Comme nous avons pu le voir dans le chapitre précédent, le client doit être au cœur de la stratégie de l’entreprise, et doit être traité dans les meilleures conditions.
Ce bon traitement passe non seulement par l’accueil et la considération sur les divers canaux, mais aussi par un aménagement des espaces de vente qui doit être à la fois fonctionnel et attractif. En effet, un magasin doit proposer des produits disponibles, visibles, et présentés de manière attrayante.
Réceptionnez les marchandises destinées à la vente
Même s’il est possible grâce à la gestion omnicanale de proposer la commande ou la livraison d’un produit que vous n’avez pas en stock, il est toujours préférable que le client reparte avec l’article qu’il souhaite acheter.
Ainsi, vous devez les avoir en réserve, ainsi que disponibles sur votre surface de vente. Mais pour cela, il vous faudra en premier lieu les réceptionner !
Votre expérience dans l’une des boutiques de NexTrendish se poursuit. Afin de vous familiariser avec les produits, Elhora, la responsable de cette boutique, vous demande de gérer la prochaine réception.
Elle vous explique aussi que, selon les cas, les réceptions peuvent être dues soit à :
Une commande passée par un vendeur en boutique.
Une gestion des stocks automatisés.
Un envoi décidé par le siège / l’entrepôt.
Quelle qu’en soit l’origine, la procédure reste la même.
Le livreur se présente, vous déroulez la procédure, et tout se passe comme prévu :
Étape | Description |
1. Vérification de l’état des palettes et des cartons | Assurez-vous que tout est intact et qu'aucun carton ou palette n’est endommagé. En cas de doute, notez toute anomalie. |
2. Contrôle des documents de livraison | Vérifiez que les documents (bon de livraison, bon de commande, facture) sont bien adressés et que le nombre de palettes/cartons est correct. Si tout est en ordre (nombre, destinataire, état), vous pouvez réceptionner la marchandise et libérer le chauffeur. Sinon, signalez les anomalies. |
3. Déballage des palettes/cartons | Déballez soigneusement les palettes et les cartons pour éviter d’endommager les produits. |
4. Vérification de la conformité des produits | Comparez les marchandises reçues avec la commande : quantité, qualité, références. Cela peut se faire manuellement, avec des lecteurs de code-barres, ou via des systèmes automatisés (portiques NFC). |
5. Gestion informatique des stocks | Utilisez vos outils informatiques pour valider les entrées en stock et mettre à jour les quantités disponibles. En cas de non-conformité (produit manquant, endommagé ou en excès), signalez l’anomalie à l'entrepôt, au siège ou au fournisseur. |
6. Stockage des marchandises | Stockez les produits dans les zones prévues à cet effet. Pour les produits frais ou surgelés, respectez strictement la chaîne du froid et mettez à jour leur emplacement dans le système informatique pour faciliter la gestion des stocks. |
Préparez les produits pour leur mise en rayon
Maintenant que vos articles sont bien physiquement devant vous, et informatiquement enregistrés comme étant dans vos stocks, vous allez pouvoir les préparer pour la mise en rayon.
Voici les missions qui vous attendent à présent :
Étapes | Actions à effectuer |
Étiquetage des articles | Ajout des étiquettes : Vérifiez que chaque produit est correctement étiqueté avec son prix et les informations légales (composition, origine, etc.). Cela est crucial pour informer le client et respecter la réglementation. |
Installation des dispositifs de sécurité (antivols) | Antivols : Pour les produits sensibles ou à forte valeur, installez les dispositifs antivols adaptés (étiquettes magnétiques, coques rigides, etc.) afin de prévenir les vols. Vérifiez que les antivols n’altèrent pas l’aspect du produit ou ne gênent pas l’expérience client. |
Accessibilité et visibilité des produits | Préparation pour l’accès client : Avant la mise en rayon, assurez-vous que les produits sont disposés de manière à être facilement visibles et accessibles une fois placés en magasin. Cela signifie bien organiser les articles par tailles, gammes ou couleurs pour faciliter le choix des clients. Vous devez mettre sur cintres et plier les vêtements selon les emplacements qui leurs sont destinés. |
Ceux-ci doivent faire l’objet d’une préparation spécifique :
Veiller au respect de la chaîne du froid.
Être vigilant sur les dates limites en distinguant la DLC (Date Limite de Consommation) - qui indique à quel moment le produit devient impropre à la consommation – et la DDM (Date de Durabilité Minimale) – qui indique qu’après cette date la qualité des produits va se détériorer.
Retirer les produits qui ne peuvent plus être vendus.
Avoir une gestion de stock spécifique pour limiter les pertes.
Disposez les produits selon les techniques de merchandising
Mettre ses produits en rayon est indispensable pour le magasin. Mais les mettre en rayon en utilisant des techniques de merchandising, c’est bien mieux, car cela va interpeller le client.
Dans certaines petites boutiques indépendantes, l’implantation et l’agencement du magasin sont faits selon les goûts des propriétaires. Mais dans une entreprise aussi bien structurée que NexTrendish, ces éléments-là sont étudiés et décidés par de vrais experts en merchandising. Pour cela, ils ont analysé des données marketing, des avis de clients, des panels de consommateurs, ont réalisé des expérimentations…
Grâce à cela, ils vont permettre au client d’avoir une meilleure expérience d’achat, et au magasin de maximiser ses chances de vendre.
En tant que VCO, votre rôle consiste à appliquer les techniques de merchandising selon les attentes de la marque.
Dans un premier temps, pour vous aider à appréhender l’espace de vente, Elhora vous a partagé le plan d’implantation du magasin.
Il permet notamment d’indiquer :
La disposition des rayons ;
Le placement des produits ;
Les zones de promotions ;
Le sens de circulation des clients ;
Les points d’encaissement.
Il a pour objectifs de :
Maximiser l'espace de vente et ses ventes ;
Faciliter l’accès aux produits ;
Optimiser le merchandising ;
Renforcer l'identité de la marque ;
Uniformiser l’expérience client dans différentes boutiques au sein d’une même enseigne.
Maintenant que vous avez compris comment sa boutique est agencée, Elhora vous demande de l’aider à implanter les nouveaux produits reçus. Pour cela, elle vous remet son planogramme.
Il permet notamment d'indiquer :
La disposition des produits sur les étagères ;
Les dimensions et le nombre d'unités à exposer ;
Les zones spécifiques pour les promotions ou articles saisonniers ;
Les niveaux d'étagères et les faces visibles des produits.
Il a pour objectifs de :
Optimiser l'espace de vente en maximisant la visibilité et l'accessibilité des produits ;
Augmenter les ventes en favorisant les achats impulsifs via un placement stratégique ;
Assurer une uniformité dans la présentation des produits, que ce soit dans une ou plusieurs enseignes ;
Faciliter la gestion des stocks et le réassort en indiquant précisément où chaque produit doit être exposé.
Pendant votre implantation, Elhora vous indique qu’auparavant elle gérait une boutique indépendante, et que l’implantation sans planogramme était beaucoup plus complexe. Elle vous conseille sur les principes de base à respecter pour réussir une implantation :
Principe | Description |
Visibilité | - Placez les produits populaires à hauteur des yeux. - Utilisez un éclairage adéquat pour mettre en valeur les articles. |
Accessibilité | - Assurez une circulation fluide entre les rayons. - Organisez les produits de manière logique (ex : regroupement de produits complémentaires). |
Cohérence | - Appliquez des méthodes de merchandising uniformes. - Renforcez l'identité visuelle du magasin. |
Mise en Avant des Produits | - Mettez en avant des produits spécifiques (nouveautés, promotions) à des emplacements stratégiques. - Créez des zones thématiques. |
Rotation des Produits | - Organisez les produits selon leur date de péremption (produits les plus anciens en avant). - Ajustez la disposition selon les flux de clients. |
Utilisation du Merchandising | - Utilisez des étiquettes claires et lisibles pour les prix et les informations produit. - Proposez des démonstrations ou des échantillons. |
Nettoyage et Entretien | - Maintenez les rayons propres et bien rangés. - Assurez un réapprovisionnement régulier des produits. |
Feedback Client | - Écoutez les retours des clients sur la disposition des produits et ajustez en conséquence. |
Vous venez de terminer d’agencer le magasin et de remplir les rayons, quand Elhora vous rappelle qu’il reste encore la vitrine à préparer. Pour cela, vous allez utiliser les mêmes méthodes que pour le magasin : planogramme spécifique pour la vitrine.
Voici quelques éléments clés sur les vitrines :
Rôle principal : Attirer l'attention des passants et les inciter à entrer dans le magasin. Une vitrine bien conçue capte l'œil et donne envie de découvrir les produits exposés.
Exposition des produits : Elle met en avant une sélection d'articles, souvent les nouveautés, les produits phares ou les promotions. La présentation doit être soignée et visuellement attractive.
Communication visuelle : La vitrine transmet l'image et l'univers de la marque ou du magasin, grâce à la disposition des produits, aux couleurs, aux décors et à l'éclairage.
Saisonnalité et tendances : Les vitrines changent régulièrement pour suivre les saisons, les tendances ou les événements spéciaux (Noël, soldes, etc.).
En résumé, une vitrine est un outil de communication et de merchandising essentiel pour un magasin, visant à séduire et à attirer les clients.
Pendant votre implantation, vous avez remarqué que devant certains produits on pouvait retrouver des affiches avec des indications et un QR. D’un naturel curieux, vous avez demandé à Elhora ce dont il s’agit.
C’est ce que l’on appelle de l’ILV. Ça signifie Information sur le Lieu de Vente. L’ILV sert à donner des indications sur les produits, leur fabrication, la composition… L’utilisation de QR Code est particulièrement pratique puisqu’il permet de renvoyer vers du contenu numérique, comme des vidéos, des comparateurs ou des avis clients. Ça rassure le client et le conforte dans son choix. Un vrai atout pour notre marque !
Puis elle ajoute
C’est bien d’être curieux ! C’est une base essentielle pour améliorer son implantation : regarder ce qui se fait ailleurs, écouter ses clients, et choisir les bons conseils à appliquer.
Maintenez l'ordonnancement et la propreté des rayons
Heureux du compliment que vous a fait Elhora, vous regardez votre travail avec fierté : la mise en rayon est parfaite. Elle est attirante, accessible, ordonnée… Et comme on peut s’y attendre, elle plaît beaucoup à vous clients, qui déplacent les produits, fouillent dans les rayons, salissent les espaces… Au détriment des clients suivants dont l’expérience va être dégradée si vous n’intervenez pas.
Doit-on empêcher les clients de tout déranger ? Ou nous-même leur donner les produits qu’ils recherchent ?
Surtout pas ! Votre client doit se sentir libre et non oppressé. Il faut comprendre que toucher les articles fait partie du parcours client ! En effet, pour choisir un produit, le client peut faire appel à tous ses sens, voici quelques exemples :
L’odorat, pour choisir une bougie.
L’ouïe, pour écouter une musique avant d’acheter un album.
Le goût, par la dégustation de produits disponibles pour cela.
La vue, avec le choix des couleurs et motifs pour des vêtements.
Le toucher, pour essayer un smartphone.
Pour Elhora,
La manipulation, comme l’utilisation du reste des sens, fait entièrement partie de l’expérience client chez NexTrendish. Que ce soit pour regarder un vêtement, chercher ses conditions d’entretien, vérifier le prix, découvrir les matériaux utilisés…
L’entreprise utilise ainsi différentes techniques sensorielles pour plaire aux clients. Un diffuseur d’huiles essentielles, une musique d’ambiance, la mise en scène de nos produits pour attirer l’œil, et nos clients peuvent essayer les produits avant de les acheter. Seul le goût est difficile à solliciter dans l’univers de la mode. Mais s’ils viennent chez nous, c’est qu’ils en ont !
Dans ce cas, comment doit-on faire pour maintenir l’ordre ?
Entretenir votre surface de vente, tout simplement. Selon le flux de client, ça peut être continu, ou ponctuel. À adapter selon chaque situation.
Ces éléments permettront d'assurer un espace de vente à la fois attrayant, fonctionnel et sécurisé, tout en répondant aux exigences de qualité et de sécurité..
À vous de jouer
Contexte
Les fêtes de fin d’année approchent, c’est une période d’effervescence pour NexTrendish. Mais une boutique a du mal à être rentable ces derniers mois, et est en sous-effectifs à l’approche de cette période cruciale. Pour améliorer la situation, José, votre directeur commercial, a décidé de vous envoyer en renfort temporaire pour aider Thomas, le responsable de la boutique, à redresser la situation. D’ailleurs, avant d’intervenir sur place, vous avez analysé les données clients ainsi que la fréquentation de la boutique, et vous avez relevé un élément intéressant : la grande majorité des clients de ce magasin sont des hommes.
À votre arrivée, vous découvrez un magasin qui ne ressemble pas aux habitudes de NexTrendish : l’agencement est différent et vous semble inefficace. Vous décidez d’échanger avec Thomas à ce sujet, et il vous explique qu’il est ici depuis 4 mois seulement, et que depuis 2 ans, 5 responsables différents ont été sur ce magasin, ce qui explique que l’implantation ait été reléguée au second plan.
En profitant de l’opportunité de l’arrivée des collections de fêtes, vous lui proposez de travailler sur le plan d’implantation du magasin, ce qu’il accepte avec enthousiasme. Il vous impose simplement quelques contraintes sur l’agencement :
Le nombre total de thèmes doit rester le même.
Il veut garder une zone de promotion pour chaque cible.
Il faut une zone événementielle pour chaque cible.
Vous pouvez réagencer comme vous le souhaitez, seule la structure du bâtiment (murs, vitrines, portes) ne peut pas être changée.
Voici le plan actuel du magasin que vous venez de dessiner :
Consignes
Quels sont les défauts que présente actuellement l’implantation ?
Réalisez un plan d’implantation plus adapté, en respectant les contraintes que Thomas vous a fixées.
En résumé
Une réception rigoureuse est à l’origine de toutes les ventes du magasin.
Une rupture de stock peut être préjudiciable pour l’entreprise.
Un plan d’implantation efficace guide le client et accroît les ventes.
Grâce au planogramme, chaque produit est à la meilleure place pour optimiser les ventes.
Maintenir l’ordre est tout aussi important que l’implantation.
Votre boutique est prête pour accueillir vos clients. Avec le prochain et dernier chapitre, vous allez pouvoir découvrir conseiller au mieux vos clients, vendre selon leurs attentes et les fidéliser !
