Identifiez les qualités relationnelles clés

Dans la conscience collective, on pense souvent qu’il faut « avoir le truc » pour gérer efficacement une relation client… Être à l’aise en toutes circonstances, avoir de la « tchatche », savoir convaincre n’importe qui, n’importe quand, et pour n’importe quoi. En bref, être ce qu’on appelle un « vendeur-né ».

C’est une idée qui revient très souvent, au point qu’on finit par y croire.

Mais si vous êtes ici, c’est que vous vous en doutez : ce fameux « truc » ne suffit pas. Il s’agit même d’un mythe qui peut vous éloigner de l’essentiel.

Dans ce chapitre, vous apprendrez à identifier les véritables qualités relationnelles qu’il faut mobiliser dans une posture orientée client.

Des qualités qui ne relèvent pas d’un don mystérieux, mais que tout le monde peut comprendre, travailler, développer et affiner.

Démystifiez les idées reçues

Quand on pense à la relation client, on a généralement en tête une image un peu stéréotypée de celui ou celle qui incarnerait le rôle du bon vendeur.

On visualise tout de suite une personne avec :

• Beaucoup d’aisance sociale : capable de briser la glace en un instant, et de parler très facilement à tout le monde.

• Une confiance absolue : sûre d’elle et qui garde son aplomb, même en cas de doute intérieur.

• De l’intuition : qui « sent » les choses et devine les attentes avant même que ces dernières n’aient été explicitement formulées.

• Une réactivité à toute épreuve : toujours prête à répondre, à argumenter, à rebondir.

À ces représentations – plutôt valorisantes – viennent s’ajouter d’autres idées reçues plus problématiques :

• L’insistance : il faudrait savoir « forcer » pour faire avancer un client un peu trop hésitant.

• L’intérêt personnel : le professionnel serait avant tout motivé par la vente… Et par la prime qui va avec !

• La manipulation : on imagine des techniques bien rodées, des phrases apprises pour faire dire « oui » à tout prix.

• La malhonnêteté : on suppose qu’il faudrait parfois cacher certaines informations pour parvenir à ses fins, quitte à flouer un peu le/la client(e).

Ces stéréotypes - on vous l’accorde - peuvent être assez décourageants.

Car si vous ne vous reconnaissez pas dans ce portrait, vous pouvez vite avoir l’impression que ce métier n’est pas fait pour vous.
Or, la bonne nouvelle, c’est que la relation client ne se résume pas à ça, et qu’en réalité, elle ressemble même à tout autre chose.

Pour rappel, le rôle du professionnel est avant tout d’accompagner le client.

Il est là pour le guider dans son expérience d’achat, l’orienter selon ses besoins, l’aider à faire un choix, et surtout lui apporter des réponses claires et honnêtes.

Vous êtes un facilitateur, pas un magicien de la vente.

Ce glissement sémantique traduit une réalité : dans beaucoup d’entreprises, le rôle en contact client s’étend bien au-delà de la vente.

On ne demande plus simplement de vendre : on attend une posture relationnelle équilibrée, durable, et surtout humaine.

Ce changement de perspective est essentiel à comprendre, car il rétablit la relation client en une expérience vécue à deux.

Dans les prochaines sections, vous découvrirez les qualités et compétences humaines clés à cultiver, pour incarner parfaitement cette posture, et la faire vôtre.

Cultivez les trois qualités clés de la relation client

Si l’on doit résumer les fondamentaux d’une bonne posture orientée client, trois qualités se détachent nettement : la bienveillance, l’empathie et la chaleur humaine.

Ces qualités ne relèvent pas d’un don ou d’un caractère inné – même si certaines personnes sont peut-être plus enclines à l’être naturellement.

Ce sont des attitudes qu’il est possible de cultiver au quotidien, et qui peuvent transformer considérablement la qualité de vos échanges.

La bienveillance

Être bienveillant, ce n’est pas simplement « être gentil ».
C’est accueillir chaque client sans jugement, avec ouverture d’esprit, quel que soit son profil ou sa demande.

Cela implique de mettre de côté vos a priori, de suspendre vos préjugés, et de ne pas cataloguer une personne à sa façon de s’exprimer ou de se comporter.

En ce sens, le rôle du professionnel en contact client est aussi un rôle social : il suppose d’offrir la même qualité d’écoute et de service à toutes et à tous.

Vous l’aurez compris, la bienveillance consiste à accueillir l’autre tel qu’il est, sans vouloir le faire entrer dans une case.

L’empathie

L’empathie, c’est la capacité à comprendre ce qui se joue derrière une demande.

En effet, derrière chaque achat, il y a souvent une histoire, un objectif, un besoin profond.

Cela peut être un achat plaisir — dans ce cas, tout ce qui entoure l’échange participe à maximiser ce plaisir.
Cela peut aussi être un achat urgent, vital ou même très symbolique — et dans ce cas, la qualité de votre posture relationnelle peut, encore une fois, faire toute la différence.

L’empathie permet de sortir du mode « pilotage automatique ».

Elle invite à personnaliser la relation et l’échange, en partant du principe que chaque client vit un moment qui lui est propre. À vous d’accompagner au mieux ce moment, en tenant compte de ce qu’il représente pour la personne en face.

La chaleur humaine

Être chaleureux, c’est rendre l’échange spontané, vivant et enthousiaste.

C’est cette qualité qui crée la proximité, et qui fait que l’interaction reste agréable, même lorsqu’elle est brève.

Aujourd’hui, avec le développement des ventes en ligne, un client qui entre en magasin et/ou qui souhaite être conseillé, cherche bien autre chose qu’un simple produit.

Il vient aussi chercher de l’écoute, du contact, de l’humain.

Aiguisez votre regard et votre oreille

Dans la relation client, ce que vous percevez chez votre interlocuteur compte tout autant que ce que vous lui exprimez.

Un geste, une expression, une hésitation de sa part… Voilà des détails qui ont leur importance et qui, une fois repérés, permettent d’ajuster votre posture au bon moment, et de la bonne façon.

Encore faut-il pouvoir remarquer ces signaux, et les interpréter correctement !

C’est justement l’objectif de cette section : apprendre à observer et à écouter.

Le but n’est pas encore de réagir face à ces signaux, mais simplement de comprendre au mieux dans quelle disposition peut se trouver le client.

Aiguisez votre regard

Votre regard, c’est votre capacité à observer un comportement.

Il existe mille et une façons de se comporter, et chacune peut signifier quelque chose.

Il s’agit donc de développer votre sens de l’observation, en repérant certains signaux dits « universels », et qui trompent rarement.

Voici les plus fréquents :

• Observez le regard : un client qui vous cherche des yeux a probablement besoin d’aide ; au contraire, quelqu’un qui évite votre regard préfère peut-être rester autonome.

• Analysez la posture : ouverte ou fermée ? Détendue ou tendue ? Une posture relâchée traduit souvent du confort. En revanche, les bras croisés, ou encore les petits mouvements de recul peuvent signaler un malaise.

• Surveillez les gestes : manipuler plusieurs fois un même produit peut traduire un certain intérêt. Un frottement de la tête, de la nuque ou des bras peut en revanche révéler un doute.

• Repérez le rythme des déplacements : une personne qui se déplace rapidement peut vouloir aller à l’essentiel ; une autre qui flâne montre qu’elle a peut-être plus de temps à accorder à l’échange.

• Prêtez attention aux expressions du visage : froncement de sourcils, hochements de tête, sourire, rictus… Tous ces signes donnent des indices sur le ressenti en direct.

Aiguisez votre oreille

Entendre ne suffit pas, il faut écouter ce qui est dit. Mais surtout, ce qui est sous-entendu.

Voici les principales clés pour vous aider à aiguiser votre oreille :

• Assimilez les formulations précises : « Je cherche », « J’hésite », « C’est pour offrir » sont autant d’indices sur les besoins.

• Soyez attentif(ve) au ton : posé, affirmé, hésitant, sec… Le ton employé en dit long sur l’état émotionnel de votre interlocuteur.

• Repérez les répétitions : un mot ou une idée qui revient souvent peut traduire une priorité ou un besoin important.

• Prenez en compte les silences : parfois, un arrêt dans la discussion peut signaler un doute, une incompréhension ou une envie de prendre son temps.

• Mesurez le volume et le rythme de parole : quelqu’un qui parle rapidement peut être pressé ou stressé ; quelqu’un qui articule lentement peut vouloir s’assurer d’être bien compris.

• Décortiquez les tournures de phrases : l’usage du conditionnel comme « Je voudrais » ou des détours comme « C’est peut-être bête mais… » trahissent parfois une hésitation ou un besoin de réassurance.

Apprendre à aiguiser votre regard et votre oreille, c’est apprendre à voir et écouter autrement.

C’est mieux comprendre sans avoir besoin que tout soit dit.

Et c’est cette finesse d’observation qui vous aidera à agir de façon plus juste – dans les prochaines étapes.

Soyez patient et pédagogue

Tout le monde ne comprend pas de la même façon, ni à la même vitesse.

Quand vous tenez le rôle du professionnel, vous connaissez – a priori – parfaitement votre produit, votre service, votre discours.

Et à force de pratiquer, vous allez vite. Par automatisme.

Mais ce qui est clair pour vous ne l’est pas forcément pour votre client.

Adopter une posture orientée client, c’est aussi être capable de ralentir le rythme, de s’ajuster à l’autre, en faisant preuve de patience et de pédagogie.

Soyez patient

Être patient consiste à faire de la place à votre interlocuteur dans la relation. En respectant notamment son rythme.

Cela implique de :

• Laisser le temps à l’autre de comprendre ce que vous expliquez.

• Accueillir les hésitations avec calme.

• Répéter une information sans montrer d’agacement.

• Ralentir même quand vous êtes sous pression.

La patience consiste donc à rester présent et disponible, sans précipiter l’acte d’achat.

Elle repose sur l’idée que vous êtes là pour aider, pas pour pousser.
Et cette posture inspire naturellement confiance.

La situation est fréquente, et elle peut parfois vous mettre en difficulté.

Si un client mobilise plus de temps que ce que votre contexte ne vous le permet, il est important de garder un ton respectueux, tout en posant des limites claires.

Vous pouvez, par exemple, dire :

Je vais devoir vous laisser dans quelques instants, mais je peux vous proposer de…

ou encore :

Je vous explique les éléments principaux, et si besoin, je reste disponible juste après.

L’important est de faire preuve de transparence, sans brusquer, afin que l’échange reste constructif pour vous comme pour le client.

Soyez pédagogue

Ce cours que vous suivez en ce moment, c’est un bon exemple de pédagogie.
On prend le temps d’expliquer, on reformule, on illustre, pour que vous compreniez au mieux.
Demain, vous serez à votre tour celui ou celle qui explique.

Être pédagogue, c’est se mettre à la place de la personne en face, et rendre les choses simples.

Cela suppose de :

• Trouver les bons mots : éviter le jargon technique et expliquer avec clarté.

• Donner du sens : montrer à quoi sert ce que vous dites.

• Reformuler autrement si vous sentez une incompréhension.

• Illustrer par des exemples concrets, des comparaisons.

• Vérifier régulièrement que l’autre vous suit dans votre raisonnement.

En résumé :

La patience vous permet d’adapter votre rythme.
La pédagogie vous permet d’adapter votre message.
Ensemble, elles vous permettent d’entrer véritablement en relation avec le client.

Identifiez vos propres qualités

Toutes les qualités abordées dans ce chapitre peuvent se cultiver.
Et certaines sont peut-être déjà là en vous.

Ou pas. Ou peut-être un peu.

Il s’agit donc de mettre en lumière vos traits de caractère :

• Ceux qui vont naturellement et automatiquement pouvoir vous aider dans la relation client.

• Ceux qui ne semblent pas liés à la relation client, mais qui peuvent pourtant devenir de vrais atouts.

• Et même ceux qui vous paraissent bloquants aujourd’hui, mais qui peuvent s’ajuster avec le temps.

Commencez par vous interroger sur votre manière d’entrer en relation avec les autres, et de faire vivre ces relations au quotidien.

Voici quelques questions pour amorcer cette réflexion :

Votre capacité à vous exprimer

• Est-ce que vous aimez prendre le temps de discuter avec votre entourage ?

• Est-ce que vous arrivez à engager facilement la conversation avec quelqu’un que vous ne connaissez pas ?

• Avez-vous l’impression que les autres vous comprennent facilement quand vous vous exprimez ?

• Est-ce que vous adaptez spontanément votre façon de parler selon la personne qui est en face de vous (amis, famille, professeurs, collègues, inconnus, etc.) ?

Votre capacité d’écoute et d’observation

• Est-ce que les gens ont tendance à se confier facilement à vous ?

• Est-ce que vous sentez facilement quand quelqu’un ne va pas bien, même s’il ne le dit pas ?

• Est-ce que vous remarquez souvent les petits signes (attitudes, gestes, silences) qui en disent long ?

Votre attitude dans les échanges

• Dans une conversation de groupe, vous préférez écouter ou intervenir ?

• Est-ce que vous vous sentez à l’aise dans les silences ou les moments de flottement ?

• Est-ce que vous préférez échanger en tête-à-tête ou en groupe ?

• Est-ce que vous prenez le temps de réfléchir avant de répondre ou de donner votre avis ?

L’image que vous renvoyez

• Est-ce qu’on vous dit souvent que vous êtes « quelqu’un de confiance » ?

• Est-ce qu’on vous décrit plutôt comme calme ? Ou plutôt dynamique ?

• Est-ce qu’on vous perçoit comme introverti ? Ou plus extraverti ?

• Est-ce qu’on dit souvent de vous que vous êtes à l’écoute ? Ou au contraire, que vous êtes parfois un peu « dans votre bulle » ?

Et si vos réponses ne correspondent pas à l’image qu’on se fait du « bon vendeur », pas de panique.

• Vous êtes discret ? Cela peut inspirer la fiabilité.

• Vous êtes plus observateur que bavard ? Cela peut faire de vous quelqu’un de très attentif aux signaux du client.

• Vous aimez écouter avant de parler ? Cela montre que vous laissez de la place à l’autre dans l’échange, ce qui peut mettre en confiance très rapidement.

Trouver votre posture, c’est un travail d’ajustement continu.

Nul besoin de tout maîtriser tout de suite : commencez par identifier ce sur quoi vous pouvez déjà vous appuyer… Et avancez à partir de là !

À vous de jouer

Contexte

Vous venez d’intégrer Techorama, une enseigne spécialisée dans la vente de produits multimédias et d’électroménagers. Votre marraine Nadia (c’est-à-dire celle qui vous chapeautera le temps que vous preniez vos marques) vous informe qu’une journée d’intégration est prévue avec elle. Elle vous glisse :

Pour mieux préparer notre temps d’échange, je te propose de remplir ce petit journal de bord. L’idée, c’est d’identifier tes qualités relationnelles naturelles. Tu verras, c’est simple… Et ça m’aidera à mieux te connaître. Et toi aussi d’ailleurs !

Consigne

Répondez à une série de questions pour faire l’autodiagnostic de vos qualités, à reporter dans le journal de bord fourni.

En résumé

• Adopter une posture orientée client, c’est avant tout s’appuyer sur des qualités humaines comme la bienveillance, l’empathie et la chaleur.

• Observer et écouter avec attention permet de mieux comprendre l’état d’esprit du/de la client(e), même quand rien n’est dit.

• La patience et la pédagogie sont essentielles pour accompagner sans brusquer et rendre chaque échange plus fluide, car tout le monde ne comprend pas au même rythme, ni de la même manière.

• Il n’existe pas de profil idéal du professionnel de vente : chacun peut s’appuyer sur ses propres traits de caractère, et en faire ses forces.

• Se connaître soi-même permet d’ajuster sa posture, sans se forcer à jouer un rôle qui ne nous ressemble pas.

Maintenant que vous avez intégré les qualités relationnelles à cultiver pour adopter une posture orientée client, nous allons nous concentrer sur l’importance de l’image.