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Mis à jour le 04/03/2022

Déployez la politique qualité de votre entreprise

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Dans la partie précédente, vous avez découvert les grands principes de la qualité appliqués à un processus SI. Comment la qualité se met-elle en place à l’échelle de l’entreprise ? Les directions de toutes les entreprises ayant un SMQ certifié ISO 9001:2015 ont établi la politique qualité de leur organisme. Nous verrons dans ce chapitre quel rôle vous avez à jouer dans votre processus SI pour soutenir cette politique.

La politique qualité de l’entreprise

Qu’est-ce qu’une politique qualité ?

La politique qualité est un engagement que prend l’entreprise en vue de satisfaire les besoins de ses clients. On retrouve dans celle-ci les grandes orientations de l’entreprise et les objectifs des processus. Elle donne la direction au système de management de la qualité et doit correspondre à la stratégie définie par l’entreprise. La direction est porteuse de la politique qualité et a la charge d’engager l’ensemble du personnel dans la démarche. 

La fiche décrit les résultats de Pompey et les objectifs pour l'année à suivre, tels que la satisfaction des usagers, la consommation d'énergie, les transports en commun.
Exemple de politique qualité : communauté de communes Bassin de Pompey (source : www.bassinpompey.fr/qualite)

Comment déployer la politique qualité au niveau de votre processus ?

En tant que pilote de processus SI, comment pouvez-vous soutenir la politique qualité ?

Les processus permettent la création de valeur pour le client et représentent un levier organisationnel pour déployer la stratégie de l’entreprise au sein de toutes ses activités. Cela implique que chaque employé est lié, par ses activités au sein de son processus, à la satisfaction du client final par l’entreprise. Comme l’illustre ce schéma, les entreprises doivent alors déployer les objectifs stratégiques sur leurs processus :

Les processus sont à la fois alimentés et fournissent des objectifs stratégiques (global, orienté marché, horizon futur) et des activités (local, orienté métier, horizon proche).
Déployer la stratégie de l’entreprise par les processus (source : "Méthodes et pratiques de la performance" de P. Lorino, 2003)

En tant que pilote de processus, vous avez la responsabilité de retraduire les objectifs stratégiques de l’entreprise en actions ou objectifs de votre processus. Et pour cela, vous devez vous poser la question suivante :

“En quoi mon processus peut-il contribuer à l’atteinte des objectifs de la politique qualité de l’entreprise ?” 

Comme nous pouvons le constater dans le schéma ci-dessous :

  1. La direction identifie les enjeux stratégiques de l’entreprise.

  2. Les enjeux stratégiques sont traduits en politique qualité par la direction.

  3. De cette politique découlent les objectifs à atteindre pour chaque processus.

  4. La mesure des indicateurs du processus (KPI) permet de mesurer l’efficacité du processus. Nous reviendrons sur la notion de KPI dans la partie suivante.

  5. Le plan d’actions d’amélioration de la qualité vise à améliorer les résultats actuels en vue d’atteindre les objectifs.

La stratégie conduit à une politique puis à des objectifs. Ces objectifs et les résultats actuels alimentent le plan d'amélioration de la qualité.
Construction d’un plan d’amélioration de la qualité (source : A. Peuch pour l'ESSYM)

En tant que pilote de processus, il est de votre responsabilité de déterminer les objectifs de votre processus à atteindre, de mesurer l’atteinte de ces objectifs grâce aux indicateurs et d’engager des plans d’actions d’amélioration. Pour cela, vous devez vous assurer que vous avez les ressources et les compétences requises pour atteindre vos ambitions.

En résumé

  • La politique qualité est un engagement que prend l’entreprise en vue de satisfaire les besoins de ses clients.

  • Le pilote de processus est responsable de la déclinaison de la politique qualité dans son processus en se posant la question suivante : en quoi mon processus peut-il contribuer à l’atteinte des objectifs de la politique qualité de l’entreprise ?

  • Le plan d’actions d’amélioration de la qualité vise à améliorer les résultats actuels en vue d’atteindre les objectifs.

  • La mesure des indicateurs du processus (KPI) permet de mesurer l’efficacité du processus.

  • Vous devez vous assurer que les compétences et les ressources requises sont disponibles au sein de votre processus pour atteindre les objectifs.

Nous avons vu au cours de ce chapitre qu’en tant que pilote de processus SI, vous devez déployer la politique qualité dans votre processus SI. Dans la même logique, nous verrons dans le chapitre suivant la notion de parties intéressées, et comment nous nous  assurons de toujours répondre à leurs exigences. 

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite