Découvrez le métier de Vendeur Conseil Omnicanal

Lors des chapitres précédents, nous avons vu plusieurs aspects qui permettent de préparer l’une de vos missions principales : vendre.

Dans la plupart des secteurs d’activité, il est important de proposer régulièrement des nouveautés à ses clients afin non seulement d’en attirer de nouveaux, mais aussi de fidéliser ceux qui nous font déjà confiance. Le client attend de la part du VCO une connaissance fine des différents produits et services que son enseigne propose.

Vous devez donc connaître et maîtriser l’ensemble des produits, et rester continuellement informé sur les nouveautés de votre enseigne.

Actualisez vos connaissances sur les produits et services

Reprenons notre exemple de NexTrendish, chez qui vous êtes un expert conseil capable d’accompagner le client dans ses choix d'achat sur tous nos canaux de vente : boutique physique, site web, et application mobile. Grâce à vos connaissances actualisées sur nos produits, vous guidez chaque client vers la solution idéale, tout en proposant des services additionnels qui enrichissent leur expérience d’achat.

Tout dépend de ce qui est mis en place dans votre entreprise.

Chez NexTrendish, c’est José, le directeur commercial, qui s’occupe d’apporter l’information aux équipes :

• Comme ses équipes sont dispersées dans différents magasins et différents services, il privilégie l’envoi de newsletters. Ainsi, chaque lundi matin l’ensemble des commerciaux reçoit un email lui indiquant les actualités de l’entreprise, les nouveaux produits, les résultats de la semaine précédente… C’est donc un excellent moyen de partager de l’information et faire en sorte que chacun ait le même niveau d’information initial.

• Lorsque nécessaire, comme c’est le cas pour la nouvelle collection écoresponsable, il ajoute aussi des pièces jointes avec des présentations plus poussées, des fiches techniques, des liens vidéo pour comprendre ce qu’est une collection écoresponsable… En bref, il donne tous les outils nécessaires pour que chacun puisse découvrir, comprendre et devenir expert du nouveau produit.

• Et comme nous sommes dans l’univers de la mode, José a aussi prévu chaque année de réunir tous les commerciaux pour les faire assister à un défilé qui présente les nouvelles collections de l’année. Ce moment est non seulement très formateur, puisqu’il permet aux équipes commerciales de voir, toucher et discuter des produits avant leur sortie, mais aussi d’échanger avec des créateurs et d’autres experts sur les matériaux utilisés. Sans oublier la convivialité qui naît de ces événements internes. José a fait ces choix, car c’est ceux qui lui paraissent les plus appropriés à son entreprise, à son budget, à ses produits etc. Mais essayez d’imaginer ce qu’il aurait pu mettre d’autre en place.

Alors, que conseilleriez-vous à José ?

Pour ma part, j’ajouterai des brochures et catalogues que j’enverrai à chaque magasin et chaque service, cela peut les aider à consulter les documents plus facilement, même en surface de vente, voire de la mettre à la disposition des clients.

Presque ! Il vous reste encore un effort à faire pour être complètement prêts.

En effet, il est important, pour pouvoir être crédible aux yeux des clients, mais aussi pour pouvoir valoriser vos produits, faciliter votre argumentaire commercial sans vous trouver bloqué par un manque de connaissance, de s’intéresser aux produits similaires qui sont proposés par vos concurrents.

Dans ce type d’approche, l’usage des outils numériques est à privilégier, car vous avez à portée de clic la plupart des informations nécessaires sur vos concurrents.

Ainsi, vous pouvez :

• Consulter les sites internet, réseaux sociaux, publicités… des concurrents pour voir leurs offres.

• Lire les avis des clients sur les produits concurrents pour comprendre leurs points forts et faibles.

• Si vous avez l'occasion, visiter des magasins concurrents pour voir leurs produits de plus près.

Ce sont toutes ces connaissances et tout votre travail préparatoire qui vous permettront d’aborder vos clients dans les meilleures conditions.

Adaptez votre communication lors de la prise de contact avec le client

Dans votre "boîte à outils" du VCO, nous avons déjà ajouté les protocoles de prise de contact. Souvenez-vous, au 2ème chapitre de ce cours, nous avons abordé les méthodes SBAM, CROC et AIDA. Ce sont ces techniques et ces protocoles que vous allez devoir utiliser pour communiquer sereinement avec vos clients.

Sans oublier les règles de base de la bienséance : adopter un ton professionnel et courtois, respecter les demandes et attentes de vos clients pour la prise de contact. Par exemple, si un client vous a signifié qu’il voulait être rappelé entre 16h00 et 18h00, ne le contactez pas par un autre canal, et ne l’appelez pas en dehors de ces horaires.

Cette règle se concentre sur quatre éléments essentiels à soigner lors d’un premier contact :

Chez NexTrendish, lorsqu’un client entre en magasin, il est demandé au personnel d’adopter cette règle des 4 x 20. Pour vous préparer à travailler en boutique, José vous propose à Robin et à vous de faire un jeu de rôle : José joue le rôle d’un client et Robin l’accueille. Vous observez la scène suivante :

José entre dans la boutique, Robin se tourne vers lui avec un sourire chaleureux et une attitude ouverte.

Robin : "Bonjour et bienvenue chez NexTrendish ! En quoi puis-je vous aider ?"

Robin s’approche à une distance raisonnable, restant disponible tout en respectant l’espace de José, qui donne l’impression de vouloir explorer seul.

José : "Bonjour, merci. Je vais juste faire un petit tour pour l’instant."

Robin : "Très bien, prenez votre temps ! Je vous laisse découvrir nos collections. N’hésitez vraiment pas si vous avez besoin de conseils ou d’informations sur un produit."

Robin garde un sourire naturel et un regard bienveillant, prêt à être sollicité à tout moment, tout en retournant à ses occupations pour ne pas embarrasser José. Son expression reste accueillante sans insistance. José lui adresse un signe de tête et un léger sourire, puis il commence à parcourir la boutique.

Grâce à ce jeu de rôle, vous venez de voir en application Robin parfaitement utiliser la règle des 4 x 20 : il a su donner une image positive tout en respectant l’envie de José de découvrir seul la boutique. Robin reste disponible et prêt à répondre à toute sollicitation sans être pressant ou gênant pour José.

Comme vous vous en doutez, chaque client, chaque individu est différent, a ses préférences et impératifs. Pour cela, vous devrez non seulement utiliser les techniques de prise de contact, mais aussi vous adapter au client.

Vous devez donc étudier le profil du client pour personnaliser votre approche, et les données que vous avez, peuvent être très variables.

• Si c’est vous qui êtes à l’origine de la prise de contact (ce que l’on appelle un contact sortant), vous aurez plus de possibilités de vous préparer et d’étudier son profil.

• Si c’est le client qui vous contacte (contact entrant), il faudra rapidement essayer de cerner ses attentes, en vous basant sur votre sens de l’observation et de l’analyse.

Voici quelques critères pouvant influer sur le profil client :

Questionnez le client pour identifier ses besoins spécifiques

Il faut tout simplement échanger, discuter, questionner son client. Un vrai travail d’enquêteur s’offre à vous. Car oui, vendre, c’est mener l’enquête pour comprendre les attentes, besoins, désirs, contraintes du client. Parfois il les exprime clairement, parfois pas. Parfois il les connaît, mais n’étant pas toujours expert du produit, il ne sait pas nécessairement ce qu’il souhaite et pourrait lui correspondre.

Ici, c’est l’aspect Conseiller du VCO qui est recherché. Si vous comprenez votre client, et que vous le conseillez parfaitement, vendre sera beaucoup plus simple pour vous, voire une simple formalité dans certains cas.

On considère communément qu’il y a 7 étapes dans la vente :

Nous n’entrerons pas dans cette partie sur les détails de la vente, ses différentes étapes et l’ensemble de ces outils. Mais nous allons faire un focus spécifique et générique sur la 2ème étape, la recherche des besoins.

De façon tout à fait simplifiée, vous allez rechercher à travers cette étape :

• Les besoins du client : quel usage, pour quand et où. Cela vous aide à comprendre l’environnement et à cibler des solutions adaptées.

• Les attentes et préférences du client : pour un même besoin, il peut y avoir des produits de différentes couleurs, formes, spécificités

• Le budget du client : cette question n’est pas la plus simple à aborder, elle est pourtant essentielle pour vous orienter vers la solution à proposer. Gardez toutefois en tête qu’un budget annoncé peut parfois être quelque peu évolutif, et qu’il existe des solutions à apporter au client, comme un financement par exemple (3x sans frais, crédit…)

Voyant que Robin est très à l’aise dans la relation directe avec le client, José lui propose de continuer l’échange et d’entrer dans la phase de découverte. Ils reprennent donc le jeu de rôle là où il s’était terminé :

José : "Excusez-moi, est-ce que vous avez des vestes sans manches ?"

Robin : "Oui, bien sûr. Nous avons plusieurs modèles. Pour vous proposer quelque chose de vraiment adapté, je voudrais en savoir un peu plus sur ce que vous cherchez. C'est pour une occasion particulière ou un usage quotidien ?"

José : "C’est surtout pour les journées un peu fraîches, mais sans avoir trop chaud non plus. Je vais faire pas mal de randonnées cet automne."

Robin : "D’accord, donc quelque chose de léger, mais qui vous garde quand même au chaud. Est-ce que vous avez des préférences en termes de style ou de couleur ?"

José : "Je préfère les couleurs assez neutres, du noir ou du gris, et quelque chose de pas trop encombrant."

Robin : "Parfait, ça me donne déjà une bonne idée. Et au niveau du budget, avez-vous une fourchette en tête ? Certaines de nos vestes sont un peu plus techniques, ce qui peut varier en fonction du prix."

José : "Je ne voudrais pas dépasser les 150 euros, mais si c'est un bon produit, je pourrais peut-être faire un effort."

Robin : "Je comprends tout à fait. J’ai plusieurs références qui correspondent à ce que vous cherchez. Et en ce moment nous avons une offre promotionnelle : 10% de remise immédiate pour l’achat de 2 articles de la même collection. Je vous montre quelques modèles ?"

José : "Oui, avec plaisir !"

Voici l’analyse que vous faites de cette mise en situation :

• Usage et contexte : Robin demande à José pourquoi il cherche une veste sans manches (pour la randonnée en automne).

• Attentes et préférences : Robin explore les goûts de José concernant le style et la couleur (neutre, léger).

• Budget : Robin aborde délicatement la question du budget et laisse une possibilité d’évolution tout en mentionnant les promotions disponibles.

Après avoir obtenu toutes les réponses nécessaires, vous pouvez désormais apporter votre solution au client, en étant convaincant et persuasif, mais toujours en gardant à la fois l’intérêt de votre entreprise et celui du client en tête.

Concluez la vente et proposez des services additionnels

Retournons chez NexTrendish, après avoir constaté vos compétences lors des jeux de rôle, José vous envoie en observation dans une boutique de l’enseigne. Un client est entré dans le magasin, il n’avait jamais acheté vos produits. Agathe, la vendeuse, a analysé ses besoins, et l’a orienté vers un pantalon de la nouvelle collection écoresponsable.

Son argumentaire a porté ses fruits, le client est convaincu et prêt à passer en caisse.

Beaucoup de vendeurs auraient tendance à simplement passer à l’encaissement, mais pas Agathe. Pourquoi ? Parce qu’elle sait pertinemment que le pantalon acheté par ce client irait parfaitement avec une ceinture de votre gamme !

Voici l’échange auquel vous avez assisté :

Le client est convaincu par le pantalon et prêt à passer en caisse. Agathe, cependant, ne se précipite pas. Elle sait que ce pantalon irait parfaitement avec une ceinture de la gamme écoresponsable.

Agathe : "Vous avez fait un excellent choix avec ce pantalon, il vous va vraiment bien. Et pour compléter votre tenue, avez-vous pensé à une ceinture ? J’en ai justement une dans la même collection qui irait parfaitement avec ce modèle. En plus, en ce moment, nous avons une remise spéciale : si vous achetez deux articles de cette gamme, vous bénéficiez de 10% de réduction sur l’ensemble."

Client : "Ah, intéressant... Montrez-moi la ceinture."

Agathe présente la ceinture en expliquant pourquoi elle complète parfaitement le pantalon.

Agathe : "Elle est faite dans les mêmes matériaux écoresponsables, et le ton se marie vraiment bien avec la couleur du pantalon. Avec la remise, c'est une belle opportunité pour compléter votre look."

Convaincu par la suggestion et la réduction, le client décide d’ajouter la ceinture à son achat.

Bien que l’on puisse parfois percevoir cela négativement, si la proposition est adaptée à la demande du client, voire à ses besoins, il sera pertinent de mener cette vente complémentaire. Lors du questionnement, Agathe lui a demandé avec quelle ceinture il pensait assortir le pantalon recherché. Le client lui a répondu que sa ceinture était usée et qu’il fallait la remplacer.

Cette recommandation sera généralement bien reçue par le client.

En effet, à travers ce type de propositions, vous lui montrez non seulement que vous avez été à l’écoute, mais aussi que vous vous souciez de sa satisfaction et que vous anticipez ses besoins futurs.

D’une solution simple, vous passez à une solution globale pour le client, et vous générez des ventes supplémentaires pour votre entreprise. C’est finalement du gagnant-gagnant si le client accepte.

C’est aussi le bon moment pour vérifier si le client est déjà enregistré dans votre base de données. Si ce n’est pas le cas, proposez-lui d’adhérer à votre programme fidélité, en lui présentant les différents avantages.

Vient le moment de l’encaissement.

Pour réaliser cette étape, plusieurs outils seront potentiellement à votre disposition. Certains ne seront accessibles que si vous êtes en vente en face-à-face, d’autres plutôt pour la vente à distance.

Une fois le paiement réalisé, la prise de congé est essentielle, elle permet de conclure l’acte de vente. Pour cela, gardez en tête la règle des 4R qui vise à améliorer l’expérience client et à renforcer la fidélisation :

• Rassurer : consiste à apporter un sentiment de sécurité et de confiance au client, en répondant à ses préoccupations et en clarifiant ses incertitudes, afin qu'il se sente valorisé et compris, surtout en cas de doutes ou d'insatisfactions.

• Remercier : implique d'exprimer sa gratitude envers le client pour sa fidélité, son achat ou son interaction, ce qui renforce la relation en montrant que l’entreprise apprécie le temps et l’argent investis par le client.

• Raccompagner : signifie accompagner le client vers la sortie ou l'informer sur les prochaines étapes, en s'assurant qu'il a tout ce dont il a besoin. Cela crée une expérience positive et attentive, laissant une impression durable.

• Revoir : consiste à inviter le client à revenir, que ce soit en le remerciant à nouveau ou en lui proposant des offres ou des services futurs, afin d'encourager la fidélité à long terme et de maintenir une relation continue.

Retournons dans la boutique, et constatons comment Agathe termine sa vente :

Après avoir procédé à l’encaissement.

Agathe : Vous avez fait un très bon choix avec ce pantalon et cette ceinture, ils vont très bien ensemble, et c’est une super qualité, vous allez pouvoir les garder longtemps (Rassurer)

Client : Merci, j’ai hâte de les essayer !

Agathe : Encore merci pour votre achat (Remercier), je vous raccompagne jusqu’à la sortie (Raccompagner).

Devant la sortie

Agathe : Passez une bonne journée, et n’hésitez pas à revenir nous voir en boutique et suivre nos nouveautés sur les réseaux sociaux (Revoir)

Client : Je n’y manquerai pas, bonne journée à vous aussi, à bientôt.

Maintenant que vous avez vu l’essentiel de la prise de contact en boutique, essayons, par un cas pratique, de transposer cela aux contacts digitaux.

À vous de jouer

Contexte

Vous êtes toujours chez NexTrendish, et de retour dans le centre de relation client avec votre collègue Robin. Aujourd’hui, votre mission consiste à répondre aux clients qui vous sollicitent via l’application mobile. Vous avez été autorisé à quitter votre poste pendant quelques minutes, et Robin a pris le relais sur le traitement des demandes. À votre retour, Robin vous annonce fièrement qu’il a réalisé une vente. "Regarde notre conversation, j’ai réussi à vendre un costume ! Le client m’a contacté pour obtenir des conseils sur une tenue pour un événement spécial. Il hésitait entre plusieurs styles et avait besoin de conseils pour faire son choix". Robin semble être allé vite en besogne : il n'a hélas pas réalisé sa vente comme vous allez pouvoir le constater dans la retranscription de l'échange !

Consignes

Voici l’échange entre Robin et le client :

Client : Bonjour ! Je suis en train de chercher une tenue pour un événement spécial, mais je ne sais pas trop quoi choisir. Pouvez-vous m'aider ?

Robin : Bonjour ! Oui, bien sûr. C'est quoi l'événement ?

Client : C'est un mariage qui aura lieu en soirée. Je veux quelque chose de chic mais pas trop formel. Je pensais à un costume, mais j'hésite entre plusieurs couleurs.

Robin : D'accord. En général le noir c’est plutôt bien.

Client : Je préférais plutôt du bleu marine, mais j'hésite aussi avec le gris. Est-ce que vous avez des suggestions pour les accessoires ?

Robin : Je ne sais pas, les accessoires, ça dépend des goûts. Peut-être une cravate ? Sinon un nœud papillon, c’est plus à la mode.

Client : C'est une bonne idée. Je pense que je vais opter pour le costume bleu marine alors. Est-ce que vous avez des chaussures qui iraient avec ?

Robin : Oui, il y a des chaussures. Noir ou marron, les deux passent bien.

Client : Je préfère un style un peu plus décontracté, alors je vais choisir les marrons.

Robin : Ok, marron. Et sinon, vous n'avez pas besoin d'entretien pour vos chaussures, non ?

Client : Je ne sais pas, est-ce que ça vaut le coup ?

Robin : Peut-être. Personnellement je n’en utilise pas, donc je ne sais pas quoi vous dire.

Client : D'accord, je vais réfléchir à ça et je reviendrai plus tard sur le site pour acheter. Merci pour votre aide !

Robin : Pas de souci. Bonne journée !

Analysez-le et identifiez des points d’amélioration à communiquer à Robin.

En résumé

• Le vendeur conseil omnicanal doit maîtriser ses produits et ses nouveautés, et connaître l’offre de ses concurrents

• Bien communiquer c’est mettre son client en confiance

• Il faut connaître son client pour pouvoir conseiller et vendre efficacement, pour cela l’écoute et le questionnement sont essentiels

• Une vente additionnelle est une bonne opportunité pour le client comme pour le vendeur

• La relation client est cyclique : même lorsque l’achat est terminé, le VCO incite à travers la fidélisation, le client à revenir pour un prochain achat. Il faut donc prendre soin de son client continuellement, achat réalisé ou non.

Félicitations, vous venez de terminer ce cours de découverte du métier de vendeur conseil omnicanal ! J’espère que vous avez pris du plaisir à découvrir les différentes facettes de ce métier très riche. Gardez en tête que celui-ci est indispensable, et ne cesse de se réinventer au fur et à mesure des évolutions de notre monde.

Pour valider votre compréhension de tout ce que nous avons vu au cours de chapitres, il vous reste encore un quiz à réaliser.