Maintenant que les différents types de public n'ont plus de secret pour vous, vous allez apprendre à maîtriser votre façon de communiquer !
Le schéma de communication
Lorsque vous entrez en contact avec un visiteur ou un spectateur vous utilisez, volontairement ou non, trois vecteurs pour transmettre votre information :
les mots que vous employez, la communication verbale ; elle représente seulement 7 % de ce que retiendra votre interlocuteur ;
le débit et le ton sur lesquels vous dites ces mots, que l’on nomme communication para verbale, représente 38 % de ce qu’il retiendra ;
et enfin la gestuelle et les expressions du visage qui constituent la communication non verbale et représentent la majorité, à savoir 55 % du message reçu.
Il existe d’ailleurs plusieurs expressions pour illustrer ces différents vecteurs. Par exemple quand on dit « Joindre le geste à la parole », c’est qu’un geste vient renforcer votre message contenu dans les mots ; l’information devient visuelle en plus d’être auditive. Or, on retient mieux ce que l’on voit que ce qu’on entend !
Mais il arrive parfois que vos gestes deviennent contradictoires, en opposition avec ce que vous dites. Dans ce cas, le client retiendra le message véhiculé par le geste et non celui contenu dans les mots. D’où l'expression « Ces gestes qui nous trahissent », qui signifie qu’on croit plus la gestuelle que les mots.
C’est la principale difficulté dans les métiers de l’accueil. Rappelez-vous que vous travaillez sans filet : il n’y pas de répétitions ! Vous êtes dans l’improvisation au quotidien et dans la spontanéité. Alors autant bien vous préparer à l’avance…
Gérez votre communication verbale
En premier lieu, il faut savoir gérer sa communication verbale en choisissant bien ses mots. Mis à part les jeunes enfants, une personne doit être vouvoyée. Et même si elle vous tutoie, le vouvoiement reste de mise parce qu’il ne faut pas confondre convivialité et familiarité.
Vous devez veiller à ce que les mots choisis soient clairs et précis de façon à ne pas être interprétables par celui qui vous écoute. On utilise bien trop souvent des termes généraux qui portent à confusion : « Le spectacle ne va pas tarder », « Les toilettes ne sont pas loin » ou encore « Ce n’est pas cher », etc. La personne se fera une idée en fonction de ce qu’il croit et, si elle attend plus longtemps ou que c’est plus loin ou plus cher que ce qu’elle imaginait, cela peut générer une déception ou même de la colère. :colere:
Non seulement vous ne changez pas le sens du message mais vous introduisez de l’empathie ("malheureusement") et vous supprimez le cumul des deux négations ("Non" et "impossible").
Gérez votre communication para verbale
Concernant le para verbal, un ton sec et autoritaire peut être vécu comme agressif et anxiogène, alors qu’un ton posé, bienveillant et rassurant mettra le public dans de bonnes dispositions.
Et puis ne parlez pas trop vite en pensant gagner un peu de temps ! Votre interlocuteur a besoin d’assimiler toutes les informations qui sont nouvelles pour lui et, du coup, il risque de vous poser plusieurs questions, ce qui vous fera perdre encore plus de temps à reformuler. « Hâtez-vous avec lenteur » conseillait déjà Jean de la Fontaine en 1668 dans une de ses célèbres fables, et nous savons tous qui, du lièvre ou de la tortue, a gagné la course… ;)
Gérez votre communication non verbale
Vous l’avez compris, le visage et le corps parlent plus que les mots, et notre communication non verbale est ce que nous maîtrisons le moins alors que c’est ce que notre interlocuteur retiendra le plus. Donc il vous faudra être très vigilant à ne pas transmettre votre stress par des gestes trop nerveux ou au contraire mal assurés.
Par exemple si je montre une direction avec un bras plié, mon message sera moins bien perçu que si je l’indique avec un bras tendu. Dans le deuxième cas, on pensera que je suis plus sûr de moi, que je connais mieux l’endroit parce que mon geste est affirmé.
Au contraire, une gestuelle ou une démarche trop lente peut énerver des clients qui patientent dans une file d’attente car ils penseront que vous ne faites pas le maximum pour réduire le temps qu’ils perdent à attendre.
Pour terminer, je voudrais attirer votre attention sur le rôle de nos expressions faciales dans le ressenti de notre interlocuteur.
La personne qui est face à vous comprendra très bien sans même que vous ouvriez la bouche… Si vous n’êtes pas responsable de la tête que vous avez, vous êtes bien responsable de celle que vous faites ! :D
Dans le prochain chapitre, nous verrons ensemble comment faire face aux réclamations du public.
