Menez une réclamation de bout en bout
Cela fait maintenant plusieurs semaines que vous êtes chez Electro 5000, et vous commencez à prendre de l’assurance. Bravo !
Aujourd’hui, Sophie, votre responsable, vous confie une mission d’apprentissage un peu différente. Plutôt que de gérer directement une réclamation, vous allez observer Pierre, un vendeur expérimenté, qui prend en charge un dossier complexe.
Quel est son objectif ?
Vous montrer comment gérer une réclamation de bout en bout, de la première écoute jusqu’à la clôture du dossier. Prenez des notes et analysez ses méthodes, car bientôt, ce sera à vous d’appliquer ces bonnes pratiques !
Écoutez la réclamation
Pierre reçoit un appel de Monsieur Lefèvre, un client contrarié qui a commandé un lave-vaisselle en ligne. Malheureusement, l’appareil est arrivé endommagé, et après un premier contact avec le service client, il n’a reçu aucune solution satisfaisante.
Dès le début de l’appel, vous remarquez que Monsieur Lefèvre est agacé. Sa voix est tendue, il parle rapidement et exprime son mécontentement face à son expérience avec l’entreprise.
Petit à petit, Monsieur Lefèvre se calme, rassuré par le ton posé et professionnel de Pierre.
Identifiez la problématique rapportée
Une fois que Pierre a laissé Monsieur Lefèvre exprimer son problème et a appliqué l’écoute active, il doit maintenant identifier précisément la nature et l’origine de la réclamation.
Il commence par lui poser des questions précises afin de mieux comprendre la situation :
“Pouvez-vous me confirmer la référence du lave-vaisselle concerné ?”
“Avez-vous constaté des dommages visibles sur l’emballage lors de la réception ?”
“Avez-vous pris des photos de l’appareil endommagé ?”
“Le livreur vous a-t-il fait signer un bon de livraison sans réserve ?”
Pourquoi poser ces questions ?
Parce qu’un mauvais diagnostic peut entraîner une mauvaise solution. Si le problème est un défaut de fabrication, le remplacement du produit est une solution adaptée. Mais si le dommage vient du transport, il faudra peut-être traiter avec le prestataire logistique.
Ce que vous observez :
Pierre ne tire aucune conclusion trop rapide.
Il collecte toutes les informations nécessaires avant de proposer une solution.
Il reformule pour valider sa compréhension : “Si je comprends bien, le produit était déjà endommagé au moment de la livraison, et vous n’avez pas pu obtenir d’aide de la part du service client. C’est bien cela ?”
Grâce à ces échanges, Pierre identifie que le problème vient du transport. Il sait maintenant vers qui orienter la réclamation et quelle action proposer.
Programmez la résolution dans le temps
Une fois la cause du problème identifiée, Pierre doit maintenant expliquer à Monsieur Lefèvre quelles seront les prochaines étapes et sous quel délai elles seront traitées.
Il s’appuie sur les SLA (Service Level Agreements), qui définissent les engagements de l’entreprise en termes de temps de réponse et de résolution.
Ils permettent de :
Clarifier les attentes des clients en définissant des délais précis de réponse et de résolution.
Standardiser le service pour assurer une homogénéité dans la prise en charge des réclamations.
Éviter les escalades ! Un client informé du délai de traitement est moins susceptible de relancer ou d’exprimer une frustration excessive.
Améliorer l’efficacité interne peut aider les équipes à gérer leur charge de travail et à prioriser efficacement les demandes.
Voici un exemple de SLA appliqué aux réclamations :
Type de réclamation | Délai de première réponse | Délai de résolution cible |
Problème mineur | 24 heures | 72 heures |
Réclamation standard | 12 heures | 48 heures |
Urgence critique | 2 heures | 24 heures |
Après vérification, Pierre informe Monsieur Lefèvre que son dossier sera traité sous 48 heures et qu’un remplacement du lave-vaisselle est prévu dans ce délai.
Ce que vous observez :
Pierre ne laisse aucune place à l’incertitude : il communique clairement les délais.
Il informe le client des différentes étapes à venir :
Validation du dossier.
Organisation du retour du produit.
Expédition du nouvel appareil.
Il prend le temps de rassurer le client : “Je vais suivre personnellement votre dossier et je vous tiendrai informé à chaque étape.”
Monsieur Lefèvre se sent rassuré, car il sait exactement ce qui va se passer et dans quel délai.
Les bonnes pratiques pour respecter les SLA :
Automatiser l’assignation des demandes en fonction de leur priorité.
Envoyer une confirmation immédiate au client pour lui indiquer la prise en charge de sa réclamation.
Mettre en place des rappels internes pour s’assurer du suivi des délais.
Offrir des mises à jour régulières au client, même si la résolution prend plus de temps que prévu.
Comment une communication proactive sur les délais peut-elle améliorer la satisfaction du client ?
C’est justement ce que nous allons voir à présent !
Résolvez le problème remonté dans la réclamation
Maintenant que tout est planifié, Pierre passe à l’action pour résoudre la réclamation.
Il commence par contacter le transporteur pour organiser le retour du produit endommagé. Ensuite, il vérifie avec le stock si un modèle identique est disponible pour l’expédition immédiate.
Une fois cela confirmé, Pierre rappelle Monsieur Lefèvre pour lui expliquer la suite du processus :
Son lave-vaisselle sera récupéré demain par le transporteur.
Un nouvel appareil sera expédié sous 24 heures.
Il recevra un email avec les détails de la livraison et un numéro de suivi.
Dans le cas de Monsieur Lefèvre, Pierre a agi immédiatement sans laisser traîner le dossier. Il tient informé le client à chaque étape et il propose une solution réalisable et conforme à la politique de l’entreprise.
Maintenant que vous savez comment résoudre une réclamation, voyons comment il faut assurer le suivi et clôturer la remontée client.
Assurez le suivi et la clôture
Le suivi est une phase essentielle qui permet de s’assurer que le client est satisfait de la solution apportée. Un traitement efficace d’une réclamation ne s’arrête pas à la résolution du problème, mais inclut également une validation de la satisfaction du client.
Quelques jours plus tard, Pierre effectue une dernière action importante : il s’assure que la solution a bien été appliquée et que Monsieur Lefèvre soit satisfait.
Pierre envoie un email de suivi :
Bonjour Monsieur Lefèvre,
Je me permets de vous contacter afin de m’assurer que vous avez bien reçu votre nouveau lave-vaisselle et que tout fonctionne correctement. N’hésitez pas à me faire part de votre retour.
Bonne journée,
Pierre – Service Client Electro 5000.
Monsieur Lefèvre répond :
Merci pour votre suivi, tout est en ordre ! Je suis satisfait du service.
Ce que vous observez, c’est que Pierre :
Pierre ne ferme pas le dossier sans confirmation du client.
Il prend l’initiative de recontacter le client, ce qui améliore son expérience.
Il documente l’échange dans le CRM pour garder une trace du suivi.
Avant de passer à l’action, il est important de vous sensibiliser sur une dernière notion de ce chapitre. En effet, dans beaucoup d’entreprises, des workflows sont créés et utilisés pour permettre aux équipes de traiter les réclamations.
Structurez la gestion des réclamations grâce au workflow
Un workflow efficace repose sur plusieurs phases clés :
Réception de la réclamation : par quel canal le client exprime-t-il son problème ? (email, téléphone, chat, en magasin, etc.)
Validation de la demande : est-ce une réclamation légitime selon les conditions contractuelles ?
Priorisation et affectation : qui doit traiter la demande ? Quel est son niveau d’urgence ?
Analyse et diagnostic : quelles sont les causes du problème et quelles solutions sont envisageables ?
Traitement de la réclamation : action concrète pour résoudre le problème (remboursement, remplacement, réparation, etc.).
Suivi client : Informer le client de l’avancement et éviter toute frustration.
Clôture du dossier : s’assurer que la solution a bien été appliquée et recueillir l’avis du client.
Pourquoi est-ce important ?
Un workflow mal conçu entraîne des délais allongés, une mauvaise communication interne et une insatisfaction client accrue.
Sophie vous regarde et vous dit :
Tu as vu comment Pierre a géré cette réclamation de A à Z et tu as toutes les notions clés en main ! C’est maintenant à toi de t'exercer !
À vous de jouer
Contexte
Vous devez analyser un workflow de traitement d’une réclamation chez Electro 5000 à retrouver dans ce document téléchargeable.
Consignes
Étudiez le workflow fourni et identifiez les étapes clés du processus de gestion des réclamations.
Commentez chaque étape en évaluant sa conformité aux meilleures pratiques abordées.
Proposez des suggestions d’amélioration en justifiant vos choix.
En résumé
Adoptez une posture empathique et professionnelle pour garantir une prise en charge efficace.
Comprenez la nature du problème et son contexte avant d’adopter une solution.
Informez le client des étapes de résolution pour éviter toute frustration.
Appliquez une solution viable et conforme aux engagements de l’entreprise.
Assurez un suivi post-réclamation pour maximiser la satisfaction et capitaliser sur l’expérience.
Vous avez appris à gérer chaque étape d’une réclamation avec rigueur et professionnalisme. Pour aller plus loin, il est essentiel de maîtriser les outils qui vous permettront d’optimiser votre efficacité et d’assurer un suivi structuré et pertinent des demandes clients.
