Prenez en main le compte-rendu d’entretien

Imaginez-vous à la tête d’un navire. Vous avez un objectif, un but, une destination. De quels outils avez-vous besoin pour l’atteindre ? Naturellement, votre réponse devrait contenir "une carte et une boussole". Et vous avez raison ! La carte se base sur l’expérience passée, et montre où se situent les voies, les écueils et les courants. La boussole vous aide à déterminer où se situe votre destination.

Maintenant, transposez cette image à une entreprise. Celle-ci a, elle aussi, besoin d’outils pour naviguer dans son environnement concurrentiel. Ces outils existent, et l’un des plus essentiels est le reporting commercial. Il permet de faire le point sur les performances passées, d’analyser l’évolution de son environnement et d’orienter l’entreprise vers ses objectifs.

Pour illustrer ce cours, nous allons prendre l’exemple d’une start-up fictive.

Cette entreprise, c’est DigiTech Horizon, spécialisée dans les solutions numériques pour la mobilité connectée. Son produit phare est un module innovant, qui s’installe sur n’importe quel véhicule roulant, et qui permet d’analyser les habitudes de conduite, pour permettre aux utilisateurs de les améliorer.

Grâce à celui-ci, le client peut mieux connaître son comportement (freinages brusques, accélérations excessives, vitesse trop importante, efficacité du passage des vitesses…), ainsi que son impact (consommation de carburant, d’huile, l’usage de consommables comme les pneus et les plaquettes de frein, émission de CO2…)

Le client peut ainsi adapter ses habitudes pour notamment :

• Améliorer son comportement routier ;

• Modifier ses trajets ;

• Favoriser sa sécurité et celles des autres usagers de la route ;

• Réduire son impact écologique ;

• Optimiser l’entretien de son véhicule ;

• Réduire ses coûts.

Convaincu par cette solution ? Il le faut, parce que désormais vous voilà commercial de cette jeune entreprise !

Comprenez l’intérêt du rapport d’activité commerciale

Après une première période de formation sur les produits, vous voilà en binôme avec Raphaël, un commercial expérimenté, qui exerce ce métier avec passion depuis de nombreuses années. Vos premiers jours se limitent à l’accompagner dans sa routine quotidienne : préparation et planification de sa journée, prospection téléphonique et physique, RDV commerciaux et négociation, contacts numériques…

Parmi toutes ses missions, vous observez qu’il passe un temps considérable à réaliser des tâches administratives : après chaque visite, il remplit un compte rendu d’entretien, régulièrement il met à jour le CRM et il réalise chaque semaine un rapport d’activité commerciale.

À première vue, cette activité vous semble chronophage et inutile. Pour vous un commercial doit vendre, pas remplir des tableaux et des documents. Alors vous le questionnez sur l’intérêt de remplir scrupuleusement ses rapports.

À votre grande surprise, Raphaël vous répond que c’est indispensable pour vendre efficacement. Pour lui ce ne sont pas simplement des tâches administratives, mais aussi et surtout le prolongement de son activité. Ces documents structurent le travail, renforcent la coordination, et optimisent la gestion de la relation client. Voici l’intérêt qu’il trouve de réaliser ces tâches :

• Tracer les interactions avec le client : consigner précisément chaque contact (nom, date, sujet discuté) pour conserver une mémoire fiable des échanges.

• Suivre l'évolution de la relation client : identifier les besoins, attentes et opportunités commerciales pour adapter les actions.

• Préparer les prochaines étapes : planifier les relances, envois de devis ou autres actions en s'appuyant sur des informations collectées.

• Partager les informations avec l'équipe : permettre aux collègues et managers d’avoir une vue d’ensemble pour un suivi coordonné et efficace.

• Analyser et justifier l’activité commerciale : mesurer l’efficacité des actions, prouver l’engagement du commercial, et identifier des axes d’amélioration.

Convaincu par sa réponse, vous décidez de regarder plus en détail les différents documents.

Découvrez le compte rendu d’entretien

Objectif :

L’objectif du compte rendu d’entretien est de documenter les échanges avec un client ou un prospect pour tracer les interactions, préparer les prochaines actions et garantir un suivi optimal.

Apports pour le commercial et les parties concernées :

• Pour le commercial : Mémoriser et analyser les échanges et préparer des actions de suivi adaptées (relance, envoi d’un devis, etc.).

• Pour le manager : Vérifier l’avancement des démarches commerciales et ajuster les stratégies si nécessaire.

• Pour l’équipe : Partager les informations pour assurer une coordination optimale et éviter les doublons ou incohérences.

Comment l’utiliser :

Après chaque rencontre ou échange (appel, rendez-vous, visite…), le commercial remplit un compte rendu détaillant les informations clés discutées et les actions à venir.

Contenu essentiel :

• Informations générales : Nom du client/prospect, date et lieu de l’entretien, interlocuteur rencontré.

• Résumé de l’échange : Objectifs du client, besoins exprimés, objections soulevées, solutions proposées.

• Actions à venir : Relances prévues, envoi d’informations ou de devis, prise de rendez-vous.

Risques si on ne l’utilise pas ou mal :

• Perte d’informations importantes (ex. besoins spécifiques du client).

• Manque de suivi, entraînant une perte d’opportunités.

• Mauvaise coordination entre collègues, risquant de nuire à l’image professionnelle de l’entreprise.

Exemple pour DigiTech Horizon :

Raphaël rencontre un autocariste qui exprime un intérêt pour la géolocalisation en temps réel. Dans son compte rendu, il note cet intérêt, précise que le client a un budget limité et prévoit une relance dans deux semaines après avoir ajusté l’offre commerciale. Grâce à cela, lors de son appel (ou visite) de relance, il pourra proposer la solution idéale au client et maximisera ses chances de vendre.

Vous trouverez à ces deux liens :

• un exemple de template à télécharger (au format DOC et au format ODT) ;

• une version remplie par Raphaël en rapport avec le client précédent.

À vous de jouer

Contexte

Votre période d’observation des pratiques de Raphaël touche à sa fin. Vous allez désormais prendre le contrôle du prochain rendez-vous commercial, et Raphaël va devenir observateur, pour vous aider à progresser.

Un peu stressé par ce premier entretien avec un client, vous avez pris des notes, mais celles-ci sont plutôt confuses :

11 décembre 14h à 14h45

RDV M. Enzo Di Marco / Transport Di Marco Express

Il ne connaît pas notre entreprise

Est en train de céder l’entreprise à sa fille Méline Di Marco

Il m'a dit qu’il voulait laisser l’entreprise à son fils et sa fille, mais lui préfère faire une carrière d’ingénieur bâtiment. Il dit que Méline est plutôt sympa, et que ça se passe super bien dans la gestion familiale.

Concernée par l’écologie à Veut réduire les émissions de CO2

Mais pas à n’importe quel prix

J’ai proposé "EcoDrive" , mais c’est pas lui qui décide

J’ai vu que Raphaël a pas l’air d’accord avec "EcoDrive", faudra que je lui demande pourquoi et que je trouve mieux.

RDV avec elle par e-mail : meline@dimarco-express.fr

/!\ Pensez à demander marque et modèle des camions pour vérifier compatibilité

Elle est en vacances, de retour début janvier. Elle est dans en Bretagne parce qu’elle a une cousine qui habite là-bas

Besoin de prouver que ça marche à prévoir rapports et témoignages ?

Se méfie des entreprises qu’il ne connaît pas car déjà eu mauvaise expérience avec un fournisseur alors il veut être sûr que ce sera bien. C’était un fournisseur de caméra de recul, et l’image n’était pas assez bonne.

Consignes

À partir de votre prise de notes, renseignez convenablement votre compte rendu d’entretien à l'aide de cette trame (au format DOC et au format ODT).

En résumé

• L’activité d’un commercial ne se limite pas à la vente : plusieurs outils de suivi, qui peuvent varier d’une entreprise à l’autre, lui permettent d’améliorer sa prise en charge des prospects, clients et leurs attentes.

• Le compte rendu d’entretien permet de relever et noter toutes les informations principales sur le déroulé de votre visite.

• Si vous n'utilisez pas votre trame d’entretien lors du rendez-vous client, vos notes vous permettront de le renseigner à postériori.

Vous connaissez à présent l’outil de suivi principal d’un commercial organisé. Mais ce document ne suffit pas à lui seul. D’autres étapes vous permettront d’en optimiser l’utilisation, et c’est ce que nous aborderons dans le prochain chapitre.