Vous savez désormais ce qu’est un système d’information d’une entreprise, le SI d’une entreprise. Son rôle est de collecter, stocker, traiter et distribuer de l’information.
J'ai déjà entendu le terme « DSI », c’est-à-dire la direction des systèmes d'information, mais à quoi cela se réfère, exactement ? Concrètement, quel est son rôle dans une entreprise ? Qui pilote ce service ?
Voyons ça ensemble ! :soleil:
Découvrez les différents rôles d'une DSI
Alors voilà, comme son nom l’indique, la DSI est la direction responsable de l’ensemble des éléments qui constituent le système d'information d'une entreprise, que l’on a vu précédemment.
Le travail d’une DSI est du registre des technologies (pour faire fonctionner le SI), mais doit aussi s'envisager sous l’aspect du service rendu aux utilisateurs du SI. Par ailleurs, l’action d’une DSI possède une connotation temporelle, certaines de ses actions se déroulant dans le temps court et d’autres s'inscrivant plutôt dans le temps long.
Le schéma suivant illustre bien ces différentes dimensions.
Expliquons-les en détail ensemble !
Rôle 1 : Opérateur au service des utilisateurs
La première préoccupation des DSI est de faire fonctionner au quotidien le SI au profit des utilisateurs, tout en assurant une prise en compte efficiente des coûts. Pour faire face à ce défi, elle recherche inlassablement l’amélioration des performances et la réduction des coûts, en s’appuyant sur les méthodes reconnues du marché, dont nous parlerons plus tard.
Rôle 2 : Accompagner le changement
Les contraintes auxquelles doit répondre la DSI sont complexes et hétérogènes : de nouveaux usages comme le Cloud ou la mobilité accrue des utilisateurs, l'évolution constante des exigences juridiques et réglementaires (émergence du RGPD dont nous parlerons plus tard), l'urgence des demandes des clients internes.
Au regard de cette situation, la DSI accompagne l’entreprise dans le changement en proposant des moyens adaptés à tous ses clients, ou encore en communiquant sur les actions entreprises.
Rôle 3 : Être acteur de l’innovation
Le monde de l’informatique évolue sans cesse, de nouvelles technologies apparaissent sans arrêt (Cloud, big data, collaboratif, mobilité…) et génèrent de nouveaux usages. La DSI joue un rôle dans la veille technologique qui vise à trouver des solutions technologiques contribuant à la qualité du métier de l’entreprise, et qui tend également vers une réduction des coûts. Remarquez que 70 % des DSI considèrent que la maîtrise et le pilotage des coûts sont une priorité essentielle.
Rôle 4 : Se placer comme partenaire stratégique des autres directions
Le dernier rôle d’une DSI est de se placer comme partenaire stratégique au service de l’ensemble. Ce rôle consiste en la définition d’une vision 3 à 5 ans des évolutions technologiques, afin de permettre le déploiement de la stratégie de l’entreprise. Le défi majeur dans ce rôle est la connaissance fine des métiers supportés par ses technologies : c’est l'alignement du SI sur les besoins des métiers. Simultanément, le travail de la DSI s’inscrit dans un tout cohérent au caractère transversal. Une compréhension des enjeux des différents métiers de l’entreprise est indispensable.
Mais au fait, c’est quoi un métier d’entreprise ?
Quand je parle de métier, en général je me réfère à tous les services existant dans l’entreprise, comme le service RH, le service commercial, le service Gestion, ou encore le département Production. L’ensemble de ces services permettent à l’entreprise de fonctionner.
Maintenant que vous connaissez les rôles que doit jouer une DSI, voyons comment elle s’organise pour y faire face.
L'organisation de la DSI : 3 pôles de compétences
Nous venons de le voir, la DSI est l'organe de l’entreprise responsable du système d’information. Généralement, une DSI est organisée en 3 pôles de compétences :
les études ;
l'expertise ;
la production.
Chacun de ces pôles renvoie aux 3 rôles que nous avons vus juste avant :
la conception et la réalisation du SI ;
la fourniture d’une infrastructure technique ;
et le support informatique.
Ces 3 pôles de compétences sont généralement soutenus par des fonctions administratives de l’entreprise, comme :
les Ressources humaines, pour le recrutement ;
le Contrôle de gestion, pour le pilotage financier ;
ou encore le service Achats, pour la relation avec les fournisseurs.
Mais voyons cela dans le détail !
Concrètement, comment une DSI est-elle organisée ?
Eh bien, en 8 fonctions !
L’assistance utilisateur.
La relation fournisseurs.
La production et l’infra.
Les fonctions support.
L’expertise.
Les études.
Les fonctions transverses.
Le pilotage de la DSI.
Voyons ensemble en détail les missions de chacun :
Fonction | Description |
Le pilotage de la DSI | Son rôle est d’aligner le SI à la stratégie de l'entreprise et aux exigences de la direction générale. Cette fonction est en relation étroite avec la direction de l’entreprise et les investisseurs. |
L’assistance aux utilisateurs (métiers et clients) | C’est le point de contact quotidien avec les utilisateurs (métiers et clients), car elle assure le support (assistance et aide) lié au SI. |
La relation avec les fournisseurs | La DSI collabore avec de nombreux fournisseurs, par exemple les équipementiers, les éditeurs de logiciels, les experts techniques… Il s’agit là de conserver et d’assurer une bonne relation avec les fournisseurs. |
La production et l'infrastructure | Cette fonction assure la production des services nécessaires aux différents utilisateurs et l’évolution du système d’information en termes d’infrastructure système et réseau, dont la maintenance. |
Les études | C’est le pôle qui est chargé de concevoir, réaliser et faire évoluer le SI ; par exemple, c’est ce pôle qui va prendre en charge l’intérêt d'utiliser une technologie spécifique. |
L'expertise | C’est l’ensemble des experts (des ingénieurs, des architectes…) qui apportent leur savoir-faire sur les projets, le support ou encore les évolutions du SI. |
Les fonctions support | Ce sont les fonctions administratives transverses à la DSI, par exemple les ressources humaines qui vont aider à recruter les collaborateurs de la DSI. |
Les fonctions transverses | Il s’agit des fonctions garantissant le bon déroulement de la gestion du SI, à savoir le pilotage des projets et leur adéquation avec ce qui a été arbitré par le comité directeur, la définition des normes et méthodes à appliquer au sein de la DSI. |
Nous venons de voir ensemble comment est organisée une DSI. Voyons maintenant dans quel écosystème elle évolue.
L'écosystème du SI
Avec qui la DSI interagit au sein et en dehors de l’entreprise, pour fonctionner au quotidien ?
Vous l’aurez compris, un SI est bien plus qu’un simple agrégat de composants informatiques. Il s‘agit de l’outil central que les entreprises utilisent pour travailler au quotidien (système de paiement, réservation des trains, gestion des stocks) et générer de la valeur. Le système est donc en interface avec de nombreux acteurs qui interagissent avec lui, afin de remplir les fonctions ou missions pour lesquelles il a été conçu.
On distingue des grandes catégories d’acteurs en interface avec un SI : les acteurs internes à l’organisation, mais également les acteurs externes.
Les acteurs internes
Ces acteurs internes sont les premiers à utiliser le système dans leurs tâches quotidiennes. Vus de la DSI, les acteurs internes peuvent être de différentes natures :
En premier lieu, les utilisateurs, qui ont besoin du SI pour réaliser leur mission quotidienne, atteindre leurs objectifs et monter en compétences dans leur métier. Ils ont été formés à l’utilisation du SI, et utilisent quotidiennement ses services pour réaliser leurs missions.
Disséminés dans les grandes organisations ou concentrés en une personne unique, on trouve parfois des correspondants informatiques utilisateurs, et le support informatique. Ils sont les référents pour l’exploitation du SI, accompagnent les utilisateurs internes dans leur utilisation quotidienne, et apportent un soutien de proximité.
On l’oublie souvent, mais la direction de l’entreprise est un acteur interne clé : elle fixe la politique d’emploi du SI, dessine la stratégie de mise en œuvre et affecte les budgets. Elle arbitre également les besoins entre différentes directions.
Enfin, on trouve les acteurs chargés du développement, des évolutions, des tests et de la mise en œuvre (utilisateur pilote, équipe projet informatique...).
Les acteurs externes
Mis à part des cas très particuliers de SI hautement sensibles, le SI d’une entreprise est le plus souvent ouvert sur l’extérieur. Il est donc en interface avec des parties prenantes externes.
Si vous pensez à cette question, il y a fort à parier que ceux qui vous viendront à l’esprit sont les clients de l’entreprise. Vous aurez raison ! Cette interaction est souvent clé pour les entreprises. Le maître mot dans cette relation est la connectivité. En effet, un SI simple et adapté est garant d’une relation client solide, et contribue donc à générer des profits pour l’entreprise. Dans ce cadre, les solutions logicielles proposées doivent pouvoir répondre aux besoins spécifiques d’alignement du SI de l’organisation cliente. Certains cas sont très simples, mais explicites : un client qui ne peut pas payer un service à cause d’un SI défaillant (terminal de paiement, application de facturation, connexion Internet ou machine hors service) n’achètera pas. D’où l’importance d’un SI fonctionnel et performant !
Ensuite, on pourrait l’oublier, mais l’entreprise possède souvent des sous-traitants, qui ont également besoin d’un outil simple et ergonomique afin de répondre aux besoins de la société qui a externalisé une partie de son activité.
Par exemple, une entreprise peut faire appel à une ESN (entreprise de service du numérique). Il s’agit d’une société experte dans le domaine des nouvelles technologies et de l’informatique. Elle peut englober plusieurs métiers (conseil, conception et réalisation d’outils, maintenance ou encore formation), et a pour objectif principal d’accompagner une entreprise cliente dans la réalisation de ses projets informatiques.
Dans ce panorama, on trouve des entreprises comme Capgemini ou encore Projetlys (Blue Soft Empower, désormais).
Autre partie prenante importante : les fournisseurs de l’organisme, qui l’alimentent en données, en services ou en produits finis.
Quelques exemples :Les entreprises ont quelquefois besoin des services d’un hébergeur comme OVH ou 1&1 pour mettre à disposition des ressources, ou bien d’un fournisseur d’accès Internet (FAI) comme Orange ou Numericable, pour leur accès à Internet.
Les DSI font également appel à des constructeurs de matériels pour se fournir en composants techniques, comme des routeurs ou des serveurs. Les grands noms dans ce domaine sont IBM, Cisco ou encore Dell.
Un autre exemple de prestataire, ce sont les sociétés éditrices de logiciels. Ce marché, estimé à 56 milliards d’euros en 2015, est particulièrement florissant en France, avec des sociétés comme Dassault Systèmes ou Criteo.
Cette description des acteurs externes ne serait pas complète si l'on omettait les investisseurs. En effet, les investisseurs attendent du SI de la performance et de la confiance. En contrepartie, ils fournissent les crédits de fonctionnement et d'investissement qui permettent de le faire vivre.
Enfin, le législateur n’est pas en contact direct avec le SI, mais il en influence fortement l’emploi, en imposant les lois et les normes en vigueur. Pensez à la CNIL, ou au RGPD récemment mis en place, et à leurs conséquences sur les SI des entreprises !
Vue d’ensemble des acteurs du SI
L’image suivante permet de résumer les différentes parties prenantes vis-à-vis du SI, et leurs interactions. Elle précise également les fonctions pour chaque interlocuteur du système d’information.
Maintenant que vous êtes plus à l’aise avec les systèmes d’information et le rôle d’une DSI, passons au chapitre suivant. Vous y approfondirez les éléments clés que nous avons vus concernant le rôle d’une DSI au sein d’une entreprise, puis nous nous focaliserons sur les acteurs internes d’une DSI.
En résumé
La DSI est le service responsable du système d’information de l’entreprise. Elle permet à l’entreprise de créer de la valeur en inscrivant son action vers le service rendu à l'utilisateur, mais aussi en prenant en compte la dimension technologique. Son action s'inscrit dans le temps court comme dans le temps long.
Elle est structurée en 3 pôles de compétence (études, expertise, production) supportés par des fonctions administratives de l’entreprise.
La DSI est entourée d’une multitude d’acteurs qui lui permettent de valoriser et transformer les processus métiers de l’entreprise : les fournisseurs, les prestataires, etc.
