La vente est très certainement l’un des plus vieux métiers du monde. De tout temps, il a fallu échanger, troquer, négocier, commercer. Et le vendeur est indispensable à cela. Mais il est évident, qu’au fil des époques, ce métier de vendeur a évolué et s’est transformé. De nos jours, la vente passe par des canaux très différents, mais très complémentaires : en magasin, sur internet, au téléphone… Et les clients n’attendent plus uniquement d’un vendeur qu’il leur apporte un produit ou un service, mais qu’il soit aussi un vrai conseiller, qui saura les orienter sur leurs achats.
Vendre est donc l’une des facettes de ce métier de Vendeur Conseil Omnicanal. Mais ce n’est pas la seule : il faut savoir écouter, conseiller, orienter, rassurer, gérer d’éventuels litiges, et surtout permettre au client de vivre une expérience qui créera un lien de confiance avec la marque.
Le Vendeur doit donc notamment :
Accueillir et orienter le client dans son parcours d’achat ;
Conseiller et vendre ;
Réaliser des actions de prospection ;
Utiliser et maintenir à jour une base de données ;
Organiser et animer la surface de vente ;
Maîtriser l’ensemble des canaux de l’entreprise, pour offrir une expérience omnicanale fluide, pratique et satisfaisante pour ses clients.
Et c’est justement tout ce que nous allons voir dans ce chapitre et les suivants.
Identifiez les différents statuts de clients
Comme vous l’avez compris, le vendeur conseil omnicanal est un véritable expert de la relation client, qu’il doit accompagner durant tout son cycle de vie.
C’est quoi le cycle de vie d’un client ?
Le cycle de vie d'un client représente les différentes étapes par lesquelles un client passe dans sa relation avec une entreprise. Voici une explication simple :
Acquisition : C'est le moment où le client découvre l'entreprise, ses produits ou services, grâce à la publicité, le marketing, ou le bouche-à-oreille. Il devient intéressé et fait un premier achat.
Activation : Le client utilise le produit ou service pour la première fois. Il découvre l'expérience, et son niveau de satisfaction influence les étapes suivantes.
Rétention : Si le client est satisfait, il continue d'utiliser le produit ou service et revient pour en acheter à nouveau. C'est une étape cruciale pour fidéliser le client.
Expansion : Le client augmente sa consommation ou achète des produits/services supplémentaires de l'entreprise. Il devient un client plus rentable pour l'entreprise.
Référencement : Un client satisfait peut recommander l'entreprise à ses proches ou collègues, contribuant ainsi à l'acquisition de nouveaux clients.
Désengagement : À un moment donné, le client peut décider d'arrêter d'acheter ou d'utiliser les produits/services, pour diverses raisons (insatisfaction, changement de besoin, etc.).
Ce cycle aide les entreprises à comprendre comment attirer, garder et développer une relation durable avec leurs clients.
Mais si au début il n’achète pas nos produits, est-il vraiment un client ?
Eh bien non, l’objectif est qu’il devienne client. Son statut va donc évoluer selon la position où il se situe dans le cycle de vie :
Suspect : Personne ou organisation qui pourrait être intéressée par les produits ou services de l'entreprise, mais qui n'a pas encore manifesté d'intérêt concret. Son profil est généralement issu d’une étude de marché.
Lead : Suspect qui a montré un premier intérêt pour l'entreprise.
Prospect : C’est un vrai client potentiel, auprès de qui vous savez que vous pouvez répondre à son besoin afin qu'il soit sollicité pour l’achat du produit de l’entreprise.
Client : Le prospect a acheté, il devient client de l’entreprise.
Client fidèle : Le client répète dans la durée des achats auprès de l’entreprise avec assiduité.
Adepte : En plus d’être fidèle, le client va désormais lui-même recommander les produits commercialisés par l’entreprise.
Relation inactive : Anciens clients, qui ne répondent plus aux sollicitations commerciales. Il peut avoir été simple client, client fidèle voire adepte auparavant.
Comment fait-on pour accompagner le client dans son cycle de vie ?
Votre entreprise devra échanger avec le client selon ses canaux préférentiels. Et c’est là toute la force du Vendeur Conseil Omnicanal : véritable caméléon, il sait s’adapter à tous les canaux de contact grâce auxquels l’entreprise interagit avec ses clients.
Ils peuvent être physiques (boutique), téléphoniques, digitaux… Et une entreprise ne peut en posséder qu’un seul, ou une multitude. On parle d’omnicanal lorsqu’une entreprise en utilise plusieurs, et les mobilise en même temps pour améliorer l’expérience du client. Mais n’allons pas trop vite, vous avez tout un cours consacré à la découverte des canaux !
C’est pareil pour des clients entreprise ?
Tout à fait ! D’ailleurs on distingue dans l’approche commerciale le client particulier du client entreprise.
On parle ainsi de BtoC et de BtoB.
D’ailleurs, nous allons utiliser dans tout ce chapitre le cas d’une entreprise fictive qui intervient à la fois en BtoC et en BtoB.
Cette entreprise, c’est NexTrendish, une enseigne de mode en pleine croissance. Voilà ce que vous devez retenir à ce stade :
Elle possède à la fois son propre réseau de magasins et un site de vente en ligne, mais commercialise aussi ses produits à travers des distributeurs, comme les Galeries Lafayette, ou des concept stores indépendants.
Votre mission en tant que conseiller omnicanal est de contribuer à attirer de nouveaux clients tout en renforçant les relations existantes.
Vous devez préparer et mener des actions de prospection via divers canaux numériques et téléphoniques pour toucher une clientèle variée, et personnaliser chaque contact pour garantir une expérience fluide et engageante.
Maintenant que vous connaissez le contexte, nous allons pouvoir commencer à entrer en contact avec les clients.
Préparez des actions de prospection numériques et téléphoniques
Pour pouvoir contacter ses prospects et clients BtoB, NexTrendish utilise notamment des outils numériques et téléphoniques. Le directeur commercial, José, fort de nombreuses expériences, sait que pour maximiser les chances qu’une prospection aboutisse, la préparation est indispensable. Un peu comme un sportif qui s’échauffe avant de pratiquer son activité.
Pour votre première découverte de l’entreprise, vous utilisez les données déjà présentes dans le CRM de l’entreprise.
La première étape est donc de collecter toutes les informations nécessaires pour pouvoir cibler vos prospects. Par exemple, vous pouvez décider de ne cibler pour une campagne que les boutiques ayant formulé un intérêt pour votre marque, mais qui ne la commercialise pas encore. Ou alors les boutiques ayant référencé une de vos gammes de produit très spécifique, ou encore des clients selon des caractéristiques de vente, de taille, de localisation, de besoins exprimés…
Dans notre exemple, vous prenez contact avec des boutiques indépendantes dont la relation commerciale tend à devenir inactive : elles n’ont pas commandé vos produits depuis plus de 6 mois.
Voici un extrait de la base de données de l’entreprise (toutes les données sont fictives) :
Donc, ce que vous faites dans le CRM, c’est faire une recherche avec ces deux critères :
Boutiques indépendantes ;
Dernière commande datant de plus de six mois (soit 180 jours).
Et à partir de cela, vous obtenez en vert cette liste de résultats correspondante :
Maintenant que vous avez votre liste de contacts, il est grand temps de vous familiariser avec les différentes méthodes et outils présents dans l’entreprise.
Diffusez des messages informatifs via les canaux numériques
Pour commencer, votre responsable, Sonia, vous demande de diffuser des messages informatifs via les canaux numériques.
Que ces contacts se fassent par le biais d’emailing, par SMS, ou via les réseaux sociaux, une bonne connaissance des usages et méthodes est indispensable pour être impactant et efficace.
Faisons un focus sur l’emailing à l'aide de la méthode AIDA :
La méthode AIDA est un modèle en quatre étapes pour guider un client vers l'achat :
Attention : Attirer l’attention du client avec un message ou visuel accrocheur.
Intérêt : Susciter l’intérêt en présentant les avantages du produit.
Désir : Créer le désir en montrant pourquoi le produit est unique et indispensable.
Action : Inciter le client à passer à l’action en simplifiant l’achat (offres, boutons d’appel à l’action).
C’est un processus qui permet de capter progressivement l’intérêt du client et de le conduire à acheter.
Voici un exemple d’email qu'envoie votre entreprise. Celui-ci respecte-t-il la méthode AIDA ?
Objet : Redécouvrez NexTrendish : des collections qui vous correspondent !
Bonjour [Nom du Responsable],
J’espère que vous allez bien ! Je me permets de vous écrire car nous avons récemment lancé de nouvelles collections qui pourraient parfaitement enrichir votre offre actuelle.
Chez NexTrendish, nous nous engageons à offrir des produits de mode tendance et de qualité, adaptés aux attentes de vos clients. Nos dernières gammes ont reçu un accueil très positif et nous avons constaté une demande croissante pour des styles similaires à ceux que vous proposez.
Nous avons remarqué que votre boutique n’a pas commandé nos produits depuis quelques mois. C’est pourquoi nous souhaitons vous faire découvrir nos nouvelles collections qui pourraient attirer une clientèle plus large et ravir vos clients habituels. En travaillant ensemble, vous pourriez bénéficier d’offres spéciales sur ces nouvelles gammes et renforcer l’attractivité de votre magasin.
Seriez-vous disponible pour un échange téléphonique ou une rencontre dans les prochains jours ? Je serais ravi de discuter de la manière dont nous pouvons collaborer pour booster vos ventes et satisfaire vos clients. Vous pouvez me contacter directement par retour d’email ou au [numéro de téléphone].
Je vous remercie pour votre attention et espère avoir bientôt de vos nouvelles !
Bien cordialement,
[Votre Nom]
[Votre Poste]
Logo NexTrendish
[Téléphone]
[Site Web]
Explication de la méthode AIDA dans cet email :
Attention : L'objet attire l'attention et la première phrase s'adresse directement au destinataire.
Intérêt : On évoque les nouvelles collections et la demande du marché pour piquer l’intérêt du lecteur.
Désir : On crée le désir de collaborer en soulignant les bénéfices pour le magasin.
Action : On propose une action concrète, invitant le responsable à répondre ou à se rencontrer.
Cet email est conçu pour engager la conversation et inciter à la réactivation de la relation commerciale.
Si les contacts par voie numérique sont une vraie opportunité pour l’entreprise, grâce à la capacité de toucher rapidement et à moindre coût un nombre important de clients et prospects, le contact direct par téléphone permet, lorsqu’il est bien préparé, d’obtenir des résultats plus importants.
Conduisez des entretiens de prospection téléphonique
L’entretien téléphonique, bien que plus coûteux et plus chronophage, permet de bien mieux personnaliser la relation avec le client. En effet, vous pourrez ajuster votre discours en fonction de ses réactions, répondre à ses questions et ainsi lever tous ses doutes.
Toutes ces méthodes peuvent être prises indépendamment ou peuvent être combinées pour créer un plan de prospection.
Leurs caractéristiques sont très différentes :
Type de contact | Coût au contact estimé | Volume envisageable | Efficacité moyenne |
Contact par médias digitaux | Très peu coûteux car entièrement automatisé : 0,05 € par contact. | Gros volumes possibles sur une journée. | Faible taux de remontée. En vente directe : 0,5 % selon la qualité du ciblage et l'intérêt de l'offre. |
Contact par publipostage | 1 € par contact : prix du publipostage + affranchissement. | Campagnes de gros volumes possibles sur une journée. | Faible efficacité. En vente directe : 0,5 % selon la qualité du ciblage et l'intérêt de l'offre. |
Contact par téléphone | Assez coûteux car la main-d'œuvre est chère. 7 € par contact. | Volumes moyens : entre 50 et 150 par jour pour un téléprospecteur. | Efficacité largement supérieure : 2 % à 4 % en vente directe, 15 % en prise de rendez-vous et 80 % en qualification. |
Contact en face-à-face | Au coût salarial s'ajoutent le déplacement et la qualification supérieure des vendeurs : 40 € par contact. | Faible volume = 4 à 8 contacts dans la journée. | Bonne efficacité. En vente directe : 10 à 20 % selon la qualité du ciblage et l'intérêt de l'offre. |
Pour améliorer le contact avec les clients, Sonia, votre responsable, vous indique qu’il faut utiliser un script d’appel.
Pour créer ce script d’appel, vous savez qu’il faut impérativement utiliser la méthode CROC pour être efficace.
CROC (Contact, Raison, Objectif, Conclusion) :
Contact : Prenez contact avec le client : saluez-le, vérifiez son identité, demandez à parler à l’interlocuteur recherché…
Raison de l’appel : Expliquez clairement et brièvement pourquoi vous le contactez (par exemple, le constat qu’il n’a pas commandé depuis plusieurs mois).
Objectif de l’appel : Indiquez clairement ce que vous voulez (comprendre pourquoi il ne commande plus, et l’inciter à le faire).
Conclusion : Finissez en remerciant et en les invitant à agir (par exemple, en leur envoyant un bon de commande prérempli selon votre échange…).
Un de vos collègues utilise une trame qui fonctionne pour ce type d’appel, et vous la communique :
Bonjour [Nom du Responsable], je suis [Votre Nom] de NexTrendish. J'espère que vous allez bien aujourd'hui ?
Je vous appelle pour prendre des nouvelles de votre boutique et voir comment les choses se passent pour vous ces derniers temps. Nous avons remarqué que vous n’avez pas commandé de produits NexTrendish depuis plus de 6 mois, et je souhaitais savoir si tout allait bien de votre côté.
Je comprends que la gestion d'une boutique indépendante peut être un défi, surtout avec la concurrence accrue. Chez NexTrendish, nous avons toujours été à l'écoute de nos partenaires pour les aider à répondre aux besoins de leurs clients. Avez-vous eu des retours de votre clientèle concernant nos produits ?
Je voulais également vous informer que nous avons lancé de nouvelles collections qui pourraient parfaitement correspondre aux attentes de vos clients. Nous avons des promotions intéressantes pour nos partenaires afin de vous aider à dynamiser vos ventes. Seriez-vous intéressé(e) à explorer ces nouvelles options ensemble ?
Si vous êtes disponible, je serais ravi d'organiser un rendez-vous téléphonique ou en personne pour discuter des nouvelles collections et des opportunités de collaboration. Quel moment serait le plus pratique pour vous dans les jours à venir ? Merci beaucoup pour votre temps, et j'espère pouvoir échanger davantage avec vous !
Explication de l’utilisation de la méthode CROC dans le script :
Contact : Le début de l'appel montre que vous vous intéressez à l'état actuel de la boutique, ce qui établit un lien.
Raison de l’appel : Vous expliquez clairement pourquoi vous appelez, l’absence de commande depuis plus de 6 mois, en mettant l'accent sur les nouvelles collections et les promotions.
Objectif : Vous proposez une discussion sur ces nouvelles options, qui peuvent dynamiser les ventes de la boutique, en ciblant ainsi l'intérêt du responsable.
Conclusion : Vous terminez avec une proposition concrète pour organiser un rendez-vous, facilitant ainsi la prochaine étape.
Ce script est conçu pour établir un dialogue engageant tout en poursuivant des objectifs de vente clairs.
Néanmoins, le script seul, bien qu’indispensable, ne suffit pas si vous n’avez pas la bonne attitude et la bonne approche vis-à-vis de votre interlocuteur.
Quel que soit le canal qui sera utilisé pour être en contact avec le client, Sonia vous rappelle de ne jamais oublier le SBAM.
D’ailleurs, grâce à des outils numériques performants comme le CRM, le passage d’un canal à un autre doit se faire sans que cela n’engendre le moindre désagrément pour le client. Ainsi, s’il vous appelle suite à l’email que vous ou un de vos collègues lui a envoyé, grâce à vos outils, vous devez être en capacité de connaître tout le contexte, avant même qu’il ne vous l’explique.
C’est avec méthode, entraînement et maîtrise des différents outils à votre disposition que vous serez en capacité d’accompagner et de guider le client tout au long de son parcours d’achat, et que vous parviendrez à le fidéliser par une relation personnalisée et axée sur l’écoute, la compréhension et la confiance.
À vous de jouer
Contexte
NexTrendish lance une nouvelle collection. Celle-ci est écoresponsable et devrait séduire des revendeurs avec qui l’entreprise ne travaille pas actuellement. Suite à une première campagne de communication digitale, certains prospects ont fait une demande de renseignements complémentaires via votre site internet.
Vous avez été recruté au poste de vendeur conseil omnicanal en alternance, et avec vous, Robin, un autre VCO en alternance lui aussi, débute également dans l’entreprise. Votre mission à tous les deux, recontacter les prospects ayant manifesté leur intérêt.
Vous écoutez la conversation téléphonique de votre collègue Robin avec un prospect, Monsieur Chaban, et constatez quelques difficultés. Quels conseils pouvez-vous lui donner pour qu’il s’améliore ?
Consignes
Examinez la retranscription de l’appel téléphonique.
Identifiez les points que Robin doit améliorer pour gagner en performance et efficacité.
En résumé
Le vendeur conseil omnicanal est un expert de la relation client.
Il doit être capable de réaliser des actions très variées sur des canaux variés.
Quel que soit le canal, il existe des méthodologies à appliquer (SBAM, CROC, AIDA…).
La relation client est très variée et évolutive.
Le VCO doit être un "caméléon" : capable de s’adapter à toute situation, pour offrir une expérience fluide, professionnelle et personnalisée à chacun de ses clients.
Maintenant que vous connaissez les bases du métier de VCO, nous allons voir une autre richesse du métier : l’animation de l’expérience client omnicanale !
