Découvrez le cycle de traitement de la réclamation

Vous êtes nouvel employé chez Electro 5000, une entreprise spécialisée dans la vente et distribution d’électroménagers et multimédias. Avec plus de 200 magasins en France et une forte présence en ligne, vous serez amené à conseiller, vendre et traiter des réclamations clients, en magasin comme à distance.

Aujourd’hui, c’est votre premier jour en magasin.

Vous êtes accueilli par Sophie, la responsable du service client. Elle vous explique que pour bien répondre aux réclamations, il est essentiel d’en comprendre le cycle et de savoir identifier les différents types de réclamations.

Votre objectif est de devenir un expert en gestion des réclamations pour améliorer l’expérience client.

Identifiez le type de réclamation

Votre premier client de la journée est Madame Dupont. Elle vous informe qu’elle a commandé un réfrigérateur en ligne, mais qu’il n’a pas été livré à la date convenue.

Comment allez-vous identifier cette réclamation ?

En catégorisant rapidement la nature de la réclamation, l’entreprise peut mieux orienter le traitement et proposer des solutions adaptées.

Une réclamation client peut concerner différents aspects :

• Un produit : un appareil défectueux, non conforme ou qui ne répond pas aux attentes du client.

• Une livraison : un retard, une erreur d’adresse, un colis perdu ou abîmé.

• Un service : une insatisfaction liée à un échange avec un vendeur, une politique de retour ou une expérience d’achat en magasin ou en ligne.

Il est important de noter qu’une réclamation peut parfois combiner plusieurs de ces aspects. Par exemple, un client peut se plaindre d’un retard de livraison et exprimer en même temps son mécontentement quant à la qualité du service client reçu lorsqu’il a essayé d’obtenir des informations. Dans l’exemple de Madame Dupont, il s’agit d’une réclamation unique.

Première étape, vous savez identifier une réclamation. Voyons maintenant d’où peut provenir une réclamation et en quoi cela va aider à sa prise en charge.

Déterminez la provenance de la réclamation

Le canal utilisé par le client pour déposer sa réclamation est un élément clé dans sa prise en charge. Chaque canal implique un niveau d’attente différent :

• Mail : le client s’attend à une réponse sous 24 à 48h.

• Chat en ligne : une attente de réponse immédiate ou sous quelques minutes.

• Réseaux sociaux : une réclamation publique nécessite une réponse rapide et soignée.

• Téléphone : le client cherche souvent une solution immédiate et personnalisée.

• En magasin : l’interaction directe demande une prise en charge immédiate ou une solution rapide.

Sophie vous montre alors un exemple concret : un client vient d'envoyer un message via le chat en ligne. Il s'agit d'un client VIP qui signale un lave-linge non livré. Pour ce client, il y a différents critères priorisant sa demande : son statut, l’absence de livraison du produit acheté et de la réactivité de par le canal de communication.

Comprenez la motivation de la réclamation

Sophie vous donne maintenant une nouvelle mission : comprendre pourquoi un client dépose une réclamation. Elle vous explique que certaines plaintes sont liées à des émotions fortes, tandis que d'autres sont purement rationnelles.

Les raisons qui poussent un client à déposer une réclamation peuvent être variées. Il est donc important de bien identifier la nature de sa plainte afin d’y répondre de manière adaptée.

Excellente question !

On va dire que l’on distingue trois natures de réclamation :

• Émotionnelle : le client exprime de la frustration, de la colère ou une déception due à une expérience négative.

• Rationnelle : la plainte repose sur des faits comme un produit défectueux ou une erreur dans la commande.

• Pratique : le client rencontre un problème fonctionnel, par exemple une difficulté à utiliser un produit ou un service mal adapté à ses besoins.

Votre prochain client, Monsieur Berger, est visiblement en colère. Il vous explique qu'il a reçu un lave-vaisselle défectueux et qu'il a déjà contacté le service client sans obtenir de réponse satisfaisante. Ce client vous fait part d’une réclamation dite émotionnelle.

Intégrez l’ordre de priorité de traitement de la réclamation

En fonction de la situation, certaines réclamations doivent être traitées plus rapidement que d'autres.

Sophie vous présente une matrice de priorisation qui vous permettra d'organiser efficacement votre travail. Il s’agit du “Tiering”.

Autant utilisé en vente pure mais aussi en gestion des réclamations, le “Tiering” est un système de classification des demandes. Pour optimiser la gestion des réclamations, il est essentiel de classer ces demandes selon leur urgence et leur importance.

Une méthode efficace pour prioriser les réclamations est la matrice d’Eisenhower :

Dans l’exemple de la réclamation de Monsieur Berger, la réclamation est importante et urgente, il faut donc la traiter immédiatement.

Assignez la personne qui va traiter la réclamation

Une fois la priorité établie, il faut décider qui prendra en charge la réclamation. Sophie vous rappelle que certaines demandes peuvent être résolues directement en magasin, tandis que d'autres doivent être transmises au service client ou au service logistique.

Une demande d’assistance sur un produit type un téléphone portable peut être traitée en magasin. En revanche, une livraison assurée par un partenaire devra forcément être sous-traitée.

Un bon suivi et une communication fluide entre les équipes internes et les partenaires sont essentiels pour assurer une résolution efficace.

À vous de jouer

Contexte

Sophie vous interpelle le lendemain matin :

Voici 3 réclamations à traiter et à prioriser. Je te laisse t'en occuper maintenant que tu sais comment on s'y prend ! C'est à toi !

Consignes

1. Classez ces réclamations selon leur degré d’urgence et d’importance en utilisant la matrice d’Eisenhower.

2. Expliquez pourquoi vous avez fait ce choix et quels sont les critères qui ont motivé votre décision.

3. Identifiez, selon vous, la personne ou le service qui devra traiter chaque réclamation.

En résumé

• Identifier correctement le type de réclamation permet de mieux orienter le client.

• Le canal utilisé influe sur la rapidité de réponse attendue.

• Comprendre la motivation de la réclamation aide à adapter la communication.

• Prioriser les réclamations garantit une gestion efficace et évite l’accumulation de problèmes.

• Assigner la bonne personne permet un traitement rapide et efficace de la demande.

Félicitations !

Vous savez maintenant identifier et classer une réclamation en fonction de son origine et de son degré d’urgence. L’étape suivante est essentielle : apprendre à accueillir ces réclamations avec bienveillance et professionnalisme afin de poser les bases d’une résolution efficace.