Passons aux choses sérieuses !
En tant que Community Manager, vous allez vite réaliser qu’il est essentiel de maîtriser les techniques nécessaires pour animer efficacement les réseaux sociaux. Surtout si vous souhaitez bâtir des relations solides avec votre communauté.
Écoutez votre communauté
Avez-vous déjà entendu parler d’écoute active ?
Dans le contexte du social media, on désigne la pratique d’écouter attentivement et de manière proactive les conversations et les retours des utilisateurs sur les plateformes sociales.
En tant que Community Manager, il est essentiel de développer cette compétence pour comprendre les besoins, les préoccupations et les opinions des membres de la communauté.
L’écoute active implique d’observer les discussions, de suivre les commentaires et les mentions de la marque, et d’y répondre de manière réfléchie et empathique.
Et puisque l’interaction est la valeur ajoutée du Community Management, il vous faudra travailler ce (nouveau) muscle au quotidien.
Pour mieux comprendre ce que pense votre cible et communauté, rien de tel que les sondages ou stickers à engagement ou les forums de discussion (groupes privés Facebook et LinkedIn) :
Posez des questions directement en stories.
Utilisez des stickers pour générer des réactions et créez des espaces avec votre communauté où vous pouvez l’interroger régulièrement.
Cela fera plaisir à l’algorithme et vous pourrez utiliser ces informations pour mieux comprendre votre audience.
Ici, à gauche, le sticker à engagement correspond à l’encart “type something” (“écrivez quelque chose” en français). Il permet au socionaute de laisser directement une question et donc d’engager avec vous.
Le “this or that” (traduit par “ceci ou cela”) permet au socionaute de vous dire ce qu’il préfère entre la pizza et la salade.
Voici quelques exemples concrets pour mieux conceptualiser l’écoute active :
Vous représentez une marque grand public pour adolescents ? Entourez-vous d’ados. Passez du temps avec vos jeunes cousins ou neveux. Immergez-vous dans leur monde. Abonnez-vous à des comptes TikTok, Snapchat ou Instagram et adoptez leur langage.
Vous faites la promotion d’une destination touristique ? Si vous avez l’occasion : allez-y ! C’est le meilleur moyen de trouver des idées de contenus. À votre retour, vous saurez quels aspects valoriser auprès de votre communauté.
Parlez à votre communauté
Écouter c’est bien, mais l’écoute seule ne sert pas à grand-chose. En tant que CM, vous représentez votre organisation, entreprise ou client, sachez donc utiliser au quotidien son langage, ses codes, ses réactions auprès de sa communauté.
Pour que votre parole soit sincère, elle doit s’appuyer sur des faits concrets. Personne ne peut prétendre être proche de la nature dans sa communication, et polluer les océans à cause de la production de plastique non réutilisable et non recyclable.
Dans un monde connecté, où toute information peut être révélée et diffusée du jour au lendemain, une telle position ne serait pas tenable.
Assurez-vous donc de la sincérité de ce que vous véhiculez au travers de vos publications et veillez à ce que celle-ci colle à la charte éditoriale. Et assurez-vous de bien comprendre le positionnement, les missions et les valeurs de l’entreprise que vous représentez.
Pour ça, vous pourrez définir un “mission statement” (mission d’entreprise) dans votre charte éditoriale avec votre employeur ou client. Cet élément vous permettra de garder une ligne conductrice et cohérente lors de vos échanges avec la communauté.
Comprenez les besoins des différentes communautés
Selon le type d’entreprise que vous intégrez (ou pour laquelle vous devez communiquer), vous aurez de facto différents types de communautés avec lesquelles interagir. Et on ne communique pas de la même façon ni des mêmes choses selon la communauté à laquelle on s’adresse.
En voici quelques exemples.
Dans le domaine événementiel
Créer l’anticipation avant l’événement est crucial. Qu’il s’agisse d’un live, d’un jeu-concours ou d’un événementen direct, le but est de générer de l’engagement.
Pour cela, les teasers, les annonces, les mises à jour régulières sont de la partie. Pendant l’événement, le CM est sur tous les fronts. Il gère les discussions en temps réel, répond aux questions, aux commentaires et aux préoccupations des participants. Sans oublier qu’il doit toujours gérer la création de contenu en parallèle.
Dans le domaine corporate (ou business)
Le secret pour la communication corporate, c’est de bien connaître la charte éditoriale et représenter fidèlement la marque dans toutes les interactions. Les clients, les partenaires et même les employés expriment leurs opinions, leurs questions ou leurs préoccupations ; et le CM se doit d’être là pour assurer l’e-réputation de la marque.
Lors de crise
La réactivité, l’empathie et la transparence seront souvent les maîtres mots d’une bonne gestion sur la communication de crise. Les Community Managers jouent un rôle clé dans ce type de communication, en veillant à ce que les messages soient appropriés, stratégiques et en accord avec les valeurs de l’entreprise, afin de gérer la crise avec diligence et de préserver la réputation de l’entreprise. La communication de gestion de crise demande une préparation et une coordination minutieuses pour faire face aux défis de manière efficace.
Modérez les communautés
La modération c’est un peu le pain quotidien du Community Manager. Si vous créez du contenu engageant, vous passerez certainement une grosse partie de votre temps à être dans l’échange avec votre communauté. Les interactions peuvent prendre différentes formes, allant des commentaires et des messages privés, aux discussions au sein de groupes ou de forums.
Une bonne modération consiste à maintenir un environnement respectueux, inclusif et sécurisé pour tous les utilisateurs, en identifiant et en supprimant les contenus inappropriés, les spams ou les comportements nuisibles. Cela implique également d’encourager les interactions positives, de répondre aux questions et aux préoccupations des utilisateurs de manière proactive et de favoriser des discussions constructives.
La modération demande également de rester impartial, d’appliquer des règles de manière cohérente et transparente, et de résoudre les conflits de manière équitable.
Pour que toutes ces règles soient bien structurées, la création d’une charte de modération permettra de poser cartes sur table avec votre communauté et d’encadrer au mieux les échanges.
En adoptant ces bonnes pratiques de modération, vous contribuez à créer une communauté en ligne dynamique et engagée.
Organisez vos publications
Comme expliqué dans le chapitre précédent, l’organisation est la clé de nombreuses portes pour un CM occupé. Si vous avez plusieurs clients pour lesquels vous gérez les comptes à la fois sur TikTok, Facebook ou Instagram, votre allié au quotidien sera un bon outil de planification.
À vous de tester et de savoir, selon le projet ou la structure dans laquelle vous vous trouvez, quels outils vont correspondre à vos attentes.
Pour vous y aider, voici différentes possibilités :
la version native du réseau social ou sa version améliorée (Meta Business Suite) ;
des outils gratuits ou en freemium (produit qui propose en général un service en libre accès gratuitement et une version améliorée qui est payante), comme Planoly pour Instagram ou Canva qui vous permet de planifier les contenus créés sur Facebook, Instagram, TiktoK ou LinkedIn. Il en existe beaucoup d’autres sur le marché ;
si vous avez beaucoup de clients ou de comptes à gérer simultanément, des outils payants comme Hootsuite, Agorapulse ou Buffer vous permettront de gérer plusieurs réseaux sociaux à la fois, sur un seul et même outil. Ces outils offrent généralement plus de données très utiles pour vos reportings.
À vous de jouer
L’ouverture du magasin à Biarritz va nécessiter de votre part la création de contenus particuliers pour l’occasion. Quel genre de contenu pensez-vous créer pour répondre aux besoins de votre cible par rapport à cette ouverture ?
Citez trois idées concrètes que vous pouvez tirer de vos observations de concurrents.
En résumé
Pour comprendre les besoins, les préoccupations et les opinions des membres de votre communauté, pratiquez l’écoute active.
Avant de communiquer avec la communauté, assurez-vous de bien connaître la charte éditoriale d’entreprise.
La modération de contenu et de communautés est la mission du quotidien du CM.
Pour une bonne gestion du contenu, utilisez les outils de planification adaptés.
Bravo ! À présent, vous avez en tête tous les fondamentaux pour être un CM de qualité, prêt à communiquer sur les réseaux sociaux.
Avant de passer à la partie suivante, pensez à faire le quiz pour vérifier si vous avez tout bien retenu !
