Représentez l’entreprise et développez la relation client
Il n’existe pas plus important pour une entreprise que ses clients. La raison d’être de toute organisation est de répondre à leurs besoins et attentes, tout en générant un bénéfice suffisant pour assurer sa croissance et son développement, ainsi que celui de ses collaborateurs.
Pour cela, tous les services sont mobilisés : de la production à la communication, en passant par la logistique et les métiers spécifiques à l’activité. Dans cet ensemble, la fonction commerciale tient une place essentielle, car elle constitue le lien direct avec le client et permet de vendre les produits ou services adaptés.
Au cœur des nombreux métiers liés à la commercialisation, l’assistant commercial occupe une place centrale et stratégique. Véritable touche-à-tout, il fait le lien à la fois avec les clients et entre les différents services de l’entreprise. Ses principales missions sont notamment :
Accueillir et orienter le client
Comprendre, conseiller et parfois vendre et prospecter
Utiliser et maintenir à jour les bases de données commerciales
Participer à valorisation de l’image et de la notoriété de l’entreprise
Être un appui pour les fonctions supports comme la logistique et l’administratif
Permettre l’analyse des données commerciales principales
Maîtriser de nombreux outils informatiques
En résumé, l’assistant commercial joue un rôle crucial en fluidifiant la coordination des acteurs engagés directement ou indirectement dans la relation commerciale, garantissant ainsi une expérience client de qualité.
Accueillez et renseignez les clients efficacement
Comme vous venez de le comprendre, l’assistant commercial joue un rôle clé dans la relation avec le client. Et ce, que le client le soit réellement, ou qu’il soit encore en phase d’acquisition.
C’est quoi la phase d’acquisition ?
C’est l’étape qui précède l’achat, et donc le fait d’être réellement client : un client potentiel montre de l’intérêt pour les produits ou services proposés par l’entreprise.
Pour être complet, le client change d’état à plusieurs reprises lors de sa relation avec l’entreprise. On parle alors de cycle de vie du client.
Voici une explication simple des différentes étapes par lesquelles peut passer le client :
Acquisition : C'est le moment où le client découvre l'entreprise, ses produits ou services, grâce à la publicité, le marketing, ou le bouche-à-oreille. Il devient intéressé et fait un premier achat.
Activation : Le client utilise le produit ou service pour la première fois. Il découvre l'expérience, et son niveau de satisfaction influence les étapes suivantes.
Rétention : Si le client est satisfait, il continue d'utiliser le produit ou service et revient pour en acheter à nouveau. C'est une étape cruciale pour fidéliser le client.
Expansion : Le client augmente sa consommation ou achète des produits/services supplémentaires de l'entreprise. Il devient un client plus rentable pour l'entreprise.
Référencement : Un client satisfait peut recommander l'entreprise à ses proches ou collègues, contribuant ainsi à l'acquisition de nouveaux clients.
Désengagement : À un moment donné, le client peut décider d'arrêter d'acheter ou d'utiliser les produits/services, pour diverses raisons (insatisfaction, changement de besoin, etc.).
Ce cycle aide les entreprises à comprendre comment attirer, garder et développer une relation durable avec leurs clients.
Donc le client n’est pas vraiment client tout au long de sa relation avec l’entreprise ?
Exactement ! Pour simplifier les choses, nous parlons de client au sens large, mais si nous voulons être précis, nous devons distinguer ses différents statuts selon où il se situe dans son cycle de vie :
Suspect : Personne ou organisation qui pourrait être intéressée par les produits ou services de l'entreprise, mais qui n'a pas encore manifesté d'intérêt concret. Son profil est généralement issu d’une étude de marché.
Lead : Suspect qui a montré un premier intérêt pour l'entreprise.
Prospect : C’est un vrai client potentiel, auprès de qui vous savez que vous pouvez répondre à son besoin il va être sollicité pour l’achat du produit de l’entreprise.
Client : Le prospect a acheté, il devient client de l’entreprise.
Client fidèle : Le client répète dans la durée des achats auprès de l’entreprise avec assiduité.
Adepte : En plus d’être fidèle, le client va désormais lui-même recommander les produits commercialisés par l’entreprise.
Relation inactive : Anciens clients, qui ne répondent plus aux sollicitations commerciales. Il peut avoir été simple client, client fidèle voire adepte auparavant.
Comment fait-on pour qu’un prospect devienne client, voire client fidèle et même adepte, sans qu’il n’abandonne l’entreprise ensuite ?
Tout d’abord il est important de comprendre qu’il est naturel pour une entreprise de perdre des clients. C’est ce que l’on appelle l’attrition. Une étude de la Harvard Business Review met par exemple en lumière un chiffre étonnant : les entreprises perdent en moyenne 10% de leurs clients chaque année, et ce, que le client soit un particulier ou une entreprise.
Pour limiter cela, on cherche à fidéliser ses clients, et ce sur la durée.
Pour revenir à la question, l’un des enjeux principaux est la qualité de la communication avec le client. L’assistant commercial, en tant que contact privilégié avec celui-ci, doit donc l’accueillir et le renseigner avec la plus grande efficacité.
Comment peut-on devenir efficace sur sa relation avec le client ?
La première des réponses est le professionnalisme ! Même en cas de litige, le client n’a pas de problème avec vous en tant qu’individu, mais avec votre entreprise dont vous êtes le représentant. Soyez donc professionnel en toutes circonstances.
Pour le reste, penchons-nous sur l’intégration d’un nouveau salarié au sein de l’entreprise fictive NovaTextile, une PME spécialisée dans les tissus innovants. Grâce à ses produits de qualité, cette société propose des matières premières aux spécialistes de la mode, ainsi que pour des produits plus techniques servant notamment pour la conception de matériel de sport.
L’excellente nouvelle dans ce scénario ?
C’est que vous êtes le nouveau salarié de l’entreprise !
Récemment embauché comme assistant commercial débutant, votre responsable, Xavier, souhaite vous accompagner dans votre progression. Pour cela, il a prévu de vous faire découvrir le métier étape par étape.
En tant que nouvel assistant commercial, il est essentiel que tu comprennes l’importance d’adapter ta posture selon le canal de contact avec nos clients. Que ce soit en face-à-face, au téléphone ou par écrit, l’expérience client ne se vit pas de la même façon. En face-à-face, ton sourire, ton regard et ta gestuelle sont des leviers puissants pour instaurer un climat de confiance. Au téléphone, sans langage corporel, ta voix devient l’outil principal pour transmettre chaleur, écoute et sérieux. Et dans les échanges écrits, la clarté, le choix précis des mots et la courtoisie sont indispensables pour convaincre et rassurer. C’est cette adaptation à chaque situation qui fait la différence entre un simple contact et une relation commerciale réussie.
Pour aider à mémoriser ces bonnes pratiques, il vous présente la méthode SBAM : Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci. Ces quatre gestes simples doivent toujours accompagner les échanges, quel que soit le canal. Par exemple, même au téléphone, le sourire s’entend dans la voix, tandis qu’un message écrit débutant par une salutation personnalisée ou se terminant par un remerciement crée une impression positive.
SBAM permet d’instaurer une relation chaleureuse et respectueuse avec les clients, en face-à-face, au téléphone ou par écrit. La politesse, l’accueil et la personnalisation sont autant de leviers pour mettre le client à l’aise et favoriser son attention, même dans des échanges difficiles.
Imagine-toi dans deux expériences très différentes. La première : tu entres dans un magasin, mais le vendeur est absorbé par son smartphone, il ne te salue même pas, ne vient pas vers toi pour proposer son aide. Tu regardes quelques articles, tu pourrais avoir besoin de conseils, mais il ne montre aucun intérêt. Gêné, tu pars sans qu’il ne te dise au revoir ni te remercie pour ta visite. La seconde : tu arrives dans une autre boutique. Le vendeur, qui était en train d’étiqueter des articles, s’interrompt aussitôt pour te saluer avec un large sourire. Quelques instants plus tard, toujours souriant, il vient vers toi et te propose son aide. Quelle que soit ta réponse, il la respecte sans insister, et reste disponible et réactif dès que tu le sollicites. Au moment de partir, il te souhaite une bonne journée et te remercie pour ta visite, toujours avec le sourire, que tu aies acheté ou non. Dis-moi, dans quel magasin te sentirais-tu le plus à l’aise pour acheter ? Où serais-tu le plus susceptible de revenir ? C’est évident, c’est dans le magasin où le vendeur a appliqué la méthode SBAM : Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci.
Au-delà de cette approche qui est universelle, il est également essentiel de s’adapter, en distinguant les particularités des différents types de contacts :
Contacts entrants, lorsque le client ou prospect prend l’initiative de joindre l’entreprise.
Contacts sortants, lorsque c’est l’entreprise qui engage la démarche commerciale.
La démarche est la même dans les deux cas ?
Non, le contexte étant différent, vous devez donc agir en conséquence.
Pour Xavier, comprendre et savoir appliquer ces méthodes vous permet de développer une posture professionnelle efficace, qui dépasse la simple politesse en s’appuyant sur une stratégie de communication adaptée à chaque canal et type de contact, afin d’offrir à chaque client une expérience de qualité. Et il s’agit là d’un des enjeux essentiels de NovaTextile : créer des relations fortes, personnalisées et durables avec ses clients.
Recueillez les besoins des prospects
Maintenant que tu sais accueillir efficacement les clients, il est temps d’aborder une étape tout aussi importante : comprendre précisément les besoins des prospects, quel que soit le canal utilisé. C’est la base pour pouvoir leur proposer des solutions adaptées et répondre vraiment à leurs attentes.
En effet, recueillir correctement ces besoins est la clé pour proposer une solution adaptée, et ainsi maximiser les chances de succès commercial, ou de satisfaction client et de fidélisation.
Il ajoute donc que l’écoute ne se limite pas à entendre les mots du client, mais implique une attention totale à ce qu’il exprime. C’est ce que l’on appelle l’écoute active. C’est une technique de communication qui consiste à se concentrer pleinement sur le message, à comprendre à la fois les mots, le ton, et les émotions de l’interlocuteur, et à montrer que vous êtes attentif, même aux attentes sous-jacentes et induites.
Cette méthode vous permet de :
Comprendre précisément les attentes et besoins du client,
Éviter les malentendus qui peuvent nuire à la relation commerciale,
Renforcer la confiance et la satisfaction du client,
Collecter des informations importantes pour mieux qualifier la demande.
Comment pratiquer l’écoute active ?
Pour mettre en œuvre l’écoute active, voici plusieurs comportements clés à adopter :
Éléments clés de l’écoute active | Description / Conseils pratiques |
1. Montrer que vous écoutez vraiment | Regard, hochements de tête, expressions faciales en face-à-face ; ton chaleureux et interjections au téléphone (« oui », « je vois ») |
2. Laisser parler sans interrompre | Donner le temps à l’interlocuteur de s’exprimer sans le couper ; se concentrer uniquement sur son discours sans préparer sa réponse immédiatement |
3. Poser des questions ouvertes | Encourager à détailler : « Pouvez-vous m’en dire plus sur… ? » ; approfondir le contexte et les motivations |
4. Reformuler régulièrement | Résumer avec vos mots : « Si je comprends bien, vous souhaitez… » ; valider la compréhension et montrer l’attention |
5. Être attentif au non-verbal | Observer signes d’hésitation, enthousiasme ou inquiétude pour ajuster le discours |
6. Gérer les silences | Ne pas craindre les pauses : elles incitent souvent à compléter ou préciser les propos |
Que faire si le client ne s’exprime pas assez ?
Pour bien cerner les besoins, vous devez poser des questions adaptées et progressives, selon la méthode du questionnement en entonnoir.
Cela signifie commencer par des questions larges, ouvertes, pour laisser le client s’exprimer librement, puis affiner peu à peu avec des questions plus précises et fermées.
Cette méthode vous permet d’obtenir un diagnostic clair et complet, tout en respectant le rythme et les attentes du client.
Pour vous aider, Xavier vous partage ce tableau qui reprend les différents types de questions :
Type de question | Description | Exemple de question |
Question ouverte | Invite à une réponse développée, encourage à s’exprimer librement | « Pouvez-vous me décrire votre besoin ? » |
Question fermée | Demande une réponse courte, souvent oui/non ou choix précis | « Cherchez-vous un tissu résistant ? » |
Question de clarification | Permet de préciser ou reformuler un point flou | « Quand vous dites « léger », que souhaitez-vous exactement ? » |
Question alternative | Propose plusieurs options pour orienter la réponse | « Préférez-vous un tissu synthétique ou naturel ? » |
Question factuelle | Recherche une information précise ou chiffrée | « Quelle quantité envisagez-vous de commander ? » |
Question suggestive | Oriente subtilement vers une réponse souhaitée | « Ne serait-il pas préférable d’opter pour une finition imperméable ? » |
Une fois que l’on a les réponses à toutes nos questions, on peut répondre à la demande du client ?
Pas encore ! Il est important de vérifier qu’il n’existe pas d’autres attentes cachées (volontairement ou non, parfois le client n’y pense pas ou ne parvient pas à les formuler directement) et montrer votre bonne compréhension de ce qu’il souhaite.
Vous devez donc reformuler les besoins avec vos propres mots, cela permet de :
Valider que vous avez bien compris,
Donner au client l’occasion de corriger ou préciser certains points,
Montrer que vous êtes attentif et professionnel.
Cette étape est essentielle pour éviter les malentendus et préparer une réponse commerciale adaptée.
Proposez des solutions adaptées
Après avoir recueilli et bien compris les besoins des prospects, l’étape suivante consiste à les orienter vers des solutions qui correspondent réellement à leurs attentes. Cette mission est essentielle pour instaurer une relation de confiance et faciliter la conclusion de la vente.
Pour pouvoir proposer la meilleure solution au client, il ne suffit pas de connaître ses attentes. Tu dois aussi :
Bien connaître notre catalogue, ses caractéristiques et ses avantages,
Adapter ton discours selon le profil et les besoins du client,
Mettre en avant les bénéfices concrets des solutions, en lien direct avec ce qu’il recherche,
Être transparent sur les limites ou conditions particulières, pour éviter toute déception plus tard.
C’est comme ça qu’on construit une relation de confiance et qu’on répond vraiment aux attentes.
Au sein de NovaTextile, comme dans la plupart des entreprises, votre mission d’assistant commercial auprès du client s’arrêtera à cette étape. Il sera ensuite temps de passer le relais aux commerciaux ainsi qu’aux autres services de l’entreprise qui viendront valider l’offre et conclure la vente.
Mais votre rôle n’en reste pas moins crucial. En effet, en tant que détenteur de nombreuses informations clés, vous devenez un maillon essentiel qui permettra ou non la conclusion de la vente. Pour rendre cela possible, vous devez tout mettre en œuvre pour faciliter le travail des commerciaux, vous devez donc préparer et transmettre des éléments précis :
Un résumé clair des besoins et attentes du client
Les produits ou solutions préconisées, avec leurs arguments principaux
Toute information utile sur le contexte, les contraintes ou les préférences exprimées
Les coordonnées et disponibilités du prospect pour faciliter la prise de contact
Une transmission complète et bien organisée garantit un relais fluide et contribue à une meilleure expérience client.
Pour ça, il est important que tu communiques régulièrement avec les commerciaux, car une relation de confiance est la base de notre travail. Il faut aussi partager toutes les informations à jour sur chaque prospect, en utilisant les outils numériques comme le CRM, les fichiers partagés ou la messagerie interne, qui permettent d’éviter les pertes d’informations. Tu dois suivre le traitement des dossiers et rester disponible pour répondre aux questions ou apporter des précisions quand c’est nécessaire. Enfin, il faut anticiper les éventuels freins ou objections que le client pourrait exprimer, en les notant soigneusement dans les fichiers clients. Cette collaboration étroite améliore la performance commerciale globale, contribue à la satisfaction client, et donc à la réussite de l’entreprise. C’est ainsi qu’on travaille efficacement en équipe et qu’on garantit un suivi de qualité.
Mettez à jour les bases de données clients
Après avoir constaté que vous avez bien compris les enjeux d’un échange maîtrisé avec le client, Xavier met en avant un autre aspect tout aussi crucial lié à votre mission : le renseignement, l’utilisation et la mise à jour des bases de données clients. Souvent centralisées dans un CRM (Customer Relationship Management – Outil de gestion de la relation client), selon les entreprises, elles peuvent être divisées en plusieurs bases de données différentes, ce qui accroît le risque d’erreur (ex. problèmes de synchronisation, doublons, informations contradictoires…)
//info Dans toute entreprise, la base de données clients est une ressource précieuse. Elle centralise les informations importantes sur les clients, leurs contacts, leurs préférences, leurs achats, et l’historique des échanges commerciaux notamment. Elle a un impact direct autant pour le service commercial, mais aussi marketing, le SAV, la logistique, l’administratif… En bref pour tous les services de l’entreprise, et à ce titre, elle doit être particulièrement soignée.
Pour NovaTextile, comme pour toute entreprise, une base de données fiable et à jour permet de :
Connaître précisément ses clients et prospects, pour mieux répondre à leurs attentes et personnaliser les offres
Suivre l’historique des commandes et des interactions, pour offrir un service de qualité et anticiper les besoins futurs
Optimiser la gestion commerciale, en planifiant efficacement les relances, les campagnes marketing ou les actions de fidélisation
Assurer la conformité réglementaire, notamment en matière de protection des données personnelles (RGPD)
Faciliter la communication interne, en partageant des informations à jour avec les autres services (marketing, logistique, service client…)
L’assistant commercial est souvent le premier acteur chargé de renseigner la base de données. Sa rigueur et sa méthode garantissent la fiabilité des informations collectées.
Il doit donc :
Saisir avec précision les données recueillies lors des échanges avec les clients
Mettre à jour régulièrement les informations existantes (changement d’adresse, coordonnées, préférences, etc.)
Vérifier la cohérence et la pertinence des données pour éviter les doublons ou les erreurs
Respecter les règles de confidentialité et de sécurité liées au traitement des données personnelles, et notamment le RGPD.
La gestion et la mise à jour des bases de données clients sont un enjeu majeur pour assurer la qualité du service, la pertinence des actions commerciales et la conformité réglementaire. En tant qu’assistant commercial, votre rôle est clé pour garantir la fiabilité de cette ressource stratégique.
Participez à la visibilité de l’entreprise
Vous êtes parvenus à comprendre toute la démarche commerciale. Xavier, constatant vos efforts et votre progression, souhaite vous sensibiliser à une autre facette de votre métier : la participation à la visibilité de l’entreprise.
C’est quoi exactement la visibilité ?
La visibilité c’est la capacité d’une entreprise à être vue, reconnue et identifiée par ses publics cibles (clients, prospects, partenaires). Elle se décline en plusieurs notions complémentaires :
Lanotoriété : c’est la mesure de la connaissance de la marque par le public. Plus une marque est connue, plus elle est susceptible d’attirer l’attention.
L’image : c’est la perception que les clients et prospects ont de la marque, construite à partir de leurs expériences, communications, et opinions partagées.
La réputation : elle résulte de la somme des opinions positives ou négatives exprimées sur la marque, notamment via le bouche-à-oreille, les avis clients, ou les médias.
Ces trois éléments sont liés et essentiels à la construction d’une relation de confiance durable avec les clients.
Et que peut-on faire pour l’améliorer ?
C’est une très bonne question.
Il existe une multitude de moyens de faire évoluer la visibilité d’une entreprise. Le service communication en est le garant principal. Néanmoins, au sein de NovaTextile chacun a son rôle à jouer.
L’assistant commercial par exemple, va avoir pour missions :
D’utiliser les réseaux sociaux professionnels pour relayer l’offre de l’entreprise
De collaborer à la création de contenus promotionnels
De contribuer à la notoriété de la marque
Pourquoi uniquement les réseaux sociaux professionnels ?
Parce que notre cible est BtoB, donc il s’agit là des réseaux principaux. Mais nous pouvons aussi aller vers des réseaux sociaux généralistes, mais avec des messages différents.
Xavier reprend avec la stratégie de NovaTextile : celle-ci est axée essentiellement sur LinkedIn, le réseau social professionnel numéro 1, ce qui permet d’être parfaitement aligné à ses cibles.
NovaTextile l’utilise pour y :
Partager ses nouveaux produits, ses actualités et les événements à venir
Relayer ses publications officielles auprès de son réseau
Interagir avec les contenus (commentaires, partages, likes) pour en augmenter la portée
Identifier et suivre les prospects, clients et partenaires potentiels
Participer à des groupes de discussion sectoriels pour renforcer son expertise et sa visibilité
Une présence régulière et professionnelle sur cette plateforme favorise le développement du réseau et améliore la reconnaissance de la marque.
Et quels sont les contenus promotionnels qu’on y partage ?
Le marketing digital repose sur des contenus variés : articles, vidéos, infographies, newsletters… L’assistant commercial, par sa proximité avec les clients, est une source précieuse d’information pour enrichir ces contenus, même si ce n’est pas toujours son rôle de les créer. Tout est une question de taille d’entreprise et de personnel disponible.
Ainsi, vous pouvez :
Proposer des idées issues de vos échanges terrain
Participer à la rédaction ou à la relecture de supports
Fournir des témoignages clients ou retours d’expérience
Aider à organiser des événements en ligne (webinaires, démonstrations) qui valorisent les produits
Dans certains cas, créer les visuels et assurer la diffusion des publications
Quels outils peut-on utiliser pour créer des visuels ?
NovaTextile a fait le choix d’utiliser la version gratuite de CANVA qui permet de faire des visuels très satisfaisants, mais de nombreux outils existent, dont en voici quelques-uns dans ce document à télécharger.
Et tout cela contribue à améliorer la notoriété de l’entreprise ?
Tout à fait, chaque interaction avec un client, chaque partage sur les réseaux, chaque contenu diffusé participe à façonner l’image de NovaTextile.
Pour être un ambassadeur efficace, vous devez :
Respecter la charte graphique et éditoriale de l’entreprise,
Adopter une attitude professionnelle et positive,
Valoriser les valeurs et engagements de NovaTextile,
Favoriser une expérience client agréable et mémorable à chaque contact.
Cette démarche contribue à installer durablement la confiance et la préférence pour la marque, et fidélise ainsi les clients.
À vous de jouer
Contexte
Vos premiers jours se terminent au sein de NovaTextile.
Pour vous aider à vérifier votre bonne compréhension des différents concepts expliqués, Xavier vous propose d’analyser un échange entre Yacine, un de vos collègues expérimentés, et un client. Vous devrez identifier les bonnes pratiques relationnelles.
Pour cela, l’entreprise utilise un logiciel d’enregistrement d’appels. Couplé à un autre logiciel de retranscription des conversations, il permet d’obtenir une version écrite d’un échange téléphonique.
Consignes
Observez une séquence d’accueil client téléphonique réalisée par un collaborateur expérimenté.
Prenez des notes sur :
Les expressions utilisées pour accueillir le client.
Les techniques employées pour comprendre ses besoins.
La manière dont la satisfaction est assurée tout au long de l’échange.
En résumé
Le rôle d’un assistant commercial est varié et essentiel
Quel que soit le mode de communication, bien accueillir un client est essentiel
Plusieurs méthodes existent pour assurer une bonne relation client (SBAM, CERC, CRAC…)
Écouter, questionner et reformuler sont des étapes indispensables pour une réponse adaptée
Utiliser les outils informatiques (CRM, bases de données, création de visuels, réseaux sociaux…) fait partie du quotidien de l’assistant commercial
Vous avez mené à bien toutes les missions d’avant-vente de l’assistant commercial. Et lorsque la vente aura été conclue, quelles seront vos prochaines missions ? Venez le découvrir dans le prochain chapitre !
