Les entretiens avec des utilisateurs sont le meilleur moyen de fixer un cap en gestion empirique de projet.
Les besoins du projet
Les premiers projets de refonte auxquels j'ai participé ne prenaient pas toujours bien en compte les apports des entretiens utilisateur. J'analysais des sondages, j'étais en veille sur différentes bonnes pratiques d'ergonomie web... Cependant ma vision du projet restait trop abstraite et je manquais d'arguments décisifs pour convaincre les clients d'accepter mes orientations. 😖 L'enregistrement d'entretiens utilisateur est devenu une compétence à ne surtout pas sous-estimer !
Ne faites pas qu'un seul entretien
Je réalise désormais entre 5 et 15 entretiens semi-directifs pour chacun de mes projets. Ce sont des études qualitatives de 30 à 45 minutes en présence ou à distance. Ces entretiens me donnent les moyens d'approfondir et de rebondir de manière immédiate sur des notions évoquées par les utilisateurs. Votre objectif principal sera donc d'avoir accès à des points de vue personnels. Vous devez recueillir les impressions, comprendre les comportements et décrypter toutes les attitudes.
Vous allez en partie orienter le discours des personnes interrogées avec votre guide d’entretien. L'utilisateur va très certainement compléter et préciser les besoins du client. 🎬 Pour ma part, j'enregistre tous les entretiens afin de conserver les réponses de l'utilisateur. C'est une technique très efficace pour valoriser des citations et des verbatims que vous pourrez ensuite présenter à votre client.
Expliquez les raisons de l'entretien
Vous pouvez établir le guide d'entretien en fonction des objectifs de votre enquête, des besoins de votre client ou de vos propres hypothèses. Je commence toujours par donner une présentation très synthétique du projet et par préciser que l'enregistrement vidéo restera confidentiel.
Le guide d'entretien a aussi pour but de mettre en évidence les besoins que vous n'avez pas encore collectés ou détectés. Il vous permet ensuite de comparer les résultats entre différents utilisateurs. 🔎
Commencez par poser des questions ouvertes
Comme lors de vos premiers rendez-vous avec le client, vous allez poser à l'utilisateur des questions très ouvertes. Vous devez être capable de le mettre à l’aise, puis de le faire parler, tout en analysant son comportement. 🙄 Gardez également à l'esprit que l'utilisateur sait qu'il est observé.
L’observation fait partie intégrante de votre entretien. Les émotions de l'utilisateur, le ton qu’il emploie, sa posture corporelle, ses silences et ses hésitations sont autant d'informations à recueillir.
Posez ensuite des questions précises
Je sélectionne toujours des ressources à soumettre aux utilisateurs. Il n'y a rien de plus instructif que d'observer la navigation d'un internaute sur des sites de référence pour votre projet. Vous pouvez aussi leur faire consulter un article ou tester une application existante ou un prototype. Votre guide d'entretien doit alors proposer des questions précises sur les différentes fonctionnalités. Par exemple : Pouvez-vous remplir le formulaire de contact ? Pouvez-vous partager l'article sur les réseaux sociaux ?
Comment orienter les utilisateurs ? Comment mettre en évidence les usages ? Comment enregistrer l'entretien de manière précise ?
Plusieurs logiciels gratuits (à télécharger ou en ligne) vous donnent la possibilité d'enregistrer l'écran d'un ordinateur. J'utilise celui de Loom pour filmer les interactions de l'utilisateur avec une application ou un site web. 🤗 À distance, j'utilise aussi Zoom afin de faire un partage d'écran avec la personne interrogée. Enfin, je vous préconise Animotica pour le montage, et YouTube pour l'extraction des sous-titres.
Laissez le temps de répondre
Lorsque vous abordez un sujet délicat, vous pouvez préciser que cet entretien ne cherche pas à recueillir des positions personnelles en termes de pour ou de contre.
Quand l'utilisateur est gêné, n'hésitez pas à faire preuve d'un peu d'humour. 😉
Demandez des retours d'expérience
Vous pouvez utiliser les entretiens de façon stratégique dans votre gestion de projet. En effet, votre client aura peut-être tendance à croire que sa connaissance du secteur d'activité lui donne toujours raison. Les retours d'expérience des personnes interrogées pourront appuyer ou illustrer vos idées sans les rendre trop individuelles.
La notion de storytelling est de plus en plus importante en gestion de projet. C'est pourquoi je vous incite à faire des montages sous la forme de récits à raconter. 🗣
Les livrables du projet
L'utilisateur est une véritable boussole pour toute votre gestion empirique de projet ! Voici trois autres livrables qui pourront également vous aider à bien orienter votre équipe.
Les sondages 📊
Les mêmes questions posées à de nombreux utilisateurs peuvent révéler des besoins cachés. En menant des sondages, vous augmentez donc vos chances de satisfaire votre client !Les systèmes 🔩
La représentation visuelle des objets et des relations au sein d'un système peut améliorer la compréhension des utilisateurs pour toutes les parties prenantes de votre projet.Les flux 🌊
Les interactions des utilisateurs avec le produit ou le service forment des flux de procédures. Une représentation symbolique peut mettre en évidence les différentes lignes de désir et montrer les avantages des chemins choisis par votre équipe.
En résumé
Menez plusieurs entretiens semi-directifs avec des utilisateurs potentiels du produit ou du service à développer.
Comparez les résultats de votre étude qualitative en conservant toujours le même guide d'entretien et en filmant les utilisateurs (ou leurs usages).
Vous prêtez une attention particulière aux comportements des utilisateurs afin de recueillir des informations pertinentes pour votre gestion de projet.
Vous proposez à l'utilisateur de consulter différentes ressources (en ligne).
Vous posez des questions courtes et précises pour favoriser l'écoute.
En qualité de coach agile, vous collectez les retours d'expérience de chaque utilisateur, afin de faciliter votre Storytelling avec l'équipe et le client.
Complétez vos entretiens avec des sondages (mais pas l'inverse).
Dans le chapitre suivant, vous ferez la connaissance des personas. Restez avec moi ! 🎭
