Incarnez l'éthique de l'UX designer
Vous êtes-vous déjà surpris à vous connecter sur Instagram de manière compulsive pour combler un moment de solitude ? Ou peut-être vous êtes-vous déjà retrouvé sur TikTok à rebondir de vidéo en vidéo pour tuer l’ennui ? Si c’est le cas, cela n’a rien de surprenant. En fait, le modèle économique, et donc le succès de bon nombre d’applications repose sur ce genre de comportement.
Si les utilisateurs passent par les 4 phases de cette boucle assez fréquemment, des habitudes comportementales peuvent commencer à se former, parfois au point de développer des automatismes, voire des addictions.
Comprenez le modèle du Hook Canvas
Phase 1 : l’élément déclencheur
Selon le modèle du crochet, l’expérience utilisateur commence avec un élément déclencheur. Il en existe deux types :
Les déclencheurs internes tirent l’utilisateur vers l’application. Les plus puissants déclencheurs internes sont des états psychologiques ou des émotions comme :
la solitude ;
l’ennui ;
la peur de manquer quelque chose.
Ces sentiments sont souvent négatifs, parce qu’ils sont la manifestation du problème que l’utilisateur cherche à résoudre avec le produit.
Les déclencheurs externes poussent l’utilisateur vers l’application. À force d’y être exposé, vous connaissez déjà :
la publicité ;
les notifications ;
les boutons d’appel à l’action.
Phase 2 : l’action
Une fois l’expérience déclenchée, l’utilisateur doit pouvoir passer à l’action souhaitée le plus facilement possible.
Le design du produit en question a donc pour mission :
D'éliminer au maximum la friction qui pourrait freiner ou démotiver l’utilisateur (clics superflus, remplissage de champ interminable, lecture sans fin, etc.).
De réduire la charge cognitive, de façon à rendre la prochaine action clairement identifiable.
Pensez-y un instant : quoi de plus simple que de faire défiler un fil de photos sur Instagram (si ce n’est peut-être de laisser la lecture automatique de YouTube choisir la prochaine vidéo) ?
La gratification est instantanée et surtout… elle est imprévisible !
Phase 3 : la récompense variable
En se connectant sur Instagram, TikTok, ou autre, l’utilisateur ne sait pas exactement ce qu’il va y trouver, et c’est cet élément de surprise qui le pousse à revenir ou à rester plus longtemps sur l'application.
Comme s’il tirait sur le levier d’une machine de casino, l’utilisateur se retrouve constamment tenté de prolonger l’expérience dans l’espoir et l’anticipation d’une “meilleure récompense” ; par exemple descendre un fil d'actualité dans l'espoir de tomber sur un article plus captivant, une photo drôle ou des nouvelles d’un ami proche.
D’autres exemples de récompenses variables :
le nombre de mentions “j’aime” ou autres réactions sur une photo ;
un commentaire sur une publication ;
la réponse à un message privé ;
un nouveau follower ou match (Tinder).
Phase 4 : l’investissement
Enfin, après l'élément déclencheur, l’action et sa récompense variable, l’utilisateur devrait naturellement être tenté de rentrer dans la 4e et dernière phase du modèle : l’investissement.
À l’inverse d’un produit physique qui se dévalue avec le temps, plus on utilise une application, plus on y crée et on y stocke de la valeur.
Ainsi…
en rentrant des données (compléter ou mettre à jour un profil),
en s’abonnant à une page ou à une chaîne,
en publiant une photo ou vidéo,
ou encore en envoyant un message privé,
… l’utilisateur augmente ses futures chances d’être récompensé (par rétroaction) et par la même occasion, charge les prochains déclencheurs qui le ramèneront sur l’application.
Et la boucle est bouclée !
Trouvez le bon équilibre
Parce qu'il est important que vous compreniez que l'on ne peut pas concevoir n'importe quel design, je vous invite à regarder l'excellente conférence TED de Tristan Harris, qui nous explique comment le design peut contribuer à rendre les technologies et les applications mobiles moins intrusives, et donc plus appréciables pour les utilisateurs.
Peut-être que votre vision des choses va changer après avoir vu cette conférence. En tout cas, pour moi, cela a été une révélation !
En résumé
Certaines applications s'appuient sur nos émotions les plus intimes – ennui, solitude, peur de manquer – pour créer des habitudes d’usage fortes, parfois compulsives
Le modèle du Hook Canvas décrit un cycle qui pousse l’utilisateur à revenir encore et encore :
Plus l’action est simple et fluide, plus l’engagement est immédiat : l’efficacité du design tient dans sa capacité à minimiser les efforts.
L’incertitude de la récompense renforce l’attachement : ce que l’on pourrait trouver compte souvent plus que ce que l’on trouve
Chaque action de l’utilisateur – like, commentaire, abonnement – ajoute de la valeur personnelle au produit et renforce son engagement futur
Derrière ce modèle se cache une forme de manipulation : en jouant sur les leviers cognitifs, le design peut encourager des usages addictifs et éthiquement discutables.
Le design peut contribuer à rendre les technologies et les applications mobiles moins intrusives, et donc plus appréciables pour les utilisateurs.
C'est la fin de cette première partie du cours ! Je vous invite à répondre à un quiz avant de passer à la suite et on se retrouve après pour parler de l'utilisateur d'aujourd'hui. Bonne chance !
