Prenez en compte le RGPD dans la gestion CRM

Un des avantages d’utiliser un CRM clé en main est qu’il est préconçu pour respecter les normes et obligations en matière d’utilisation des données clients, et notamment le RGPD.

Comprenez le RGPD

Voici quelques points essentiels à connaître sur le RGPD.

Objectifs et principes

Le RGPD vise à renforcer la protection des données personnelles en imposant des obligations aux organisations (dont les entreprises) qui collectent, traitent ou stockent ces données. Parmi les principes fondamentaux, on trouve :

• Consentement explicite : Les entreprises doivent obtenir le consentement clair et éclairé des individus avant de traiter leurs données personnelles.

• Droit à l'information : Les personnes doivent être informées de la manière dont leurs données sont utilisées et de leurs droits en matière de protection des données.

• Droit d'accès et de rectification : Les individus ont le droit d'accéder à leurs données personnelles et de demander des corrections si elles sont inexactes.

• Droit à l'effacement : Également connu sous le nom de "droit à l'oubli", il permet aux individus de demander la suppression de leurs données dans certaines conditions.

• Minimisation des données : Les entreprises doivent collecter uniquement les données nécessaires à leur objectif spécifique.

Respectez les obligations du RGPD

Les organisations doivent mettre en place des mesures techniques et organisationnelles pour protéger les données personnelles. Elles doivent également nommer un délégué à la protection des données (DPD) si elles traitent des données sensibles ou à grande échelle.

Le RGPD a eu un impact significatif sur la manière dont les entreprises gèrent les données personnelles. Il a conduit à une prise de conscience accrue de la protection des données et a établi des normes strictes à respecter pour garantir la vie privée des individus.

En résumé, le RGPD est une réglementation importante qui vise à protéger les données personnelles des citoyens européens, en imposant des obligations aux entreprises et en renforçant les droits des individus en matière de confidentialité.

Le CRM utilisant des données personnelles du client, il est donc primordial, que ce soit dans la collecte, mais aussi dans l’utilisation de ces données, de respecter le cadre légal en place, et particulièrement le RGPD.

Le vendeur joue un rôle primordial dans la gestion des données clients, puisqu’il est le lien direct entre l’entreprise et le client. Mais de façon plus générique, ce sont tous les métiers de gestion de la relation client qui doivent être vigilants dans cette gestion des données, du vendeur terrain au service marketing, en passant par les conseillers téléphoniques ou autres chargés de communication notamment.

Voici donc les exigences que l’on peut attendre de la part de toutes celles et ceux en contact avec les données clients, et plus spécifiquement les vendeurs, ainsi que quelques méthodes pour les respecter :

La bonne utilisation d’un CRM, conjuguée à la connaissance des règles qui encadrent la gestion des données clients est la clé qui permet à un vendeur d’exercer son métier dans les meilleures conditions, en préservant autant l’intérêt de son entreprise, que celui de ses clients qui lui accordent leur confiance.

L’accès aux données clients serait sécurisé et limité selon les rôles. Chaque utilisateur possède un identifiant personnel et un mot de passe sécurisé. Un vendeur en boutique peut consulter l’historique d’achat d’un client pour mieux le conseiller, mais n’a accès qu’aux informations utiles à son activité, comme les produits achetés et les préférences. L’équipe marketing, elle, analyse ces données de manière plus globale afin de personnaliser les campagnes promotionnelles, sans voir les détails sensibles comme les informations de paiement.

Les clients peuvent exercer leurs droits sur leurs données. Par exemple, si un particulier souhaite supprimer son historique d’achats, le vendeur enregistre la demande dans le CRM, et l’équipe administrative la traite sous 30 jours, conformément au RGPD.

Les consentements sont gérés directement dans l’outil. Lorsqu’un client passe commande par téléphone, le télévendeur lui demande s’il accepte de recevoir des offres promotionnelles. Sa réponse est enregistrée dans le CRM, évitant toute sollicitation non désirée par la suite. Il en serait de même pour un achat en boutique.

Seules les données strictement nécessaires sont collectées. Lors d’une commande en ligne, le CRM ne demande que le nom, l’adresse et le numéro de téléphone pour la livraison. Cependant, certaines informations complémentaires peuvent être collectées si elles poursuivent un but précis et légitime. Par exemple, la date de naissance peut être enregistrée si elle permet d’offrir un cadeau dans le cadre d’un programme de fidélité, à condition que le client ait donné son consentement explicite.

En cas de fuite de données, un protocole est mis en place. Si une faille est détectée, l’entreprise informe les autorités par le biais de la CNIL et les clients concernés sous 72 heures, conformément aux obligations légales.

Grâce à ces mesures, les Pressoirs des Alpilles pourraient assurer la protection des données clients et renforcer leur confiance dans l’entreprise.

En résumé

• Quel que soit le choix de CRM, celui-ci devra s’intégrer dans un processus de respect de la législation en vigueur, et particulièrement le RGPD, auquel veille le vendeur.

• Le RGPD impose le consentement explicite, le droit d’accès, de rectification et d’effacement des données, ainsi que la minimisation des données collectées.

• Afin de respecter le RGPD, les entreprises doivent mettre en place des mesures de sécurité et nommer un délégué à la protection des données (DPD) si nécessaire. Elles risquent de lourdes sanctions en cas de non-conformité.

• Le vendeur, et plus largement l’ensemble des métiers en contact avec les clients, doit assurer la sécurité des données, respecter les droits des clients et gérer correctement les consentements.

• Les vendeurs doivent, entre autres, utiliser des systèmes sécurisés, informer les clients, faciliter la mise à jour et la suppression des données, et obtenir un consentement clair et documenté.

Maintenant que vous avez compris les principes de base du CRM et la façon dont il s’inscrit dans une politique de protection des données clients, il est temps pour vous d’en découvrir un peu plus sur son utilisation dans le prochain chapitre !