets pour améliorer votre quotidien et les performances de l'entreprise

Prérequis

Prérequis : aucun. 

Il est cependant recommandé de suivre le cours Mettez en place les bonnes pratiques ITIL lors de vos déploiements qui vous aidera à comprendre le référentiel ITIL sur lequel la gestion de tickets s’appuie. 

Outils : Zendesk (version d’essai limitée à 15 jours)

N'oubliez pas que Zendesk est une application SaaS (Software as a Service), et que comme la plupart des applications de ce type, son fonctionnement et son design sont susceptibles de connaître des modifications.

Et si vous en faisiez votre métier ?

Suivez une des formations diplômantes de notre école 100% en ligne, et transformez vos connaissances en compétences professionnelles.

  • Formations jusqu’à 100 % financées
  • Date de début flexible
  • Projets professionnalisants
  • Mentorat individuel
Démarrer mon inscription

1/2

Table des matières

Contributeurs

Professeurs

Laura Baptista

Ingénieur Systèmes et Réseaux et Formatrice IT

Nigel Kendrick

IT Specialist who has worked for some of the largest global tech companies. UK STEM Ambassador in the fields of electronics and computing.

Créé par

OpenClassroomsOpenClassrooms
Mis à jour le 23/01/2025
Licence

Systèmes & Réseaux

Découvrez la gestion de tickets avec Zendesk

Facile
4 heures
Cours en libre accès
Commencer