Soignez l’image que vous renvoyez
Avant même que vous ne vous exprimiez : vous renvoyez une image.
Une image qui parle déjà pour vous et qui crée la fameuse « première impression ».
Dans la relation client, cette première impression se joue souvent en quelques secondes, et a toute son importance.
Elle repose sur des éléments simples, visibles, immédiats et décisifs :
votre apparence,
votre tenue vestimentaire,
votre posture physique,
et votre politesse.
Qu’on le veuille ou non, l’image que vous renvoyez donne le ton de la relation à venir.
C’est elle qui installe (ou pas) la confiance dès le premier regard.
Retenez cette idée essentielle :
Vous représentez une marque, une enseigne, une entreprise. Et d’une certaine façon, vous êtes une extension de sa vitrine. Alors votre image doit refléter cette vitrine.
Prenez soin de votre apparence
Dans une relation client, l’apparence fait partie du message.
C’est elle qui, en premier lieu, donne des indices sur votre sérieux, votre engagement et votre professionnalisme.
Un professionnel à l’apparence soignée inspire naturellement confiance.
Et cela commence par quelques fondamentaux simples, essentiels et qu’il est toujours bon de se rappeler :
Les cheveux : ils doivent être lavés, coiffés, attachés si besoin.
La barbe : elle doit être bien entretenue, rasée ou taillée, qu’elle soit courte ou longue.
Les mains : elles doivent être propres, avec des ongles coupés et soignés. Un vernis est tout à fait envisageable, à condition qu’il soit net et discret. Dans tous les cas, les mains doivent refléter le soin que vous apportez à votre présentation, car vous serez constamment amené à montrer des produits, ou à accompagner votre discours par des gestes.
La bouche : vous allez parler, sourire, accueillir… Et cela plusieurs fois par jour. Une bonne hygiène bucco-dentaire est donc non négociable.
Les vêtements : ils doivent être nettoyés, repassés, sans taches ni odeurs.
Au-delà de ces repères d’hygiène et de soin, il existe un autre paramètre qui a toute son importance dans l’image que vous renvoyez : la neutralité.
Aujourd’hui, les codes ont changé, certes. Et de façon générale, les enseignes et entreprises sont plus ouvertes aux signes d’expression personnelle.
Mais la réalité de la vente, c’est aussi qu’on s’adresse à tout le monde :le grand public, avec ses références, ses habitudes, ses biais parfois.
Et dans ce contexte, ce qui doit primer, ce sont vos compétences, la clarté de votre discours, et la qualité de votre posture. Pas votre look.
En effet, un style trop marqué peut capter toute l’attention, reléguer votre message au second plan ou encore entraîner des jugements injustes, mais bien réels.
La neutralité, c’est donc ce juste milieu à trouver : celui qui vous permet d’être alignés avec qui vous êtes, sans pour autant prendre le risque de détourner l’attention.
À vous d’exercer votre bon sens et d’ajuster selon votre contexte, avec intelligence et discernement.
Respectez les règles vestimentaires
Dans la vente et la relation client, la tenue vestimentaire est rarement laissée à la libre appréciation de chacun.
Et pour cause, nous vous l’expliquions précédemment : votre image est un prolongement direct de l’image de l’entreprise. Alors elle doit être réfléchie, adaptée et cohérente à tous niveaux, y compris concernant les vêtements que vous portez.
Certaines entreprises fournissent une tenue.
Cela peut prendre deux formes principales :
Des vêtements logotés, destinés uniquement aux employés (polo, t-shirt, chemise, gilet, etc.).
C’est souvent le cas dans les enseignes de grande distribution ou les chaînes spécialisées.
Des vêtements issus de la collection vendue, comme dans les boutiques de prêt-à-porter
Le vendeur incarne alors le style de la marque, tout en valorisant les produits proposés.
Dans les deux cas, ces tenues deviennent un repère visuel pour le client.
Elles affirment votre appartenance à l’équipe, à l’univers de l’entreprise, et simplifient l’identification sur le lieu de vente.
Nadia, votre marraine vous en dit un peu plus sur la tenue à porter chez Techorama :
Chez Techorama, on fournit à chaque nouvel arrivant une chemise logotée (à manches longues pour l’hiver et à manches courtes pour l’été), ainsi qu’un gilet pour les périodes plus fraîches.
On te mettra tout ça de côté : il faudra juste que tu nous indiques ta taille.
Pour le bas, on est assez souples : jean, pantalon ou jupe sont autorisés, du moment que c’est sobre et soigné.
Et pour les chaussures, basket propre ou chaussure de ville, c’est comme tu préfères.
Dans ce cas, il s’agit d’un ensemble de règles vestimentaires à respecter pour refléter l’image de l’entreprise.
Par exemple :
Des consignes sur le style général attendu : « tenue élégante », « tenue casual », « tenue sportswear » …
Un code couleur à respecter : noir, blanc, gris, beige… Généralement des teintes neutres, choisies pour garantir une certaine harmonie et ne pas détourner l’attention du client.
Des interdits explicites : comme éviter les vêtements trop voyants, trop usés ou portant des messages imprimés.
Même sans vêtements fournis, le principe reste le même : incarner l’univers de l’entreprise à travers votre tenue.
Et quand aucune règle n’est explicitement donnée par l’entreprise ?
Dans ce cas-là, c’est à vous de faire les bons choix !
Et pour cela, l’univers dans lequel vous évoluez est un excellent repère.
Vous travaillez dans un univers exclusif/haut de gamme où le client souhaite engager une somme importante (par exemple : joaillerie, gastronomie, automobile, etc.) ? -> Une tenue sobre et élégante est généralement attendue.
Vous travaillez plutôt dans un univers grand public ? -> Une tenue plus décontractée peut tout à fait convenir, tant qu’elle reste soignée.
Si vous avez un doute, fiez-vous à votre bon sens : sobriété, soin, et cohérence sont les meilleurs guides.
Adoptez une posture physique professionnelle
Au-delà de votre apparence et de votre tenue vestimentaire, votre manière de vous tenir peut également inspirer (ou non) le respect et la confiance.
C’est pourquoi il est essentiel d’adopter les bons réflexes et d’éviter certaines attitudes qui envoient un mauvais signal.
Nadia vous glisse un conseil plein de bon sens sur votre posture :
Tu verras, au début, on fait tous un peu trop attention à comment on se tient… Et puis au bout d’un moment, on prend l’habitude. L’idée, ce n’est pas d’avoir la posture parfaite en permanence. C’est juste de rester professionnel grâce à quelques bonnes pratiques et d’éviter ce qui donne l’air de s’ennuyer. Tu peux bouger, respirer, être toi, tant que tu es présent pour le client.
La posture idéale à adopter :
Se tenir droit (sans être figé) : une posture alignée et ouverte (ni voûtée ni raide), renvoie une image de présence et d’écoute.
Ancrer les deux pieds au sol : cela donne de la stabilité à votre posture, et renforce votre ancrage dans l’instant.
Ouvrir les épaules : une posture ouverte évite l’effet de repli sur soi, et montre que vous êtes disponible.
Rester dynamique : debout et actif. Même assis, on évite la mollesse et on reste tonique.
L’idée n’est pas d’adopter une posture « parfaite » tout le temps. Vous n’êtes pas un robot.
Mais vous restez un professionnel. Votre posture doit donc être cohérente avec votre rôle, votre environnement. Aussi souvent que possible.
Les mauvaises postures à éviter :
Ne pas s’appuyer contre un mur, un meuble, un comptoir : donne une image de relâchement, voire de désintérêt.
Ne pas croiser les bras trop longtemps : est souvent perçu comme un signe de fermeture, de défense ou de distance.
Ne pas regarder fréquemment son téléphone : envoie un signal clair de désengagement, même si ce n’est pas le cas.
Ne pas s’avachir sur une chaise (dans les rares cas où vous êtes assis face à un client) : donne l’impression d’un manque d’implication, voire d’un oubli du rôle.
Ces postures peuvent sembler banales, mais elles ont un vrai impact sur la perception que l’autre aura de vous.
Et les mains, on en fait quoi ?
C’est souvent la partie du corps qui pose le plus de questions.
Trop visibles, elles peuvent déranger.
Invisibles, elles peuvent sembler fuyantes.
Bien souvent, on ne sait tout simplement pas quoi en faire !
La meilleure règle, c’est de faire simple, et de rester naturel.
Tout d’abord, n’y pensez pas trop : c’est le meilleur moyen de les crisper, et cela se voit. Plus vous cherchez à bien faire, plus vos gestes risquent de paraître figés ou maladroits.
Évitez les gestes trop amples : ils attirent trop l’attention et peuvent sonner faux.
Ne cherchez pas à les cacher non plus : les mains participent à la communication non verbale. Il vaut mieux qu’elles soient discrètes, mais visibles.
Enfin, laissez vos mains suivre le rythme de votre corps.
Si votre posture est calme et ancrée, vos mains le seront aussi naturellement. Il est inutile d’en faire un sujet de stress. Soyez vous-même et tout le reste suivra.
Faites preuve de politesse en toutes circonstances
Il reste un dernier paramètre à prendre en compte, et pas des moindres, pour renvoyer une image positive au client : la politesse.
Le plus beau compliment qu’on puisse me faire ? C’est me remercier pour ma gentillesse et mon amabilité.
Quand un client me dit ça, je sais qu’il s’est senti considéré. Et pour moi, c’est essentiel. Surtout quand on enchaîne les échanges toute la journée. C’est ça, le vrai lien.
Nadia a parfaitement raison d’accorder autant d’importance à la politesse, car elle est le premier levier de fidélisation.
En effet, un client pourra vous pardonner une rupture de stock ou une erreur de prix. En revanche, il ne vous pardonnera pas un manque de considération ou de respect.
La politesse est donc bien plus qu’une question de bonnes manières. Elle est le socle de votre relation client.
En voici les fondamentaux, et aucun n’est facultatif :
Saluer systématiquement chaque client qui entre dans votre espace de vente. Un « bonjour » clair, audible et chaleureux est la base de toute interaction.
Dire « merci », pour un achat, une question, ou même simplement pour l’attention portée à votre présentation.
Dire « au revoir », même si le client repart sans rien.
Utiliser un langage clair et correct, sans familiarité excessive.
Employer le vouvoiement, sauf indication contraire ou consigne spécifique de votre entreprise.
Poser des questions ouvertes avec bienveillance : « Comment puis-je vous aider ? », « Est-ce que vous cherchez quelque chose en particulier ? »
Ne pas couper la parole, même quand vous pensez avoir la réponse avant la fin de la phrase.
Ne pas hausser le ton, même en cas d’incompréhension ou d’agacement.
Présenter des excuses en cas d’attente ou d’erreur, même minime. Cela ne vous diminue pas, bien au contraire.
Lorsqu’on enchaîne les échanges avec les clients, il est normal de se sentir fatigué et d’oublier parfois certaines règles de base. Si vous vous en rendez compte, l’essentiel est de vous en excuser.
Mais surtout, gardez en tête que chaque personne mérite la même attention que la première, peu importe votre contexte. C’est ça, le vrai professionnalisme.
À vous de jouer
Contexte
Lors de votre fameuse journée d’intégration chez Techorama, votre marraine Nadia a prévu un petit atelier surprise dans le programme : la relecture d’un mini-mémo interne intitulé ‘Les bons réflexes pour renvoyer une image professionnelle signée Techorama’. Elle vous prévient :
Je l’ai volontairement truffé d’erreurs, de maladresses et de fausses bonnes idées. À toi de repérer ce qui cloche et de proposer mieux !
Consigne
Identifiez les éléments qui renvoient une mauvaise image dans le mémo et proposez une version corrigée/reformulée.
En résumé
Votre apparence est un outil de confiance. Autant pour vous (si vous vous sentez bien, vous pouvez endosser pleinement votre rôle), que pour le client (une apparence soignée inspire sérieux et fiabilité dès le premier regard).
Respecter les règles vestimentaires de votre entreprise, c’est incarner la marque : qu’il s’agisse d’un uniforme, d’un code couleur ou de simples consignes, votre tenue fait partie de l’expérience client.
Adopter une posture physique professionnelle montre que vous êtes pleinement présent : se tenir droit, rester actif, éviter les postures relâchées… Cela témoigne de votre disponibilité, et de votre engagement dans la relation.
La politesse reste la base de toute relation client : saluer, remercier, formuler clairement vos phrases… Ces fondamentaux sont le premier levier de fidélisation, bien avant le produit ou le discours commercial.
Ça y est, vous avez pris conscience de l’impact de votre image sur la relation client. Maintenant, il est temps d’apprendre à ajuster votre posture en fonction de la personne que vous avez en face de vous.
