Apprenez à vulgariser votre discours
Votre future mission en tant que chef de projet en rénovation énergétique, est d’accompagner des particuliers pour rénover leur maison individuelle ou leur copropriété.
La plupart du temps, ce sont des non-sachants, et cela peut-être d’autant plus stressant pour eux, qu’ils doivent comprendre les enjeux techniques, architecturaux, réglementaires, administratifs et financiers. Vous devez donc évidemment parfaitement maîtriser votre sujet, mais ne pas être que dans la technique, au risque de déstabiliser votre client. Vous devez parler simplement, expliciter chaque terme et chaque acronyme, vulgariser votre discours, comme si vous devez l’expliquer à un adolescent.
En résumé, vous devez faire preuve d’une grande pédagogie et de sensibilité, pour cerner les besoins et les objectifs de votre client, points que nous abordons ci-dessous.
Comprenez les objectifs de votre client
Afin de bien cerner les objectifs de votre client, votre mission (si vous l’acceptez 😉), est de répondre aux 3 grandes questions ci-dessous.
1. Pour quelles raisons votre client envisage des travaux de rénovation énergétique ?
Vos clients peuvent avoir une idée très précise sur leur projet de rénovation, et d’autres beaucoup moins.
Lors de vos échanges avec eux, certains vont vous faire part :
directement de leurs objectifs : “Je souhaite réduire ma facture de chauffage” ;
des moyens qu’ils souhaitent mettre en œuvre pour atteindre leurs objectifs, alors que ce ne sera pas forcément le moyen le plus pertinent : “Je souhaite changer de chaudière pour réduire ma facture” ;
de leurs problématiques, sans arriver à verbaliser le bénéfice attendu : “J’ai de la moisissure chez moi, je ne comprends pas d’où ça vient”.
C’est donc à vous de bien comprendre les problématiques de votre client pour cerner ses objectifs.
Cernez les besoins
Pour vous aider dans cette tâche, vous trouverez ci-dessous, des problématiques régulièrement citées par les clients, et les bénéfices attendus.
Problématiques | Bénéfices attendus : objectifs |
Ma facture de chauffage a augmenté ces dernières années et représente une part importante de mon budget. | Réduire sa facture énergétique |
Ma facture de chauffage est trop élevée, ça commence à être compliqué pour la payer. | |
Ma facture de chauffage est trop élevée, je me chauffe très peu pendant l'hiver. | |
Ma chaudière est tombée en panne, je dois la remplacer. | Avoir un logement confortable en hiver |
Je sens des courants d’air dans mon logement, notamment au niveau de mes fenêtres. | |
Malgré le chauffage, j’ai froid chez moi. | |
Ma facture de chauffage est trop élevée, je ne me chauffe plus pendant l'hiver. | |
En été, il fait 30 degrés à l’étage, c’est invivable. | Avoir un logement confortable en été |
En été, la température de mon logement ne redescend pas la nuit, je n’arrive pas à dormir. | |
J’envisage d’installer une climatisation, il fait beaucoup trop chaud l’été. | |
Il y a trop d’humidité dans mon logement, mon linge ne sèche pas pendant l'hiver. | Avoir une bonne qualité d’air intérieur |
Il y a trop d’humidité dans mon logement, l’hiver, mes fenêtres suintent. | |
Ça sent toujours le renfermé chez moi. | |
Il y a des moisissures dans mon logement, j’ai beau nettoyer, ça revient sans cesse. | |
Le bruit des voitures / des avions me dérange, alors que mes fenêtres sont fermées. | Vivre au calme |
Je n’arrive pas à vendre mon logement, on me dit que l’étiquette énergétique est trop basse. | Augmenter la valeur de mon logement |
Je n’ai plus le droit d’augmenter le loyer de mon locataire. | |
On m’a dit que je ne pourrai plus louer mon logement car il sera considéré comme indécent. | |
J’essaie de réduire mon impact sur l’environnement au quotidien, et je voudrais en faire de même avec mon logement. | Réduire les émissions de mon logement |
Je voudrais isoler ma maison avec des matériaux (biosourcés) qui ont un faible impact sur l’environnement. |
Maintenant que vous avez bien cerné pour quelles raisons votre client souhaite faire une rénovation, il est également primordial d’identifier au mieux son budget, pour lui faire une proposition cohérente.
Différenciez les besoins des attentes
Votre client peut exprimer, plus ou moins habilement des besoins, qui doivent être satisfaits mais également des attentes, davantage émotionnelles, qui ne sont pas nécessairement utiles au projet mais importantes à ses yeux.
Par exemple : vouloir conserver des poutres apparentes. Alors que le besoin de réduire la facture d’électricité et donc d’isoler, cacherait les poutres.
Une compétence complémentaire du chef de projet est d'être capable de différencier les besoins des attentes pour prioriser et apporter des solutions aux besoins en priorité et non aux attentes.
2. Quel est le budget de votre client ?
Pour élaborer le plan de financement, vous aurez besoin d’obtenir les informations suivantes de votre client :
Sa référence fiscale, pour savoir de quelles aides il pourra bénéficier ;
Sa capacité d’emprunt :
A-t-il déjà un prêt en cours ? Si oui, quel est son taux d’endettement ?
A-t-il déjà eu recours à un Eco Prêt à Taux Zéro (Eco-PTZ) récemment ?
Son budget :
Le budget servira-t-il uniquement à la rénovation énergétique ou aussi à refaire la cuisine ?
Votre client est-il le seul à financer les travaux ou fait-il également appel à un emprunt familial ?
Quel montant votre client a-t-il mis de côté pour les travaux ? (même si je vous l’accorde c’est une information que certains clients n’aiment pas donner aux premiers abords 😅).
Ainsi, financièrement, les choses seront plus claires pour vous. Pour autant, des contraintes peuvent exister, et vous devez les identifier en interrogeant votre client, pour les prendre en compte dans votre solution.
Le budget est donc souvent une notion très difficile à exploiter en premier approche. Votre rôle est de bien le faire comprendre à votre client.
3. Quelles sont les contraintes de votre client ?
Elles peuvent être de plusieurs types. En voici quelques exemples.
Des contraintes de temps :
La chaudière de votre client est tombée en panne, on est en plein hiver, et il a un bébé. Les travaux doivent avoir lieu très rapidement ;
Votre client ne s’était pas rendu compte de l’évolution de la réglementation, il n’a plus que quelques mois pour mettre le logement de son locataire aux normes ;
Votre client vient d’acheter une maison en avril, et souhaite emménager impérativement en septembre pour la rentrée des enfants. Les travaux doivent donc avoir lieu cet été.
Des contraintes familiales :
Les parents de votre client financent en grande partie la rénovation, et souhaitent avoir un droit de regard sur les travaux ;
Votre client vient d’hériter avec ses frères et sœurs, de la maison de leur grand-père, ils doivent tous se mettre d’accord.
Des contraintes administratives :
Votre client habite sur une zone protégée, toute isolation extérieure est interdite ;
Votre client doit occuper les lieux pendant les travaux ;
La maison de votre client est mitoyenne d’une copropriété. Vous devez obtenir leur accord pour toucher à la façade.
En résumé, pour comprendre les objectifs de votre client, vous devez obtenir des réponses à beaucoup de questions. Pour se faire, inutile de passer en mode “mitraillette à questions”. 😂 Je vous invite plutôt à pratiquer l’écoute active.
Pratiquez l’écoute active
Qu’est-ce que l’écoute active ?
L'écoute active vous invite à saisir chaque détail du message, verbal ou non, de la personne qui communique avec vous. Cela permet de lui faire savoir que votre attention se focalise sur lui et que vous avez entendu et compris son message. Dans le cadre d’un rendez-vous avec votre client, cette capacité d'écoute vous projette dans son futur logement rénové.
Cette façon de communiquer permet de créer un climat de confiance avec votre client. Ainsi, il se sent libre de s'exprimer comme il l'entend, sans jugement de votre part.
Quelles sont les techniques de l'écoute active lors d’un rendez-vous commercial ?
Étape 1 : L’écoute
N’interrompez pas 🤫
La première étape de l'écoute active consiste à laisser votre client s'exprimer clairement et librement. Cela suppose que vous ne devez pas l'interrompre. En effet, vous serez très tenté de lui couper la parole pour commencer à répondre à ses questions.
Erreur à éviter absolument, car vous êtes déjà dans des solutions, alors que vous ne connaissez pas encore l'entièreté des problématiques ! Vous aurez immanquablement quelque chose à lui dire, mais essayez de mettre de côté ces pensées pendant l’écoute ou notez-les quelque part.
Écoutez sans juger
Ici, un jugement est une pensée (positive ou négative) que vous avez au sujet des propos de votre client.
Par exemple : “Il veut remplacer sa chaudière alors qu’il faut d’abord commencer par l’isolation”.
Quand vous avez ces pensées, vous vous concentrez, sans même le vouloir, sur vos argumentaires commerciaux, plutôt que sur les paroles de votre client. Concentrez-vous simplement sur ses propos afin d’apprendre à mieux le comprendre.
Soyez patient
Évitez de faire preuve d'impatience comme si vous voulez en finir au plus vite pour dérouler votre discours commercial. Il ne faut pas laisser paraître une quelconque marque de frustration ou d'impatience. Aussi vous devez vous abstenir des gestes qui risquent de déconcerter votre client : soupir, regard perdu au plafond, consultation de votre téléphone, etc.
Pour un premier RDV, même téléphonique, prévoyez au minimum 1h d’entretien.
Adoptez une communication non verbale positive
Il s’agit d’être attentif, mais pas passif pour autant. Puisque vous ne parlerez presque pas pendant l’écoute active, la meilleure façon de montrer votre soutien est d’adopter une communication non verbale positive. Tout est dans la gestuelle et le comportement.
Par exemple, vous pouvez regarder votre client dans les yeux. S’il y a lieu, n’hésitez pas à sourire et à hocher la tête.
Ces signaux non verbaux indiquent clairement à votre client que vous lui prêtez attention tout en le mettant à l’aise pendant la conversation.
Il est aussi possible, si le silence semble gênant, de ponctuer ses arguments par des mots encourageants et rassurants, comme « Oui, je comprends ».
Après l’écoute vient le temps du questionnement.
Étape 2 : La clarification
Incitez à approfondir son propos
Lorsque votre client a fini de s'exprimer, essayez d'avoir davantage d'approfondissements de sa part. L'idée est de l'inviter à exposer avec précision ses points de vue, ses ressentis et ses besoins.
Questionnez-le si vous n'êtes pas certain d'avoir compris ses problématiques. En effet, ce temps sert aussi à comprendre le sens des mots utilisés et éviter tout quiproquo, qui pourrait être dû à la mauvaise expression du client ou à votre mauvaise interprétation de ses propos.
Exemples de questions ouvertes à poser à votre client :
“Que voulez-vous dire par... ? ” ;
“Pourriez-vous me donner un exemple quand vous me dites que… ? ” ;
“Pouvez-vous m’en dire plus à ce sujet ? ” .
Adaptez-vous à sa personnalité
Pour que votre client ait pleinement confiance en vous, essayez de calquer votre mode de communication sur le sien. En effet, en reprenant sa posture, sa façon de parler, ses tics de langage, ses temps de silence, votre partenaire se sentira plus à l'aise.
Vous avez clarifié le sens des mots employés, maintenant vous pouvez approfondir les propos et la situation de votre client.
Étape 3 : L’investigation
Pour cela, plusieurs types de questions peuvent vous y aider :
Les questions ouvertes : “En quoi (tel critère) est-il important pour vous dans votre projet de rénovation ?”
Les questions de fait : “Pouvez-vous m'expliquer concrètement en quoi cette problématique affecte votre quotidien ? ”
Les questions de sondage, sollicitant l’avis du client : “Selon vous, qu’est-ce qui fera que votre projet de rénovation sera réussi ? ”
Bien entendu, pendant les réponses, vous repassez en mode écoute active 🤓.
Ces questions ont le mérite de vous aider à cerner l’importance des besoins ou des objections, ainsi que leurs origines et commencer à entrevoir des solutions. Mais avant de passer aux solutions, passons à la reformulation.
Étape 4 : La reformulation
Une fois que votre client a fini de parler, reformuler ses paroles avec vos propres mots, tout en utilisant un vocabulaire simple, sans jargon. Attention toutefois de ne pas ajouter vos opinions ou vos commentaires personnels et vous abstenir de tout jugement.
« Si je comprends bien votre problématique, vous dites que… »
En reformulant et en synthétisant les propos de votre client, vous lui montrez que vous lui avez consacré toute votre attention.
Cette étape vous permet aussi de vous assurer que vous avez bien compris ce qu’il a essayé d’exprimer.
Pour résumer, en pratiquant l’écoute active, d’un côté votre client est rassuré d’avoir été écouté et compris. Il se sent en confiance avec vous. De votre côté, vous êtes certain d’avoir toutes les informations utiles pour proposer une solution à votre client.
En résumé
Pour accompagner vos clients dans leur projet de rénovation énergétique, il faut vulgariser votre discours et parler simplement.
Pour cerner les objectifs de votre client, vous devez connaître ses problématiques et comprendre les objectifs attendus. Il faut également connaître son budget et ses éventuelles contraintes.
Enfin, pour mener ce travail, pratiquez l’écoute active. De plus, grâce à cette technique, votre client se sentira en confiance avec vous.
Félicitations, vous avez terminé ce cours. Je vous invite maintenant à répondre aux questions du quiz pour valider les compétences acquises.
Dans ce cours, nous avons découvert les enjeux de la rénovation énergétique et ce qui caractérisait un projet de rénovation énergétique. Nous avons également découvert les différents métiers avec un focus sur votre futur métier de chef de projet en rénovation énergétique et la posture commerciale que vous devez avoir.
Continuez votre apprentissage avec les autres cours de la rénovation énergétique.
