Gérez les commandes et suivez les livraisons

Pour mieux comprendre les pratiques du métier d’assistant commercial, Xavier, votre responsable chez NovaTextile, vous propose de former un binôme avec un collègue expérimenté. Comme vous avez examiné l’un de ses dossiers en cours vous formerez désormais un binôme avec Yacine, et observerez ainsi ses méthodes au quotidien.

Rédigez les documents commerciaux

Suite à l’échange de Yacine avec Claire de l’entreprise AquaDive que vous avez pu lire précédemment, Léonard, l’un des commerciaux de votre entreprise NovaTextile s’est déplacé dans les locaux du prospect.

Après une démarche commerciale exemplaire de sa part, le client est enchanté et souhaite désormais une proposition concrète pour 1400m² de textile technique pour qu’il puisse réaliser ses combinaisons de plongée.

Comme c’est le cas chez NovaTextile, l’assistant commercial est souvent en charge de réaliser et suivre les documents commerciaux comme les devis ou les bons de commande. Il veille ainsi à la conformité juridique des documents, tout en respectant les standards internes de qualité et de traçabilité, veillant à leur communication rapide au client et à leur suivi rigoureux.

Grâce aux informations partagées par Léonard, Yacine va donc pouvoir commencer par réaliser un devis.

Le devis est un document commercial écrit dans lequel une entreprise propose à un client une offre détaillée : produits/services, caractéristiques, prix, conditions et durée de validité.

Il a deux fonctions : informer clairement le client et engager juridiquement les deux parties dès son acceptation formelle.

Le devis est un outil commercial essentiel, qui formalise l’offre de l’entreprise et protège les deux parties. Même s’il n’est pas toujours obligatoire légalement, il constitue un véritable engagement une fois accepté par le client.

Au-delà des obligations légales, le devis joue un rôle clé dans la relation client : il facilite la compréhension mutuelle, évite les malentendus et renforce la confiance. Il témoigne aussi du professionnalisme de l’entreprise, valorisant ainsi son image. Du point de vue du client, le devis permet aussi de comparer plusieurs offres avant de choisir, et est rassurant car sa signature engage et protège l’acheteur comme le vendeur.

Pour toutes ces raisons, l’assistant commercial doit veiller à l’élaboration rigoureuse des devis, contribuant ainsi à la qualité du service et à la satisfaction durable des clients.

Pour répondre à cette question, Yacine vous partage un tableau qu’il a réalisé et que vous pouvez télécharger à ce lien.

Puis il vous présente le devis réalisé pour AquaDive.

Après réception du devis, Claire, de chez AquaDive est convaincue par la proposition et souhaite s’engager. Yacine va donc transformer le devis en bon de commande.

Pour certaines entreprises, le retour signé du devis est une condition suffisante pour acter la vente. C’est notamment le cas pour des commandes simples et de faible valeur.

L’un des grands intérêts du bon de commande, c’est qu’il permet aussi un meilleur suivi notamment informatique du parcours commercial du client, et de la logistique de sa commande.

La plupart des CRM permettent de créer cette étape de commande, et offrent donc une traçabilité accrue, ainsi qu’une simplification du suivi par des indicateurs précis.

Le bon de commande est donc un document contractuel important, confirmant l’engagement du client.

Il se peut aussi, à la fois pour sécuriser la vente, mais aussi pour couvrir les premiers frais engendrés par la commande, qu’une entreprise demande le paiement d’un acompte à son client. Le versement de celui-ci viendra compléter l’étape préalable de la commande, et le montant versé en acompte sera bien évidemment déduit du montant total à payer lors de la phase de facturation.

Chez NovaTextile, comme dans de nombreuses entreprises, après la réception du bon de commande signé de la part du client, une confirmation de commande est envoyée au client. Celle-ci permet de confirmer la prise en charge de la demande et de rappeler les conditions validées. Elle peut se faire par courrier, par e-mail, ou de façon automatisée via les logiciels utilisés par l’entreprise.

À ce sujet, NovaTextile, porté par ses valeurs durables et écoresponsables, a décidé d’œuvrer pour réduire l’impact environnemental. Yacine vous indique que pour cela, l’entreprise privilégie :

• L’envoi électronique des devis, confirmations de commande et autres documents, afin de limiter l’usage de papier

• L’utilisation de modèles standardisés, optimisés pour réduire la taille des fichiers et faciliter la lecture

• Un archivage numérique sécurisé et organisé, permettant de limiter le stockage papier aux seuls documents nécessaires

• La sensibilisation des collaborateurs à la consommation raisonnée des ressources (impression, stockage, partage) et l’incitation à limiter les impressions, nettoyer régulièrement leurs boîtes mails, et éviter les sauvegardes inutiles

Ces actions contribuent à diminuer l’empreinte carbone de l’entreprise tout en maintenant une qualité de service élevée.

Xavier, qui a assisté à votre discussion avec Yacine, complète en vous indiquant que NovaTextile a une politique de GreenIT.

Ainsi, NovaTextile a mis en place un processus de gestion documentaire repose sur un archivage rigoureux et raisonné :

• Les documents commerciaux sont classés par type (devis, bons de commande, confirmations, factures) et par date afin d’éviter les doublons

• NovaTextile respecte les durées légales de conservation, notamment 10 ans pour les factures et documents comptables et pas plus

• L’archivage numérique permet un accès rapide et sécurisé aux documents, ce qui est essentiel pour le suivi des commandes et la gestion des litiges

• Des procédures garantissent la confidentialité des données, en conformité avec le RGPD

Et afin de faciliter sa gestion administrative tout en respectant ses valeurs, NovaTextile utilise plusieurs outils numériques :

• Un CRM (Customer Relationship Management) qui centralise toutes les informations clients et le suivi des commandes

• Un ERP (Enterprise Resource Planning) qui gère la chaîne logistique, la facturation et les stocks

• Une solution de GED (Gestion Électronique des Documents) pour l’archivage et la sécurisation des fichiers

• Des plateformes collaboratives et le cloud pour partager rapidement les documents entre services et avec les clients

• Une plateforme de signature électronique qui s’intègre aux autres outils et qui permet de faciliter la circulation, la signature, puis l’archivage sécurisé des documents signés. La signature électronique, reconnue légalement, garantit la sécurité et la traçabilité des engagements, tout en accélérant le processus de validation.

Xavier vous précise :

Pour mieux comprendre les spécificités de ces outils, voici un tableau synthétique présentant leurs fonctions principales, leurs avantages, ainsi que quelques exemples de fournisseurs reconnus, dont certains ont adopté une démarche visant à réduire leur impact environnemental :

Pour Xavier comme pour Yacine, en intégrant ces bonnes pratiques numériques, NovaTextile agit concrètement pour réduire son empreinte carbone tout en optimisant sa performance opérationnelle, sécurisant les échanges et améliorant le partage et l’accessibilité à ses documents pour toutes les parties prenantes.

C’est d’ailleurs aussi l’un des arguments de vente utilisé pour prouver l’engagement de l’entreprise. Argument qui a trouvé écho chez AquaDive, qui a été séduit par nos valeurs que le fabricant de combinaisons de plongée partage.

Suivez la réalisation des commandes

Suite à la validation du bon de commande signé numériquement par Claire, l’assistant commercial Yacine doit assurer un suivi rigoureux et organisé de la commande, afin de garantir la satisfaction du client et la fluidité des opérations internes.

Pour cela, Yacine commence par enregistrer la commande dans les outils numériques de NovaTextile, principalement dans le CRM et l’ERP.

Dans le détail, Yacine tient à jour les étapes clés du traitement de la commande, telles que :

• La réception et l’enregistrement du bon de commande

• La vérification de la disponibilité des matières premières (ici, les tissus techniques recyclés)

• Le lancement de la production et le suivi des délais

• L’organisation de la préparation des commandes par l’équipe logistique

• La planification et confirmation des modalités d’expédition

• La confirmation de l’envoi au client

Yacine communique régulièrement avec plusieurs interlocuteurs internes :

• L’équipe production, qui confirme la capacité à réaliser la commande dans les délais et les quantités demandées

• Le service logistique, chargé de la préparation, du conditionnement et de l’expédition

• Le service qualité, qui peut intervenir si des vérifications techniques sont nécessaires avant expédition

Ces échanges se font via différents canaux : réunions régulières, plateformes collaboratives comme Microsoft Teams ou Slack, e-mails et mises à jour dans le CRM. Cette coordination permet d’anticiper d’éventuels aléas et d’assurer une fluidité maximale.

Parallèlement, Yacine tient le client informé de l’état d’avancement global de sa commande, notamment en confirmant l’expédition dès que celle-ci est réalisée. Il veille cependant à ne pas rentrer dans les détails techniques, qui seront traités dans les phases de contrôle de conformité et de gestion des anomalies par les personnes concernées.

Pour être certain de ne rien oublier, Yacine a accroché à côté de son écran ce petit pense-bête :

Cette organisation rigoureuse et collaborative est indispensable pour assurer que la commande soit traitée dans les meilleures conditions et dans le respect des engagements de NovaTextile. Elle contribue directement à la qualité du service, à la satisfaction client et à la bonne image de l’entreprise.

Yacine garde aussi toujours à l’esprit qu’une commande client ne peut pas être considérée à sa seule échelle : un retard ou un dysfonctionnement sur une commande, peut avoir des répercussions sur l’ensemble des autres commandes, et donc sur la satisfaction et la fidélisation de plusieurs clients.

Vérifiez la conformité de la commande

Après la validation et la prise en charge de la commande par les différents services concernés, une étape cruciale consiste à s’assurer de la conformité complète de celle-ci. Cette vérification minutieuse est indispensable pour garantir la satisfaction du client, éviter les litiges, et assurer une gestion fluide de la production et de la livraison.

Chez NovaTextile, Yacine et les assistants commerciaux disposent d’outils performants, tels que le CRM et l’ERP, qui centralisent toutes les informations relatives à la commande et peuvent aussi accéder aux différentes fiches techniques des tissus fabriqués. Toutefois, au-delà des outils, la rigueur humaine reste primordiale pour détecter les incohérences, anticiper les risques et prendre les mesures adéquates.

La première étape consiste à confronter toutes les données figurant dans les documents contractuels à la réalité : devis initial, bon de commande signé, et informations intégrées dans le système ERP. Cette comparaison porte notamment sur :

• La quantité de textile technique commandée, ici 1400m², afin d’éviter tout risque de surproduction ou de rupture

• La description précise des produits, avec une attention particulière aux références, aux diverses certifications (ici, la présence du label OEKO-TEX), et aux caractéristiques techniques (résistance, élasticité, etc.)

• Les tarifs appliqués, qui doivent refléter les accords négociés, y compris les remises éventuelles, les conditions fiscales (TVA), ainsi que les modalités de paiement

• Le calendrier de livraison, où il est essentiel que les délais annoncés soient réalisables et cohérents avec la capacité logistique

Les conditions particulières, telles que le lieu de livraison, les emballages spécifiques, ou les instructions relatives au transport.

Cette étape est souvent formalisée par une checklist qualité ou un protocole de contrôle interne, permettant de standardiser la vérification et d’éviter les oublis.

Pas vraiment. Il est aussi impératif d’essayer d’anticiper et détecter d’éventuelles anomalies.

Il est essentiel d’être attentif aux signaux faibles : un décalage entre les stocks disponibles et les commandes peut révéler un risque de rupture, un retard d’approvisionnement peut bloquer la production, et il faut toujours vérifier que l’ensemble des commandes pourra être couvert par les stocks.

C’est justement ce que Yacine a constaté en utilisant les outils prévisionnels :

Chez NovaTextile, les équipes logistiques et production communiquent régulièrement avec le service commercial pour remonter ces alertes. La bonne pratique consiste à documenter chaque anomalie dans le CRM, afin que chacun ait une vision partagée et à jour. Certains outils permettent même d’automatiser les alertes et de générer des propositions de commande.

Yacine insiste aussi sur la nécessité de contrôles réguliers sur le terrain : ils permettent de vérifier que les stocks réels correspondent bien aux données informatiques et d’identifier d’éventuels écarts liés à des erreurs de saisie, des consommations excessives ou des utilisations incorrectes.

Et n’oublie pas : les vérifications concernent aussi les données administratives et légales. Factures conformes, certificats qualité valides, respect des normes environnementales… Tout ça renforce notre crédibilité et la satisfaction des clients.

En cas d’écart ou d’anomalie, après l’avoir résolu en interne, la clé d’une gestion réussie réside dans la transparence et la rapidité de l’information donnée au client. Il est préférable d’adopter une posture proactive, en contactant Claire chez AquaDive dès qu’une difficulté apparaît, et qu’elle aura un impact sur la bonne réalisation de la commande.

Imaginons que la fabrication du textile pour AquaDive soit initialement prévue mardi, mais que, pour diverses raisons, elle se retrouve reportée au mercredi. Deux scénarios possibles :

• Soit cela va avoir un impact sur notre capacité à livrer le client à temps, et on informe donc Claire

• Soit cela n’engendre aucun changement pour le client, il est donc inutile de déranger et inquiéter Claire pour rien : il ne s’agit que d’organisation interne, sans incidence

La méthode de gestion de crise recommandée se compose de :

• Une prise de contact rapide, de préférence par téléphone, pour exposer la situation.

• L’envoi d’un courriel récapitulatif qui formalise l’échange, évitant tout malentendu.

• L’écoute attentive des réactions du client, pour ajuster la réponse.

• La mise en place d’un plan d’action concerté, qui peut inclure une livraison partielle, une compensation, ou une modification contractuelle.

• L’enregistrement de toutes les interactions dans le CRM, garantissant un suivi rigoureux et une traçabilité complète.

Cette démarche contribue à préserver la relation client, souvent fragilisée par les mauvaises surprises, et peut au contraire renforcer la confiance si elle est bien menée.

Plusieurs autres bonnes pratiques peuvent venir enrichir cette étape de vérification :

• Le principe de la double vérification, où deux personnes ou services différents contrôlent indépendamment la conformité.

• L’utilisation d’outils digitaux automatisés : alertes ERP, contrôle automatique des données, tableaux de bord dynamiques pour suivre les écarts.

• La formalisation d’un processus qualité intégré, avec des indicateurs clés (KPI) pour suivre la conformité et les délais, permettant de mesurer la performance.

• La formation continue des équipes, afin de maintenir la vigilance et la maîtrise des procédures, ainsi que la connaissance des évolutions réglementaires et normatives.

• L’intégration des retours clients dans le processus d’amélioration continue, pour réduire les risques récurrents.

En résumé, la vérification de la conformité de la commande n’est pas une simple formalité administrative, mais un processus rigoureux et multidimensionnel, mêlant outils numériques performants et vigilance humaine. Elle assure que la promesse faite au client est tenue dans les moindres détails, consolidant ainsi une relation durable et de qualité avec le client, comme c’est le cas ici avec AquaDive.

Ainsi, l’assistant commercial est un véritable pivot entre les équipes internes et le client, garantissant la fluidité et la qualité du service.

Établissez les factures et suivez les paiements

Après la livraison des 1400 m² de textile technique commandés par AquaDive, l'étape suivante pour Yacine est l'émission de la facture, suivie du suivi rigoureux des paiements. Cette phase, souvent perçue comme purement administrative, est en réalité un moment stratégique où rigueur, précision et relation client doivent s’allier. Il s’agit là d’un enjeu capital pour l’entreprise : celui d’être payé pour le travail réalisé.

Yacine s’appuie sur l’ERP de NovaTextile pour générer automatiquement la facture, à partir des informations validées dans le bon de commande et le bon de livraison. Le système s’aligne avec les données clients issues du CRM, assurant ainsi une cohérence parfaite et limitant les risques d’erreur, et tient compte des éventuels acomptes déjà versés.

L’émission d’une facture ne doit jamais être prise à la légère. Avant tout envoi, Yacine vérifie attentivement que les montants, les descriptions et les conditions correspondent parfaitement aux accords conclus. L’utilisation d’un logiciel évite par ailleurs les doublons et garantit une numérotation correcte.

Une fois la facture envoyée, son rôle ne s’arrête pas là. Yacine doit aussi s’assurer que les paiements soient reçus dans les délais convenus, grâce à un suivi rigoureux appuyé par les outils numériques (CRM, ERP), qui déclenchent automatiquement des alertes en cas de retard.

Voici un exemple simplifié du processus de relance :

Parfois, malgré le soin apporté à la commande et à la réalisation des documents administratifs, un client peut contester une facture : erreur de quantité, produit non conforme, ou autre différend. Yacine se doit alors d’agir avec tact et méthode.

Il transmet rapidement les informations aux services concernés (qualité, production), tout en tenant le client informé de l’avancement du dossier. Tant que le litige n’est pas réglé, il suspend les relances, évitant ainsi d’aggraver la situation.

L’objectif est de résoudre le problème rapidement, préserver la relation commerciale et éviter que la situation ne s’envenime.

Même s’il n’est pas possible d’éradiquer ce risque, NovaTextile met en œuvre plusieurs autres solutions pour le limiter :

• Automatiser les processus : L’intégration CRM/ERP permet de générer et d’envoyer automatiquement factures et relances, avec un suivi précis.

• Se former régulièrement : Yacine suit des formations sur la réglementation fiscale et les bonnes pratiques commerciales.

• Sécuriser les données : Le respect du RGPD est primordial, avec un archivage sécurisé des documents et des informations clients.

• Communiquer clairement : Informer régulièrement le client sur l’état de ses paiements, anticiper les difficultés, et proposer des solutions adaptées (échéancier, remise exceptionnelle).

Une gestion rigoureuse des factures et un suivi professionnel des paiements sont essentiels pour sécuriser la trésorerie de NovaTextile tout en préservant une relation client durable et de confiance et en limitant les risques de litiges.

Gérez les litiges de premier niveau

Dans le cadre de son activité, NovaTextile, comme toute entreprise, peut être confrontée à des litiges avec ses clients. La capacité à gérer rapidement et efficacement ces litiges est un facteur clé de la satisfaction et de la fidélisation client, mais aussi de l’image et la réputation de l’entreprise.

Chez NovaTextile, Yacine est formé pour prendre en charge les litiges de premier niveau, c’est-à-dire ceux qui sont simples, courants, et peuvent être résolus rapidement sans escalade.

Les litiges de premier niveau concernent les problèmes usuels, tels que des erreurs de livraison, des retards, des divergences sur la qualité ou la conformité des produits, ou encore des questions liées à la facturation. Ces situations sont gérées directement par l’assistant commercial ou le service client, avec pour objectif de rétablir une relation positive au plus vite.

Bien que généralement tous réceptionnés par l’assistant commercial, les litiges plus complexes ou graves sont, quant à eux traités à des niveaux supérieurs, comme illustré dans le tableau ci-dessous :

Face à ces différents niveaux de litiges, la manière de les gérer doit être adaptée, en particulier pour ceux de premier niveau qui requièrent réactivité et tact.

Analyser objectivement la situation est la première étape que Yacine applique systématiquement lorsqu’un client exprime une réclamation. Il commence par écouter attentivement le client, reformulant ses propos pour valider la compréhension et montrer que NovaTextile prend ses préoccupations au sérieux. Cette écoute active reflète les valeurs fondamentales de l’entreprise, centrées sur la qualité de service et la relation client.

Pour structurer la gestion du litige, Yacine utilise la méthode DESC, une technique efficace pour communiquer de manière claire et constructive :

Pour aller plus loin et garantir un dialogue apaisé et constructif, Yacine complète cette approche par l’application des principes de la Communication Non Violente (CNV), en suivant les quatre étapes OSBD (Observation, Sentiment, Besoin, Demande) :

Yacine adopte ainsi une posture professionnelle et bienveillante, conformément aux standards de NovaTextile, où chaque client est traité avec respect et attention. La gestion efficace des litiges de premier niveau devient une opportunité précieuse pour renforcer la fidélité client, en démontrant la capacité d’adaptation et la réactivité de l’entreprise.

Enfin, dès qu’une solution est convenue, Yacine formalise les engagements par écrit, en envoyant un e-mail récapitulatif au client. Cette traçabilité, enregistrée dans le CRM de NovaTextile, assure un suivi rigoureux et prévient toute confusion future.

Aussi étonnant que cela puisse paraître, la fidélisation se fait parfois par l’insatisfaction. A condition d’y avoir répondu avec efficacité !

Gardez en tête que chaque contact avec un client est une opportunité de le fidéliser. Même si celui-ci semble de mauvais augure au démarrage.

À vous de jouer

Contexte

Dans la salle de pause, un collègue du service production vous informe Yacine et vous qu’AquaDive, par l’intermédiaire de Claire, a contacté directement Léonard pour modifier sa commande initiale. En effet, AquaDive vient de décrocher un marché important et souhaite désormais obtenir 20 000 m² de textile technique en urgence, alors que la commande initiale était de 1 400 m².

• Léonard a déjà averti le responsable de production, qui fait tout son possible pour ajuster les plannings en reportant d’autres commandes.

• Cependant, Yacine exprime de fortes inquiétudes. Selon lui, cette situation imprévue et non coordonnée risque d’entraîner des dysfonctionnements majeurs, autant pour AquaDive que pour les autres clients si rien n’est fait rapidement.

• Yacine décide d’alerter en amont Xavier, le responsable, et souhaite préparer une note écrite claire pour lui exposer les risques et rappeler la procédure à suivre en pareille circonstance. Il saisit aussi cette occasion pour vous permettre de valider avec vous votre compréhension des différents processus et des risques potentiels de ce type de situation.

Consignes

Pendant que Yacine rédige son e-mail à Xavier, commencez par :

1. Lister les différents risques que vous pourriez identifier.

2. Puis rédigez, vous aussi, un e-mail fictif d’une vingtaine de lignes destiné à Xavier, dans lequel vous :

• Expliquez brièvement la situation (changement important et urgent de commande)

• Soulignez les risques potentiels liés à ce changement non coordonné (impact sur production, risques de retard, qualité, autres commandes)

• Rappelez l’importance de respecter les procédures internes de coordination et d’alerte

• Proposez des actions ou une réunion de coordination pour gérer la crise

• Adoptez un ton professionnel et factuel

En résumé

• Une bonne relation client passe par une gestion administrative irréprochable du dossier

• Les documents commerciaux sont les garants de l’accord que vous avez avec votre client : ils engagent, rassurent et confortent l’ensemble des parties concernées

• Il est impératif de vérifier notre capacité à honorer les commandes avant de prendre des engagements, et tout au long du processus de réalisation

• Les commandes doivent être conformes aux engagements pris : cela contribue à limiter les risques d’impayés et les litiges potentiels

• En cas de litige, toujours conserver une posture professionnelle et positive. Cela peut permettre de transformer une situation difficile en opportunité de satisfaction et fidélisation

Grâce à votre implication et une organisation maîtrisée, vous avez transformé une opportunité commerciale en vraie réussite. Mais votre mission ne s’arrête pas là ! Dans le prochain chapitre, nous aborderons ensemble l’impact qu’a l’assistant commercial dans l’appui à la stratégie commerciale. Alors, prêts à découvrir une autre facette de ce métier passionnant ?