Dans ce chapitre, nous allons voir comment faire vivre vos opérations commerciales, et comment s’occuper du client une fois l’achat réalisé. Parce que vendre est une facette du métier de Vendeur, mais ce n’est pas la seule.
Alors, êtes-vous prêts à mettre vos clients dans les meilleures dispositions pour vendre, accompagner, et les fidéliser sur la durée ?
Contribuez à l'animation d'opérations commerciales sur plusieurs canaux
Votre expérience se poursuit avec NexTrendish. Vous vous imprégnez de plus en plus de la culture de l’entreprise, et notamment de sa volonté d’offrir une expérience exceptionnelle à ses clients.
Vous participez désormais activement à l’animation des opérations commerciales sur les canaux en ligne et en magasin, en créant des interactions personnalisées et en assurant un suivi post-achat irréprochable. Chaque contact avec le client est une opportunité de renforcer sa fidélité et de lui proposer des services qui répondent parfaitement à ses besoins.
Animation physique
José, votre directeur commercial, souhaite vous sensibiliser à l’importance des opérations commerciales physiques, qui sont un outil qui permet de fortement dynamiser l’activité d’un magasin ou d’une marque. D’après son expérience, ces animations permettent notamment de :
Créer une interaction directe et personnelle avec les clients ;
Offrir une expérience immersive et sensorielle ;
Attirer de nouveaux clients et augmenter la fréquentation ;
Stimuler les ventes immédiates et à court terme ;
Renforcer la notoriété de la marque et son image ;
Se différencier des concurrents grâce à l'originalité ;
Fidéliser les clients et améliorer la relation client.
Les opérations commerciales physiques servent donc à attirer, engager, fidéliser et transformer l’expérience d’achat en quelque chose de mémorable. Elles permettent d’allier l’humain, l’expérience sensorielle, et l’interactivité, des éléments qui, combinés, créent un avantage concurrentiel difficile à égaler dans l’univers de l’e-commerce.
Pour réaliser une animation physique, c’est-à-dire permettant au client d’être présent physiquement sur le lieu d’animation, de nombreuses possibilités s’offrent à vous.
Ces animations commerciales physiques sont des moyens efficaces d’attirer, d’engager et de fidéliser les clients tout en créant une expérience en magasin unique et mémorable.
Néanmoins, afin de rendre l’expérience encore plus immersive et complète, José vous indique qu’il est aujourd’hui habituel de les combiner à des animations digitales.
Animation digitale
Voici pourquoi, selon lui, les opérations commerciales digitales sont devenues essentielles dans une stratégie omnicanale :
Accessibilité à un large public et augmentation du trafic en ligne
Optimisation des coûts et meilleure efficacité.
Flexibilité et suivi en temps réel.
Améliorer l’engagement client grâce à l’interaction et la personnalisation.
Stimuler les ventes en ligne à court terme.
Renforcer la notoriété de la marque et son image d'innovation.
Collecter des données clients pour affiner les stratégies futures.
Créer de la viralité grâce au contenu généré par les utilisateurs
Les opérations commerciales digitales permettent d'attirer un large public, de renforcer la relation avec les clients et d'optimiser les coûts tout en offrant une grande flexibilité. Elles visent principalement à accroître la visibilité, booster les ventes, et fidéliser les clients grâce à des interactions personnalisées et des expériences immersives en ligne. Elles s’intègrent parfaitement dans une stratégie omnicanale, reliant le monde physique et digital pour offrir une expérience client fluide.
Les possibilités d'animation commerciale digitale sont vastes et permettent aux marques de captiver les clients tout en profitant de la flexibilité et de l’accessibilité offertes par le digital.
Ces différentes animations commerciales digitales offrent des possibilités presque infinies pour captiver, engager, et convertir les clients. Les marques peuvent utiliser une combinaison de techniques interactives, personnalisées et innovantes pour stimuler les ventes, augmenter l’engagement, et renforcer leur présence en ligne. L'intégration de ces animations dans une stratégie omnicanale permet également de maximiser l’impact à chaque étape du parcours client, de la découverte jusqu’à la fidélisation. Ainsi, pour pouvoir être au plus près de ses clients et de ses cibles, il est indispensable de coordonner, alterner et même jumeler les actions commerciales numériques et physiques.
Face à toutes ces possibilités, vous vous demandez ce que NexTrendish a décidé de mettre en place pour lancer sa gamme écoresponsable. C’est José qui vous répond, et vous présente le plan choisi :
Nous allons organiser une vente privée dans nos magasins à destination des clients particuliers adhérents au programme fidélité, et qui ont acheté pour au moins 150€ sur les 12 derniers mois.
Lors de cette soirée VIP, nous prévoyons un défilé pour présenter la nouvelle collection et ainsi marquer les esprits des participants.
Et afin de permettre à celles et ceux qui ne pourraient pas se déplacer, nous invitons aussi des influenceurs dans notre boutique à Paris. Nous demandons aux influenceurs invités de faire des Lives sur leurs réseaux sociaux, avec un code promo qui permettrait à leur audience de bénéficier des mêmes conditions d’achat que les invités VIP.
Évidemment, nous allons communiquer en amont, autant sur nos propres canaux digitaux, qu’en boutique, et au travers des influenceurs invités.
Maintenez une relation clients via les canaux numériques
NexTrendish a mis en place toute cette stratégie commerciale, et a réussi à gagner de nombreux clients. Mais capter et fidéliser des clients ne passe pas que par la mise en œuvre d’opérations commerciales, bien au contraire.
D’ailleurs, cela est d’autant plus vrai lorsque l’on exerce en omnicanalité, et c’est aussi plus complexe. En effet, il est capital de mettre en place un suivi fluide et cohérent entre les différents canaux, qu’ils soient physiques ou numériques.
Pourquoi déployer des efforts pour fidéliser les clients ? Il vaut mieux essayer d’en avoir de plus en plus !
Tout dépend de la typologie de produits que vous proposez. En effet, pour un constructeur de maison, il est plus probable qu’il se développe en trouvant de nouveaux clients qu’en attendant que ses clients décident de construire une nouvelle maison. Mais ce type de phénomène est à la marge.
Ainsi, il est généralement préférable de travailler sur la fidélisation de ses clients, que sur de l’acquisition de nouveaux clients.
Comme vous l’avez compris, maintenir une relation clients via les canaux numériques repose sur la personnalisation, l'automatisation, l’interaction, et la valeur ajoutée. Il s'agit d'utiliser les outils numériques pour maintenir un dialogue continu, pertinent, et enrichissant à chaque étape du parcours client. L’historique de tous ces échanges doit donc non seulement être consulté, mais aussi utilisé et étoffé à chaque contact.
D’ailleurs, vous avez pu constater que NexTrendish utilise une partie de ces méthodes, comme avec l’envoi automatique d’un SMS post-achat, ou encore la campagne d’emailing personnalisé à destination de clients n’ayant pas acheté depuis plus de 9 mois.
Voici un exemple de SMS Post-achat envoyé automatiquement par NexTrendish :
Bonjour [Prénom], merci pour votre achat chez NexTrendish ! 🎉 Nous espérons que vous adorez vos nouveaux articles. N’hésitez pas à nous laisser votre avis ici [lien avis].
Besoin d’aide ? Notre service client est disponible au [numéro].
À bientôt et profitez de -10% sur votre prochain achat avec le code MERCI10 ! 💖
STOP au [numéro] pour se désinscrire.
Voici également un exemple d’email personnalisé à destination de clients n’ayant pas acheté depuis plus de 9 mois :
Bonjour [Prénom],
Cela fait un moment que nous ne vous avons pas vu chez NexTrendish, et vous nous manquez ! 😢 Nous espérons que vous portez toujours avec style votre [insérer la dernière référence achetée] Nos dernières collections sont encore plus belles, et nous serions ravis de vous revoir bientôt.
Pour vous faire plaisir, nous vous offrons -15% de réduction sur votre prochain achat en utilisant le code REVENIR15 sur notre site ou en boutique.
📅 Date limite : [insérer la date]
Ne manquez pas nos nouveautés écoresponsables qui pourraient bien vous plaire ! 🌿 Découvrez-les ici [lien vers la nouvelle collection].
Besoin d'aide ? Notre équipe est toujours là pour vous au [numéro] ou par email à [email du service client].
À très bientôt,
L’équipe NexTrendish
[Insérer les réseaux sociaux]C’est vraiment la fin de notre belle histoire ensemble ? Vous pouvez vous désinscrire de notre liste de diffusion en cliquant ici [insérer lien désinscription] Mais vous restez toujours bienvenue dans nos boutiques ou sur notre site internet. 🌼
Malgré tous les efforts d’une marque, et même lorsque l’on met en place une stratégie de suivi client, vous pouvez vous retrouver confrontés à des clients mécontents, qui formulent des réclamations.
Traitez les réclamations des clients après l'achat
Une réclamation post-achat survient lorsqu’un client exprime son insatisfaction après avoir effectué un achat. Cette insatisfaction peut concerner divers aspects :
Produit défectueux ou non conforme à la description.
Problème lié à la livraison (retard, colis endommagé).
Mauvaise expérience de service client ou de l'achat en ligne.
Facturation erronée ou incohérente.
Manque de suivi après l’achat ou difficulté à obtenir des informations supplémentaires.
Une réclamation client est un signal important à traiter avec attention car elle offre l'opportunité de corriger une erreur ou un dysfonctionnement, et de transformer une expérience négative en une opportunité de fidélisation.
Selon le type de demande, votre niveau d’expertise, le type de délégation mis en place par l’entreprise, il peut y avoir des réclamations que vous pouvez traiter directement, et d’autres non, qui vont nécessiter que vous fassiez appel à un autre service ou à un niveau de compétences supérieur. Cela s’appelle l’escalade, et permet de définir pour chaque typologie de problème, qui est en capacité de le résoudre le plus efficacement.
Les réclamations peuvent être formulées de plusieurs façons selon les canaux utilisés :
Emails ou formulaires de contact : Les clients détaillent leur problème en envoyant un message via le site web ou une adresse de service client.
Appels téléphoniques : Les clients contactent le service après-vente pour obtenir une résolution immédiate.
Réseaux sociaux : Les clients peuvent partager leur insatisfaction publiquement, via les commentaires ou messages privés.
Live chat ou chatbots : Ils peuvent aussi s’adresser au support via les outils de chat disponibles sur les sites e-commerce.
Retour en magasin (si applicable) : Dans le cadre d'une expérience omnicanale, certains clients peuvent préférer se rendre en magasin pour formaliser leur réclamation.
Pour traiter une réclamation client efficacement, il est crucial de suivre une démarche structurée pour minimiser l’impact négatif sur l’expérience client et restaurer la confiance :
1/ Accueillir la réclamation avec empathie :
Il est essentiel d’écouter activement et de comprendre la source de l’insatisfaction.
Un discours empathique ("Je comprends que cela doit être frustrant") aide à calmer les clients mécontents.
2/ Clarifier le problème :
Poser des questions pour bien cerner le problème. Par exemple : "Pouvez-vous me donner plus de détails sur ce qui s’est passé ?" ou "Quel produit/commande est concerné(e) ?"
3/ Proposer une solution rapidement :
Selon la nature du problème, les solutions peuvent inclure un échange, un remboursement, une réparation ou un geste commercial (bon d’achat, réduction future).
Il est important d’agir rapidement pour montrer au client que sa satisfaction est une priorité.
4/ Informer le client de chaque étape :
Tenir le client informé de l’état d’avancement de sa réclamation (par email, téléphone ou notifications).
Être transparent sur les délais (ex : temps de traitement du retour, envoi d'un nouveau produit).
5/ Assurer le suivi post-résolution :
Une fois la réclamation traitée, effectuer un suivi pour s’assurer que le client est satisfait de la solution proposée.
Cela peut inclure un message de remerciement et une petite attention pour montrer que la marque tient à la relation client.
Techniques | Méthodes |
Formation du personnel au service client | Sensibiliser les équipes aux méthodes d'écoute active, à l'empathie et à la gestion de conflit. Exemples de phrases à éviter et de solutions adaptées. |
Outils de CRM | Utiliser un logiciel de gestion de la relation client pour centraliser les réclamations, suivre leur statut et analyser les points récurrents à améliorer. |
Mise en place d’un SLA (Service Level Agreement) | Définir des objectifs de temps de réponse et de résolution pour chaque type de réclamation, afin de garantir un traitement rapide et standardisé. |
Escalade des réclamations complexes | Prévoir un processus d’escalade vers des niveaux supérieurs pour les problèmes nécessitant une expertise technique ou un geste commercial plus important. |
Feedback interne | Encourager les retours d’expérience entre équipes pour améliorer en continu les procédures de traitement des réclamations et anticiper les problèmes. |
Traiter les réclamations efficacement est un aspect clé pour maintenir une relation de confiance avec les clients, surtout dans un contexte omnicanal où les canaux numériques peuvent amplifier les plaintes. Un traitement rapide, transparent et empathique permet non seulement de résoudre les problèmes, mais aussi de transformer une réclamation en levier de fidélisation.
Ici aussi, vous pouvez constater l’utilisation d’un outil CRM qui contient votre fichier client dématérialisé. Celui-ci est, d’une certaine manière, le centre névralgique de votre relation au client. Il s’agit là de votre source d’information la plus précieuse, qui permet de coordonner toute votre stratégie omnicanale. Celui-ci doit donc être soigné et renseigné avec précision.
Mettez à jour les fichiers clients dématérialisés
Le fichier client dématérialisé, souvent géré via un CRM (Customer Relationship Management), est une base de données regroupant toutes les informations essentielles sur les clients d’une entreprise. Ce fichier permet de centraliser les interactions, achats, et préférences des clients, facilitant ainsi la gestion des relations et des stratégies marketing.
Un fichier client dans un CRM contient des informations variées, qui peuvent être classées en différentes catégories :
Type d'information | Détails |
Informations de contact | Nom, prénom, adresse email, numéro de téléphone, adresse postale. |
Historique des interactions | Détails des appels, emails échangés, visites en magasin ou sur le site web, réclamations. |
Historique des achats | Produits achetés, dates des transactions, montants dépensés, fréquence d'achat. |
Préférences du client | Catégories de produits favoris, préférences de communication (canal préféré : email, SMS, réseaux sociaux). |
Comportement en ligne | Pages visitées sur le site web, paniers abandonnés, produits consultés sans achat. |
Programmes de fidélité | Nombre de points accumulés, récompenses obtenues, statut de fidélité (ex. : VIP). |
Segmentation | Segment marketing auquel le client appartient (âge, lieu de résidence, catégorie de produits consommés, etc.). |
Réclamations et retours | Historique des problèmes rencontrés, type de réclamations, solutions apportées. |
Ces catégories sont évidemment non exhaustives, et peuvent varier selon le CRM utilisé, les spécificités de l’entreprise, les choix de gestion et d’utilisation, etc.
Mais quel que soit le CRM choisi, celui-ci n’est reste pas moins un outil, et non pas une solution miracle. Il est primordial que l’entreprise veille à la bonne utilisation de la part de l’ensemble des salariés de l’entreprise.
José, le directeur commercial de NexTrendish, vous explique que c’est un véritable enjeu pour lui de faire respecter la bonne utilisation du CRM. Bien souvent, les employés priorisent la réalisation de leurs missions, qu’ils considèrent à valeur ajoutée, à la mise à jour des fichiers clients. Il prend l’exemple de Faten, commerciale, qui préfère vendre plutôt que de renseigner son CRM, ou encore de Maxence, chargé de communication, qui estime ses compétences mieux utilisées lorsqu’il crée un visuel que lorsqu’il doit analyser des données dans des tableaux de bord.
Afin de sensibiliser l’ensemble des salariés, José a créé un tableau qui reprend les éléments essentiels que toutes les équipes de NexTrendish doivent comprendre, et qu’il a communiqués à chacun : :
Enjeu | Intérêt | Exemple concret |
Personnalisation des communications | Une base de données à jour permet de mieux personnaliser les messages envoyés aux clients, augmentant ainsi leur engagement. | Si un client a récemment acheté un produit, il peut être pertinent de lui envoyer des offres complémentaires ou des recommandations liées à cet achat. |
Amélioration de la satisfaction client | En tenant compte de l'historique d'interactions et des préférences du client, les équipes de vente et de support client peuvent anticiper les besoins et résoudre les problèmes plus rapidement. | Si un client a déjà exprimé une préférence pour un certain mode de contact (SMS plutôt que téléphone), il est essentiel que cette information soit disponible et respectée dans toutes les interactions futures. |
Optimisation des campagnes marketing | Des informations à jour permettent de mieux segmenter la clientèle et de cibler les campagnes de manière plus précise. | Envoyer une promotion spéciale à un segment de clients inactifs depuis plusieurs mois afin de les réengager. |
Conformité aux réglementations RGPD | La mise à jour régulière des fichiers clients est essentielle pour se conformer aux réglementations sur la protection des données personnelles, telles que le RGPD en Europe. Cela inclut la gestion des consentements, des préférences de communication, et la suppression des données non nécessaires. | Si un client demande à ne plus recevoir de communications, cette information doit être immédiatement mise à jour dans le CRM pour éviter toute violation du RGPD. |
Meilleure gestion des programmes de fidélité | Les informations actualisées sur les points accumulés, les récompenses offertes et les comportements d'achat permettent de maximiser l'engagement dans les programmes de fidélité. | Envoyer une notification lorsqu’un client est proche de recevoir une récompense peut l'inciter à effectuer un nouvel achat. |
Suivi des performances commerciales | Une base de données clients fiable permet de suivre l’évolution des ventes, de repérer les clients les plus rentables et d'ajuster les stratégies commerciales en conséquence. | Identifier les clients les plus fidèles et leur proposer des offres exclusives ou des programmes VIP. |
Pour assurer la mise à jour des fichiers clients, il est important de s’appuyer à la fois sur les compétences individuelles, la collaboration entre salariés ainsi que sur des moyens technologiques :
Techniques | Méthodes |
Processus de mise à jour automatique | Utiliser des CRM qui mettent à jour automatiquement les informations clients en fonction des interactions (achats, emails ouverts, clics sur les publicités, etc.). |
Synchronisation des canaux | Intégrer tous les canaux numériques (site web, réseaux sociaux, email, téléphone) dans un seul CRM pour éviter les erreurs de doublons et les données non à jour. |
Vérification régulière des données | Mettre en place des audits réguliers des bases de données pour corriger les informations obsolètes, vérifier les adresses email, et s’assurer que les préférences clients sont respectées. |
Encourager les clients à mettre à jour leurs informations | Proposer des incitations (offres, points de fidélité) aux clients qui mettent à jour eux-mêmes leurs informations personnelles via leur compte en ligne. |
Utilisation de l’IA et du machine learning | Utiliser des outils d’intelligence artificielle pour analyser les comportements clients et ajuster les informations en temps réel. Par exemple, un CRM peut détecter un changement de comportement d'achat et adapter la segmentation client. |
Collaboration interne | S’assurer que toutes les équipes (vente, marketing, service client) ont accès aux mêmes données et participent activement à leur mise à jour, notamment lorsqu’elles sont en contact direct avec le client. |
La mise à jour des fichiers clients dématérialisés est un élément fondamental dans la gestion de la relation client, notamment dans un contexte omnicanal. Avec des outils adaptés comme les CRM, une mise à jour rigoureuse des informations permet non seulement d'améliorer l'efficacité des actions commerciales et marketing, mais aussi de renforcer la satisfaction client et de garantir la conformité aux réglementations. Une bonne gestion de ces fichiers est ainsi un levier puissant pour assurer une relation client durable et rentable.
À vous de jouer
Contexte
Un client a commandé une veste sur le site e-commerce de NexTrendish, mais il a reçu une taille incorrecte. Il vous contacte par email pour obtenir un échange.
Voici l’email que vous a envoyé le client :
Objet : Demande d'échange - Taille incorrecte reçue
Bonjour,
Je vous contacte suite à ma commande N°300323T passée sur votre site le 5 octobre. J’ai reçu aujourd’hui la veste modèle "EcoFlex" que j’avais commandée, mais malheureusement, elle n’est pas à la bonne taille. J’avais bien commandé une taille M, mais j’ai reçu une taille L.
Pouvez-vous m’indiquer la procédure à suivre pour un échange ? J’aimerais recevoir la taille correcte dans les meilleurs délais.
Merci d’avance pour votre aide.
Cordialement,
Bastien CANEY
Consignes
Votre responsable, Sonia, trouve que lorsque vous travaillez avec Robin, votre collègue VCO lui aussi en alternance, vous avez une dynamique positive. Elle a donc décidé de vous faire travailler en binôme sur certaines missions, ce qui vous permet de vous améliorer ensemble.
Robin est chargé de répondre à ce client, mais a encore quelques doutes sur la façon de répondre. Avant d’envoyer son email, il vous demande donc d’en faire une relecture.
Voici l’email rédigé par Robin :
Objet : Réponse à votre demande d’échange
Bonjour,
Désolé pour le problème. Si vous avez reçu la mauvaise taille, vous devrez nous renvoyer l’article par la poste. Une fois que nous aurons reçu le colis, nous traiterons votre demande d’échange. Nous ne pouvons pas garantir les délais d’échange, car cela dépend de notre stock et des délais de traitement.
Merci de votre compréhension.
Service client
Que pensez-vous de cette réponse ? Existe-t-il des points à améliorer ? Si oui, lesquels ?
En résumé
La compréhension de chaque client est centrale pour l’entreprise
Pour cela, il faut archiver un maximum de données les concernant (dans le respect de la loi), notamment ses achats et les réactions face aux diverses sollicitations
Le CRM est l’outil idéal pour centraliser toutes ces informations dans une base de données accessible et facilement exploitable. Il peut même permettre d’automatiser des tâches.
Grâce à cela vous serez en mesure de personnaliser votre relation avec le client
La personnalisation est une des clefs pour réussir vos animations commerciales, répondre aux réclamations et fidéliser vos clients.
Maintenant que vous avez compris l’enjeu d’une expérience client omnicanale réussie, nous allons nous concentrer sur l’aménagement et l’attractivité des espaces de vente dans le prochain chapitre !
