C’est le grand jour, votre entretien de brief a lieu ce matin !
Les responsables de VegDrink sont installés dans la salle de réunion. Il ne vous reste plus qu’à les rejoindre.
Attention, le temps vous est compté. Ils ont une heure à vous accorder avant de recevoir l’agence suivante.
Découvrons ensemble les 4 grandes étapes de cet entretien.
Démarrez l’entretien
Avez-vous déjà remarqué comme l’amorce d’un rendez-vous important peut être stressant ?
On balbutie, on perd ses moyens et, parfois, on en oublie même un élément essentiel.
Je connais bien cette situation, mais comment je m’en sors ?
Rassurez-vous, je vais vous aider à préparer votre introduction en y intégrant 3 éléments indispensables :
Élément #1 : une rapide présentation
Après les salutations d’usage, il est temps de passer à une présentation courte mais percutante de l’agence et des membres de l’équipe.
Vous pouvez dire quelque chose comme :
Je suis ravi de vous rencontrer aujourd'hui. Je suis [Votre nom], et je suis Community Manager chez Kiwi bleu. Notre agence a travaillé avec des entreprises de divers secteurs, notamment dans le domaine agro-alimentaire. Je suis aujourd’hui accompagné de Valentine Debrand, responsable d’agence.
Voici d’autres informations que vous pouvez éventuellement intégrer dans votre présentation :
la personne qui vous a mis en relation avec le client ;
les plus gros clients avec lesquels vous avez collaboré, ou des campagnes réussies ;
votre philosophie ou vos valeurs ;
les membres de votre équipe avec qui le client pourra être amené à travailler par la suite.
Élément #2 : un rappel de l’objectif de l’entretien
Une fois les présentations terminées, proposez un plan de découpage de votre session d’échange.
Selon le temps imparti, vous pouvez dire, par exemple :
Nous avons une heure devant nous. Je vous propose de démarrer en nous présentant VegDrink et vos besoins en termes de communication sur les réseaux sociaux. Nous avons fait de notre côté quelques recherches et avons plusieurs questions à vous poser par la suite. Nous conclurons en vous expliquant ce que nous pouvons vous proposer et les prochaines étapes à venir.
Élément #3 : une question ouverte
Votre client valide votre déroulé, il est temps de lui passer la parole !
Démarrez par une question ouverte qui lui permet de partager ses besoins et ses préoccupations en détail.
Voici quelques exemples de questions ouvertes à employer :
Pour avoir une meilleure idée de la manière dont nous pouvons vous aider, pourriez-vous me parler de vos défis actuels en matière de gestion des réseaux sociaux ?
Pourriez-vous nous présenter plus en détail votre marque ?
Quelle stratégie avez-vous mise en place sur les autres marchés et comment imaginez-vous la déployer en France ?
Avez-vous déjà envisagé de vous lancer sur le marché français, et quelles ont été vos principales difficultés ?
Une fois que votre client a livré ces premières informations, il est temps de compléter les cases vides de votre guide d’entretien.
Explorez les besoins spécifiques du client
Vous avez démarré l'entretien avec succès, bravo ! Maintenant, passons à la prochaine étape essentielle : comprendre les besoins précis du client.
La manière d'aborder cette étape dépendra beaucoup du niveau de familiarité du client avec les réseaux sociaux.
Situation #1 : Un client peu familier des réseaux sociaux
Pour ce type de client, la pédagogie est la clé. Il est crucial d'expliquer clairement les enjeux du social media management.
Vous pouvez utiliser des questions ouvertes comme :
Connaissez-vous les principales particularités de plateformes comme TikTok ou Instagram ?
Encouragez le client à définir précisément ses besoins en le guidant à travers les options disponibles.
Cherchez-vous à créer une communauté en ligne ou à augmenter le trafic vers votre site Web ?
De là, soyez clair sur les objectifs et les KPI à suivre, pour être sûr que tout est clair et mesurable.
Situation #2 : Le client a déjà une stratégie de médias sociaux
Ressortez les éléments de votre audit ! Interrogez-le sur ce que vous avez pu observer.
Posez des questions pointues comme :
Sur l’année passée, quelle a été la campagne de médias sociaux la plus réussie que vous ayez lancée et pourquoi ?" ou "Quels sont les KPI que vous suivez habituellement ?"
L'enjeu est de déterminer ce qu'il a déjà testé, ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné. Cette information est cruciale pour comprendre comment intégrer vos services dans sa stratégie existante.
Personnalisez votre proposition
À ce stade, vous avez non seulement recueilli les besoins de votre client mais vous avez aussi exploré les efforts qu'il a déjà déployés dans le domaine des médias sociaux.
Il est maintenant temps de personnaliser votre proposition.
Et concrètement, comment je m’y prends ?
Vous allez pour cela faire non pas une mais plusieurs propositions :
Proposition #1 : proposez une offre de base
Commencez par une offre de base qui répond directement aux besoins et budget énoncés par le client.
Imaginons que votre client, VegDrink, souhaite créer une communauté sur Instagram. Votre offre de base pourra inclure la gestion quotidienne de son compte Instagram, la création de contenu et une stratégie pour augmenter l'engagement.
Proposition #2 : ajoutez des options
C’est ce que l’on appelle une proposition "à tiroir". Vous allez proposer une ou deux options supplémentaires que le client n'a pas nécessairement envisagées ou auxquelles il n’a pas pensé. L'important est que ces propositions soient pertinentes, répondent à son besoin initial et s'appuient sur les informations que le client a fournies.
On peut avoir des exemples de propositions “à tiroir” ?
Bien sûr ! Par exemple, si VegDrink souhaite augmenter sa communauté sur Instagram, une proposition "à tiroir" pourrait être d'intégrer une campagne publicitaire sur Instagram pour accélérer la croissance.
Une autre option "à tiroir" pourrait être un programme d'ambassadeurs de marque si vous avez noté que son produit a un fort potentiel de bouche-à-oreille...
N'oubliez pas d'accompagner chaque proposition d'un argumentaire solide. Pourquoi une campagne publicitaire sur Instagram serait-elle efficace ? Quels sont les bénéfices d'un programme d'ambassadeurs de marque ?
Et pourquoi ne pas se contenter d’une offre qui colle à ses besoins ?
Le but ici est de montrer au client que vous ne proposez pas un package générique, mais une stratégie sur mesure, construite à partir de ses besoins, objectifs et historique.
De plus, si son budget n’est pas plafonné, c’est l’occasion de pouvoir lui proposer des prestations supplémentaires… N’oubliez pas de lui indiquer de grandes enveloppes prévisionnelles en précisant qu’elles seront ajustées dans votre proposition finale.
Proposition #3 : sachez refuser une opportunité
Le client n’est pas sûr de ce qu’il veut ? Ou il ne semble pas avoir le budget nécessaire ? Apprenez à le conseiller, voire à le réorienter, quitte à refuser la prestation pour le moment.
Vous pouvez par exemple :
lui recommander un prestataire de création de site web si vous estimez qu’il s’agit d’une première étape obligatoire avant de se lancer sur les réseaux sociaux ;
lui conseiller un de vos confrères qui vient de démarrer et qui a plus de temps disponible ;
lui suggérer un plan d’action à mettre en place avant de débloquer du budget supplémentaire pour sa présence sur les réseaux sociaux.
Concluez l’entretien
L’heure touche à sa fin… Et comme vous avez l'œil sur votre montre, vous savez qu’il est temps de conclure.
3 points à cocher sur votre check-list pour finir en beauté :
Résumez les points clés de la discussion et les prochaines étapes à suivre. Assurez-vous que le client comprend le processus et qu'il est à l'aise avec la proposition.
Proposez une date pour la prochaine étape, que ce soit une présentation détaillée de votre offre ou une date de rendu pour votre proposition.
Informez le client que vous lui enverrez un compte-rendu de votre échange.
À vous de jouer
Contexte
L’entretien avec Matthieu Davis, le responsable Communication de VegDrink, vient de se terminer mais, panique ! Vous n’avez pas eu le temps de tout noter.
Heureusement, votre responsable Valentine a pris des notes et a retranscrit l’entretien.
Comme annoncé à la fin de votre entretien, les responsables de VegDrink attendent votre compte-rendu.
Consignes
Récupérez les infos clés de la retranscription d’entretien.
Rédigez un compte-rendu à envoyer par e-mail aux responsables de VegDrink.
En résumé
Préparez votre introduction avec une présentation rapide, un rappel de l'objectif de l'entretien, et une question ouverte pour engager la conversation.
Évaluez le niveau de familiarité du client avec les réseaux sociaux et posez des questions pour comprendre ses besoins spécifiques. Utilisez des critères S.M.A.R.T pour établir des objectifs mesurables.
Fournissez une proposition de base répondant aux besoins du client, ainsi que des options supplémentaires ("à tiroir") pour montrer que vous offrez une solution sur mesure.
Si le client n'a pas de budget ou de direction claire, sachez refuser poliment l'opportunité tout en offrant des alternatives, comme d'autres prestataires ou des étapes préliminaires.
Pour conclure, résumez les points clés, assurez-vous que le client est à l'aise avec la proposition, proposez une date pour la prochaine étape et indiquez que vous enverrez un compte-rendu de la discussion.
Maintenant que nous avons exploré en détail comment mener un entretien client réussi, découvrons la meilleure manière de récapituler et de mettre en forme les besoins spécifiques de votre client !
