Vous avez réalisé la cartographie simplifiée des flux de l’entreprise Electro Place. Votre prochaine étape ? Identifier et lister les retours produit qui devront être traités dans le cadre de la Reverse Supply Chain. Pour y parvenir, vous devez répondre aux deux questions suivantes :
Quelle est l’origine des produits retournés ?
Quels sont les motifs de retour ?
C’est ce que nous allons découvrir dans ce chapitre !
Appréhendez l’impact du e-commerce sur les retours produit
Comme je vous l’expliquais dans le chapitre précédent, la Reverse Supply Chain est avant tout la conséquence première de l’essor de l'e-commerce. En France par exemple, ce secteur représentait plus de 129 milliards d’euros en 2021, soit une progression de 59 % par rapport à 2017 (source : FEVAD).
De même, en 2022, au moins 30 % des produits commandés en ligne font l’objet d’un retour, contre 8,89 % dans les magasins physiques, comme le précise INVESP, en mai 2022, dans son étude mondiale.
Face à cet essor et aux abus de certains vendeurs, le législateur français a donc mis en place des lois pour réguler les pratiques dans ce domaine.
Et quel est l’impact pour les acteurs de la Supply Chain ?
L’impact collatéral est d’augmenter potentiellement les taux de retour : si légalement, les frais de retour sont à la charge du client, certaines marques appliquent une “politique de retour gratuit". Elles prennent à leur charge l’intégralité des coûts et proposent ce service à leurs clients comme un avantage concurrentiel.
L’essor de l'e-commerce a également engendré de façon collatérale une explosion du nombre de colis livrés. Selon l’ARCEP, environ 1,7 milliard de colis ont été distribués en France à l’export en 2021 : une progression de 15 % par rapport à l’année précédente.
Le tableau ci-dessous liste la plupart des retours produit en provenance de l'e-commerce, en précisant :
la situation rencontrée ;
le cadre réglementaire sur lequel s’appuyer pour gérer le retour.
Retour produit | Situation | Cadre réglementaire |
Droit de rétractation | Le client décide sous 14 jours de refuser le colis sans justification. | Les frais de livraison sont remboursés par le vendeur. Les frais de retour sont à la charge du client sauf si le vendeur applique la “politique des retours gratuits”. Règlementation : Code de la consommation |
Litiges transport | Le colis est déclaré abîmé, ou perdu au cours de la livraison. Le colis a été livré en retard. | Les frais induits sont en général pris en charge par le vendeur sauf si le client n’a pas respecté ses obligations. |
N.P.A.I. (N'habite pas à l’adresse indiquée) | Le livreur ne peut livrer le colis car l’adresse est insuffisante. L’erreur peut provenir du client lors de la saisie ou d’une mauvaise transmission des informations au transporteur. | Selon l’imputation de la responsabilité, les frais induits pour la relivraison à la bonne adresse seront ou non pris en charge par le vendeur. |
Erreur de préparation | Le client reçoit un produit non conforme à la description lors de l’achat. L’erreur peut provenir d’une erreur de préparation ou d’une mauvaise fiche article (erreur de photos ou de description). | Le vendeur doit assumer l’intégralité des frais liés à cette erreur. |
Non conforme à la description lors de l’achat | Le client reçoit un produit qui n’est pas conforme à la description lors de l’achat. Il ne souhaite pas assumer les frais de cette erreur. | Les frais sont couverts par le vendeur. Le client dispose de la garantie légale de conformité, prévue à l'article L. 217-4 du Code de la consommation, pendant 2 ans. |
Identifiez les autres retours produit en provenance du consommateur
Votre vieux lave-vaisselle vient de tomber en panne après 5 ans de loyaux services. Votre sèche-cheveux, ce matin, ne produit plus d’air chaud pour lisser votre chevelure soyeuse... Malheureusement, nos produits peuvent tomber en panne. Cela fait partie de leur cycle de vie. Gérer la panne et garantir une réparation de qualité font donc partie des obligations des commerçants.
La seconde vie, le reconditionné ou l’occasion
Certaines marques proposent, en face de produits neufs, une gamme de produits usagés, voire de reprise de leurs produits usagés et fonctionnels (ex. : Ikea, Decathlon…). Ces retours produit intègrent donc les flux de Reverse Supply Chain de l’entreprise.
L’abonnement ou la location
Regroupé sous le terme plus générique d'économie de fonctionnalité, ce principe a pour objectif d’offrir au client la vente d’un usage au lieu de la possession d’un bien, en contrepartie d’un abonnement mensuel. La vente de l’usage est souvent associée à des prestations comme la livraison ou la réparation. À la fin du contrat, le client retourne le produit usagé. Si cela est possible, la marque le remet en état pour une prochaine location (ex. : Fairphone, abonnement pour un smartphone écoconçu et éthique).
Le recyclage des produits en fin de vie
Certaines marques proposent à leurs clients de récupérer les produits non fonctionnels pour garantir leur recyclage dans une filière qualifiée.
Ces nouveaux types de retours produit illustrent la transformation de notre économie linéaire en une économie circulaire, c’est-à-dire une production plus durable de biens et services, et la fin d’une société du tout jetable.
Retrouvez les différents retours produit en provenance du consommateur dans le tableau ci-dessous :
Retours produit | Situation | Cadre réglementaire |
Panne ou réparation | Le client reçoit un produit qui ne fonctionne pas, ou le produit est tombé en panne dans le délai de 2 ans après la vente. Le vendeur effectue un rappel d’un produit pour suspicion de panne. | Le client dispose de la garantie légale de conformité, prévue à l'article L. 217-4 du Code de la consommation, pendant 2 ans. |
Prêt ou échange standard | Le vendeur propose le prêt d’un produit pour le tester avant achat. Le vendeur propose le prêt d’un produit pour assurer un échange pendant une réparation. | Pas de cadre réglementaire : politique de prêt ou d'échange à discrétion du vendeur. |
Seconde vie et réemploi | Le vendeur propose la reprise de produits usagés à son client. | Aucun |
Économie de fonctionnalité : abonnement, location | Le vendeur propose au client l’usage d’un bien ainsi que les prestations associées en échange d’un abonnement mensuel. À la fin du contrat, elle récupère le produit et le remet en état. | |
Recyclage des produits en fin de vie | Le vendeur récupère les déchets des clients pour garantir le recyclage. | En fonction des filières REP. |
Identifiez les retours produit au cœur de l’entreprise
L’entreprise elle-même peut également être génératrice de retours produit. Découvrons ensemble de quoi il s’agit.
Les invendus
L’entreprise dispose au sein de ses entrepôts ou bâtiments de produits en fin de vie ou dormants (des produits qui s’écoulent lentement ou sont susceptibles de n’être jamais vendus). On les nomme les invendus.
Les contenants réutilisables
Afin de réduire les coûts, votre entreprise a peut-être :
acheté des bacs ou box en plastique pour supprimer les cartons d’emballage et livrer des magasins ou des officines ;
livré des approvisionnements dans des rolls métalliques ou des chariots danois dont elle gère les stocks ;
utilisé des supports palettes loués (ex. : chep, lpr) ou des palettes réutilisables (ex. : palettes plastique, palettes Euro Epal).
Retrouvez les différents retours produit en provenance de l’entreprise dans le tableau ci-dessous :
Retours produit | Situation | Cadre réglementaire |
Invendus | L’entreprise souhaite éliminer les produits en stock dormant ou non utilisés. | La destruction des invendus est interdite en France. Réglementation : loi antigaspillage et économie circulaire |
Produits abîmés ou défraîchis | L’entreprise doit gérer un produit détérioré lors de la manipulation en entrepôt, pendant le transport ou en magasin. | |
Contenants réutilisables ou RTI | L’entreprise doit gérer des contenants réutilisables, comptabiliser leur stock et assurer leur retour. | Aucun |
Déchets internes | Certains déchets doivent être isolés et triés pour récupération et revalorisation. Concerne principalement 5 types de déchets : papier/carton, métal, plastique, verre et bois. | Depuis 2016, les entreprises doivent au minimum traiter les 5 types de déchets indiqués ci-dessous. Réglementation : Tri 5 flux des déchets |
À vous de jouer !
Maintenant que vous connaissez les différents types de retours produit et leur origine :
Mettez à jour votre cartographie en ajoutant les différents retours produit qui intégreront la Reverse Supply Chain de l’entreprise Electro Place.
Je vous conseille de vous appuyer sur les éléments suivants pour réaliser cet exercice :
Corrigé
Vous pouvez vérifier votre travail en consultant la cartographie corrigée et cette explication.
En résumé
Pour piloter votre Reverse Supply Chain, vous devez d’abord lister les différents retours produit qui intégreront les procédures de valorisation.
Les retours produit peuvent provenir :
de l’activité e-commerce ;
du consommateur ;
de l’entreprise.
L’essor du e-commerce et les nouvelles tendances de consommation plus responsables offrent de nouvelles opportunités de développement pour la Reverse Supply Chain.
Vous connaissez désormais l’origine et les différents types de retours produit qui intègrent une Reverse Supply Chain. Bravo ! 🥳 Votre prochaine étape ? Confronter votre cartographie à la réalité de votre entreprise. Suivez-moi dans le prochain chapitre pour découvrir comment réaliser un état des lieux des retours produit !
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