Grâce à votre état des lieux, vous connaissez désormais l’origine des retours produit au sein d’Electro Place. Vous avez identifié ceux qui impactent le plus l’entreprise en termes de volume. En revanche, vous ne savez toujours pas comment ils sont traités !
Comment les retours sont-ils gérés du client vers l’entreprise ? Que deviennent-ils ensuite ? C’est ce que je vous propose de découvrir ensemble dans cette deuxième partie du cours !
Appréhendez la logique de traitement d’un retour produit
Votre enjeu majeur à ce stade est de comprendre ce que deviennent les produits retournés sur toute la chaîne : du client jusqu'à la voie de sortie du produit retourné. Le traitement d’un retour produit se divise généralement en deux processus clés :
1. Le traitement du retour du client jusqu'à la réception.
2. Le traitement du produit retourné vers sa voie de sortie.
Chaque étape est constituée de plusieurs opérations qui s'enchaînent les unes à la suite des autres ou au contraire, se mettent en place simultanément. Ces différentes étapes forment un processus qui est généralement formalisé par le biais d’un logigramme ou diagramme de flux.
Un logigramme de flux ? Qu’est-ce que c’est ? 🤔
Les logigrammes sont souvent utilisés en Supply Chain pour faciliter la création ou l’optimisation de processus métier. Pour ma part, j’apprécie particulièrement cet outil car il est très accessible : chacun peut se l’approprier !
Identifiez les étapes clés de traitement d'un retour client
Pour identifier les étapes clés de traitement d’un retour client, je vous propose de revenir à notre mission chez Electro Place, et aux cas de Monsieur Durant et de Madame Lian, deux clients qui souhaitent retourner un produit.
Pour cause de rétractation, Monsieur Durant souhaite retourner le sèche-cheveux qu’il a acheté 5 jours auparavant sur internet.
Madame Lian souhaite retourner sa machine à café, achetée il y a un an au prix de 40 euros TTC, car elle est tombée en panne.
Découvrons ensemble comment se succèdent les différentes opérations de traitement, du client jusqu'à l’arrivée au sein de l’entreprise dans ces deux cas. 🚀
Étape 1 : le client formule sa demande de retour
Tout commence par le client qui contacte l’entreprise pour formuler sa demande de retour. Pour cela, le client dispose de différents moyens : mail, téléphone, tchat, retour en magasin, dépôt dans un relais, retour via la poste, etc.
Monsieur Durant contacte Electro Place par mail, tandis que Mme Lian appelle par téléphone.
Étape 2 : l’entreprise prend en charge la demande du client
Sur la base des informations données par le client, l’entreprise vérifie :
La validité de la date de retour.
Dans le cas de Monsieur Durant, la rétractation impose un retour sous 14 jours. Étant donné que le produit de M. Durant a été acheté dans un délai de 5 jours, son retour pour rétractation est accepté !
La vérification du type de retour.
Dans le cas de Mme Lian, l’entreprise contacte la cliente par téléphone pour tester avec elle le fonctionnement du produit, confirmer et établir un premier diagnostic de la panne. Ici, le retour pour panne est accepté par l’entreprise, mais dans le cas contraire, l’entreprise informe le client du refus.
Étape 3 : l’entreprise définit les modalités de retour du produit
Dans un troisième temps, l’entreprise doit déterminer comment elle va prendre en charge le retour produit. Cette décision est prise en fonction de 3 axes stratégiques majeurs au sein de l’entreprise :
La stratégie commerciale
Dans notre cas, Electro Place a mis en place une politique de “retour gratuit”. L’entreprise se doit d’organiser elle-même le transport retour, à ses frais, avec son propre transporteur.
La stratégie logistique
Chez Electro Place, les retours pour rétractation sont directement envoyés dans l’entrepôt web qui traite les retours e-commerce. En revanche, les retours pour panne sont envoyés vers un magasin habilité à gérer les pièces défectueuses et les réparations.
La matrice de décision interne
Prenons l’exemple de Mme Lian. La panne a été confirmée et la machine est encore sous garantie, le produit doit logiquement être retourné aux frais de l’entreprise vers le magasin le plus proche. En revanche, la matrice de décision d’Electro Place statue que toute machine à café d’un prix de vente inférieur à 50 euros est systématiquement non retournée et laissée au client. Dans ce cas, il n'est donc pas nécessaire d’organiser le retour. L’entreprise propose donc à Mme Lian de conserver le produit en panne pour le mettre au recyclage ou de le ramener lors d’une prochaine visite en magasin. À l’issue de cette opération, nous passerons directement à l’étape 6 du processus de traitement.
En revanche, le retour de M. Durant doit être pris en charge dans le cadre de la politique de retour gratuit vers l'entrepôt web. Aucune mention n’est caractérisée dans la matrice de décision pour ce type de produit. Dans ce dernier cas, l’entreprise envoie donc un mail à M. Durant pour lui confirmer la bonne prise en charge du retour et lui préciser les modalités.
Étape 4 : le client retourne le produit à l’entreprise
M. Durant remet son colis à la Poste, et celui-ci est ensuite pris en charge par le transporteur. Ce dernier scanne le code-barres de l’étiquette transport. Cette information permet de suivre en temps quasi réel la traçabilité du retour.
Étape 5 : l’entreprise réceptionne le colis retourné
Cette étape est effectuée par le centre logistique, c’est-à-dire le centre désigné par l’entreprise pour gérer la réception des colis retournés. Ce centre peut être :
le service Reverse Supply Chain de l’entreprise ;
un prestataire mandaté par l’entreprise ;
un magasin de l’entreprise dédié à cette activité.
Étape 6 : l’entreprise clôture la demande du client
En fonction de l’analyse réalisée à l’étape 3, l’entreprise réalise les opérations nécessaires afin de clôturer la demande du client. Différentes solutions sont possibles :
un remboursement de la vente ;
un avoir pour un nouvel achat ;
un remplacement du produit : dans ce cas, la préparation est prise en charge par la logistique.
M. Durant a reçu un remboursement sur sa carte bancaire de l’intégralité des frais. Sa transaction est donc terminée !
Mme Lian, quant à elle, a reçu un nouveau produit en remplacement.
Waouh !! Difficile de suivre toutes ces étapes ! 😅
Eh oui ! C’est pour cela que l’on utilise des logigrammes ! 😉 Je vous conseille donc de prendre connaissance du logigramme détaillé pour les deux cas présentés dans ce chapitre.
À vous de jouer !
Maintenant que vous connaissez la logique de traitement d'un retour client, à votre tour d’analyser un retour client dans le cadre de ce scénario :
Élaborez le logigramme de traitement du retour du client jusqu'à la réception au sein d’Electro Place.
Précisez les différents statuts du retour à chaque étape.
Corrigé
Vous pouvez vérifier votre travail en consultant le corrigé.
En résumé
Les retours produit sont traités en deux étapes clés :
du retour du client jusqu'à la réception ;
du produit retourné vers sa voie de sortie.
Traitez les retours produit du client jusqu’à la réception en 6 étapes clés :
1. Le client formule sa demande de retour.
2. L’entreprise prend en charge la demande du client.
3. L’entreprise définit les modalités de retour du produit.
4. Le client retourne le produit à l’entreprise.
5. L’entreprise réceptionne le colis retourné.
6. L’entreprise clôture la demande du client.
Élaborez un logigramme des flux pour faciliter la lecture de vos procédures.
Vous avez découvert la logique de traitement des retours produit et vous connaissez les 6 étapes de traitement, du client jusqu’à réception par l’entreprise. Bravo ! 🥳 Votre prochaine étape ? Plonger dans le processus de traitement du produit retourné. Allez, suivez-moi dans le prochain chapitre ! 🚀
