Vous avez entendu parler d'outils comme Nagios, Zabbix ou Centreon ? On vous parle de surveiller les applications de votre système d'information sans forcément mettre une définition sur ces termes. Vous êtes peut-être sensibles naturellement à la qualité de service, ou soucieux de votre temps de réaction sur une anomalie relevée par vos utilisateurs. Toutes ces notions peuvent effectivement se rassembler dans un concept : la supervision. Dans ce chapitre, je vais vous présenter ce concept et nous allons voir ensemble pourquoi il est indispensable à la gestion d'un système d'information.
Superviser, qu’est ce que c’est ?
Pendant de nombreuses années, la supervision fut souvent assimilée à la surveillance. Il s'agissait alors simplement de mettre en place les modes opératoires permettant de s'assurer, par exemple, que telle application fonctionnait correctement ou que tel espace de stockage n'arrivait pas à saturation.
Aujourd'hui les systèmes d'information, au sens large, ont bien évolué et les interconnexions fonctionnelles ou systèmes y sont nombreuses et complexes, avec même parfois l'inclusion d'éléments extérieurs sous le contrôle et la maîtrise d'entités externes. La tâche de surveillance ne suffisant plus, il est alors devenu nécessaire d'inclure la supervision globale dans la stratégie du SI.
Prenez l'exemple d'une application Web intranet qui propose à ses utilisateurs de gérer différents services fonctionnels :
la consultation des actualités de l'entreprise, qui sont générées via un CMS interne ;
un planning partagé qui propose la disponibilité des ressources ou la gestion des congés, qui va dépendre très probablement d'une application externe connectée via la mise en place de webservices ;
un espace personnel, accessible via une authentification forte, avec la gestion de fichiers PDF (feuille de paie, convocation à la médecine du travail, attestation de formation, etc.), ou un espace collaboratif, qui impose quant à lui un serveur de stockage et une maîtrise parfaite des droits d'accès à ces documents.
Ce genre d'applications est souvent répartie d'un point de vue infrastructure sur plusieurs matériels, ici le serveur de base de données mutualisé, là le serveur de fichiers qui existe déjà depuis longtemps, là encore l'application RH de gestion de personnel, etc. Sans parler des éléments d'interconnexion, les switchs, les routers, les firewalls, et j'en passe.
Avec ce genre d'architecture, surveiller que la page intranet répond ne garantit plus que tout le périmètre de l'application est fonctionnel !
La supervision de ce genre d'applications va donc porter sur :
Les ressources physiques
De manière évidente, il faut s'assurer que :
les CPU des ordinateurs concernés ne chauffent pas ;
les disques durs ne se remplissent pas sans contrôle ;
les cartes réseaux des équipements sont toujours opérationnelles ;
les barrettes mémoire ne sont pas défectueuses ;
etc.
Le système
Au niveau du système, il faut également :
s'assurer que les systèmes d'exploitation (Unix/Linux, Windows ou autre) fonctionnent correctement ;
contrôler les messages d'erreur système, les mises à jour éventuelles des composants de l'OS, le noyau, les drivers, le nombre de processus actifs, le processus de démarrage automatique en cas de coupure électrique, etc.
Les services
Là encore : une autre catégorie de supervision. Il faut s’assurer que les services Web sont fonctionnels, vérifier les bases de données, les annuaires, les serveurs FTP ou NAS, les services SSH ou WMI pour les connexions de maintenance, les processus de sauvegardes automatiques, etc.
Les réseaux
Bien entendu, il faut également s'assurer que les équipements d'interconnexion fonctionnent, que les routers sont toujours accessibles, que tous les ports des switchs /routers nécessaires sont opérationnels, que les bandes passantes paramétrées sont suffisantes, etc.
Mais je rajouterais également à cette liste une catégorie plus « fonctionnelle », qui peut couvrir la supervision des services applicatifs indispensables, par exemple vérifier la connexion d'un utilisateur de l'Intranet, s'assurer que les webservices vers le logiciel de gestion de congés répondent, surveiller aussi les quotas utilisateurs sur les disques partagés, etc.
Enfin, dans les environnements le nécessitant, il faut aussi s'intéresser à la sécurité et ajouter des processus de supervision permettant de relever des tentatives d'accès échouées, de prise de contrôle, de modification ou de destruction d'information.
C'est un gros travail.
Pourquoi devriez-vous fournir cet effort ?
Oui, c'est vrai, l'action de superviser un système d'information n'est pas du tout anodine. Elle représente un effort sensible qu'il est indispensable d'intégrer dès le départ des projets de développement ou de déploiement. C'est un effort en ressources physiques, car il faudra sûrement investir dans du matériel dédié à cette tâche, et c'est un effort en ressources humaines, car la supervision doit être pilotée par des compétences spécialisées à qui cela va demander du temps non compressible.
Mais alors, que gagne l'entreprise à investir dans la supervision ? Pourquoi dépenser dans ce poste si coûteux ?
La réponse est simple : pour d'excellentes raisons ! Et j'espère que vous en serez convaincus à la lecture de celles-ci, et que vous pourrez à votre tour convaincre plus facilement.
Le bon fonctionnement du système d’information
N’oubliez pas que c’est l’objectif principal de la supervision, et c’est avant tout la raison pour laquelle la supervision existe. Et lorsque tout fonctionne, vous entretenez de manière sensible la confiance de vos utilisateurs. C'est un facteur très important dans le cycle de vie d'un SI. Si vos utilisateurs ont confiance en vous, ils accepteront aussi plus facilement les changements, les évolutions, les migrations.
Un gain important en efficacité
Reprenez l'exemple de l'Intranet décrit ci-dessus et imaginez, par exemple, que les webservices avec le logiciel de paie tombent en panne ou que la patte d'un équipement d'interconnexion sur la route de la base de données soit défaillante. Combien de temps vous faudrait-il pour diagnostiquer exactement d'où vient le problème ? Avec une bonne supervision, vous savez immédiatement sur quel aspect technique ou fonctionnel se trouve le point de blocage et votre temps de réaction pour corriger est d'autant plus rapide.
Une meilleure gestion des actions correctives
Là encore, dans le cas de la panne de switch décrite en point 2, pour peu que le logiciel de supervision ait bien été configuré et les équipes techniques responsables de ces équipements bien identifiées, le logiciel enverra une alerte seulement et en priorité aux équipes concernées. Les notifications d'alerte sont ainsi ciblées et indiquent directement le point bloquant, et c'est encore un gain de réactivité.
La possibilité de faire de la prévention
On parle ici généralement de Capacity Planning. Derrière ce terme se cache finalement la capacité à prévenir les pannes. Si votre outil de supervision vous indique, par exemple, l'augmentation sensible de l'occupation d'un disque dur, ou d'un trafic réseau, ou de l'utilisation des ressources en mémoire vive d'un matériel, vous serez en mesure de planifier une évolution du matériel concerné. Vous serez alors dans une démarche préventive d'évolution de votre SI.
Une meilleure gestion des indicateurs et des contraintes
Avec la mise en place de la supervision, il est possible de centraliser tous les indicateurs et de faire abstraction, si possible, des contraintes géographiques ou organisationnelles. Votre serveur de fichier est éloigné physiquement, voire même très éloigné ? Si vous intégrez dès son déploiement la nécessité de le superviser, il est tout à fait envisageable de mettre en place l'architecture réseau nécessaire pour le faire depuis vos bureaux !
De meilleurs indicateurs
Enfin, l'action de superviser va produire justement beaucoup d'indicateurs, qu'on peut tout à fait rassembler dans un document de reporting. Les outils de supervision vont vous permettre de mesurer, de quantifier, d'analyser ces données sous la forme de graphes et de transmettre tout cela aux qualiticiens de l'entreprise, qui en sont souvent très friands !
En résumé
Voilà ! J'espère vous avoir convaincu ou, si vous l'êtes déjà, vous avoir présenté quelques arguments supplémentaires à avancer à vos collègues ou dirigeants, si c’est encore nécessaire… En effet, les architecture SI sont en constante évolution et se sont complexifiées. La supervision est donc passée de poste négligeable à priorité sensible dans les schémas directeurs, en raison de ses nombreux avantages : QoS, gain en réactivité, gain en préventivité, en auditabilité etc.
Maintenant que le concept est validé, il est temps de se pencher sur les outils et les solutions. Je vous donne rendez-vous au prochain chapitre pour un petit tour d'horizon des offres actuelles du marché !
