Découvrez les avantages d’un CRM pour gérer vos clients

Bien que les entreprises accordent une importance croissante à l'humain et à la responsabilité sociétale, la finalité de toute entreprise reste la même : assurer sa croissance sur le marché. Et pour y parvenir, un élément reste essentiel : le client.

Quel que soit votre secteur d’activité ou votre cible, votre client constitue votre ressource la plus précieuse. C’est lui qui achète ou non le produit et permet donc de générer les revenus, qui pourront être alloués au développement de l’entreprise, ou à la rémunération de ses collaborateurs. Le client est la source de toute la démarche stratégique de l’entreprise, et il est constamment pris en compte dans les différentes décisions, notamment marketing. En effet, l’entreprise adapte les prix au budget du client, propose des produits qui répondent à ses besoins ou désirs, conçoit une communication pour l’impacter et choisit les canaux de distribution afin d’optimiser l’accessibilité des produits en fonction du client ciblé.

Pour identifier, comprendre et optimiser la gestion de la relation client, une multitude d’outils peuvent être à la disposition des entreprises. Mais il en est un qui se distingue de tous les autres et qui va être l’élément central de ce cours : le CRM.

Découvrez le rôle d’un CRM dans la gestion client

Base de données, Big Data, cookies, consentement à l’utilisation… Tous ces termes doivent vous parler, et sont tout à fait d’actualité dans notre époque ultra connectée, où des informations, parfois personnelles, transitent, sont stockées, se vendent et s’utilisent quotidiennement.

Véritable trésor pour l’entreprise, les données de ses clients sont collectées et utilisées pour différents usages : identification des besoins et du comportement, incitation à l’achat, parrainage… On estime que conquérir un nouveau client coûte 7 fois plus cher que de fidéliser un client existant. On, peut donc aisément comprendre pourquoi il est important d’utiliser ces données à bon escient.

D’autant que lorsqu’une entreprise met en place un vrai programme de fidélisation, le taux d’attrition a tendance à fortement diminuer.

La GRC (Gestion de la Relation Client – souvent appelée CRM en anglais) - désigne les outils et méthodes mis en place par une entreprise en vue de faire croître son chiffre d’affaires auprès des clients actuels. L'objectif est d'améliorer la rentabilité en développant une relation durable et stable avec des clients identifiés par leur potentiel d'activité, et ainsi éviter que les clients ne tombent dans une relation inactive avec l'entreprise.

Comme nous l’avons vu précédemment, la GRC ou CRM en anglais, consiste à gérer la relation que l’entreprise entretient avec ses clients. Pour cela, un outil informatique visant à gérer les interactions d'une entreprise avec ses clients et prospects existe, et il est lui-même, par extension, appelé CRM.

Son usage principal est d’optimiser les relations commerciales, améliorer la satisfaction client et augmenter la rentabilité.

Pour cela, il apporte une réponse à différents objectifs, en offrant plusieurs solutions techniques informatisées :

L’ensemble de ces utilisations du CRM permettent de créer un cercle vertueux dans la gestion de la relation client.

Chaque canal de vente bénéficierait de la mise en place d’un tel outil ! Et si chacun en bénéficie, c’est parce que l’entreprise dans sa globalité pourrait optimiser sa gestion de la relation client.

Reprenons les problématiques rencontrées par chacun des 3 canaux de vente des Pressoirs des Alpilles :

Les bénéfices globaux pour l’entreprise sont les suivants :

• Vision unifiée : Le CRM permet aux Pressoirs des Alpilles de regrouper les données clients, issues des trois canaux dans une plateforme unique, facilitant leur analyse et exploitation.

• Amélioration de la satisfaction client : Une expérience plus personnalisée pour les particuliers et un meilleur suivi pour les professionnels renforcent la fidélité et permettent même d’anticiper les ventes (par exemple : pour un client qui commande tous les 3 mois, une communication spécifique pourrait lui être adressée 2 semaines avant sa date de renouvellement habituelle).

• Augmentation des ventes : La segmentation, les campagnes ciblées et un suivi rigoureux des opportunités commerciales maximisent les conversions.

• Gain de productivité : La centralisation et l’automatisation réduisent les tâches répétitives et évitent les pertes de données.

Ce CRM deviendrait un levier essentiel pour gérer la croissance de l’entreprise et maintenir sa réputation tout en s’adaptant à une clientèle diversifiée.

Familiarisez-vous avec différents CRM

Dès lors que les Pressoirs des Alpilles ont compris l’intérêt de s’équiper d’un outil CRM, l’entreprise s’est retrouvée face à un défi de taille : il existe une multitude d’outils CRM sur le marché. Alors, lequel choisir ?

Cette question n’a pas d’unique bonne réponse, car, comme sur tout marché, les acteurs proposent des solutions avec des interfaces, des fonctionnalités et des tarifs spécifiques.

En effet, il existe un grand nombre d’outils CRM sur le marché, et même la possibilité de faire créer son CRM sur mesure.

Parmi les plus connus, on peut relever :

• Salesforce (essai gratuit) : CRM très complet et modulable. Il permet de gérer les ventes, les contacts, le marketing et le service client dans une seule plateforme.

• HubSpot CRM : Solution partiellement gratuite qui intègre des outils de gestion des ventes, marketing et service client. Idéal pour les petites entreprises ou celles en croissance.

• Zoho CRM (version gratuite avec fonctionnalités limitées) : CRM cloud qui permet d'automatiser les ventes et les campagnes marketing, avec des fonctionnalités d'analyse et de suivi des leads.

• Pipedrive (essai gratuit) : CRM spécialisé dans la gestion des pipelines de vente. Très visuel, il aide à organiser les étapes des transactions de manière intuitive.

• Microsoft Dynamics 365 (essai gratuit) : Solution CRM intégrée dans l’écosystème Microsoft. Elle offre des fonctionnalités de gestion des ventes, du marketing, du service client, ainsi que des analyses prédictives via l’IA.

• Freshsales (version gratuite avec fonctionnalités limitées) : CRM moderne avec une interface conviviale. Il intègre des fonctionnalités d’automatisation des ventes, de suivi des contacts, ainsi que des outils d'IA pour l'analyse prédictive.

• Insightly (essai gratuit) : CRM qui permet de gérer les contacts, les projets et les pipelines de vente. Il est particulièrement adapté aux entreprises qui cherchent à combiner gestion de projet et CRM.

• SugarCRM (version payante : open source nécessitant hébergement et maintenance) : Solution qui permet une grande personnalisation. Elle offre des fonctionnalités complètes de gestion des ventes, du marketing et du service client, avec un fort potentiel d'adaptation.

• Odoo CRM (version gratuite avec fonctionnalités limitées) : Solution open source et modulaire, offrant une large gamme d'applications intégrées, incluant la gestion des ventes, du marketing et des projets. Idéal pour les entreprises qui souhaitent une solution personnalisable.

• Et bien d’autres encore !

Les solutions CRM varient en fonction des besoins et de la taille de l’entreprise. Les grandes entreprises ou celles intégrées dans un écosystème Microsoft préféreront souvent Microsoft Dynamics 365, tandis que les plus petites structures pourront opter pour des solutions plus légères comme Pipedrive, Odoo ou HubSpot CRM. Chaque plateforme offre des outils de gestion de la relation client, mais aussi des options d'automatisation du marketing et de la personnalisation des campagnes. Sans oublier la possibilité de sous-traiter la création d’un CRM sur mesure à une entreprise spécialisée. 

Créer un CRM sur mesure présente plusieurs avantages clés. Il est adapté aux besoins spécifiques de l'entreprise, évitant ainsi des fonctionnalités inutiles. Il peut s'intégrer avec d'autres logiciels, facilitant la gestion des données. Son interface personnalisée rend son utilisation plus simple pour les équipes. De plus, il peut évoluer avec l'entreprise, s'ajustant à ses changements.

Bien que l'investissement initial soit parfois plus élevé, les gains en satisfaction client et en ventes peuvent le rentabiliser à long terme. D’autant que l’écart tarifaire n’est pas toujours vrai, et qu’il permet parfois de s’affranchir de coûts de licences utilisateurs par exemple.

La difficulté principale réside en la sélection d’un prestataire de confiance et d’expérience, sans négliger un temps de mise en œuvre beaucoup plus long et la réalisation d’une analyse des besoins précise, détaillée, aboutissant sur un cahier des charges exhaustif.

En résumé, un CRM sur mesure offre une solution personnalisée et adaptée,  mais représente une vraie prise de risque vis-à-vis de sa conception.

Après analyse, les Pressoirs des Alpilles ont choisi de ne pas se précipiter dans le choix de leur outil, et ont sollicité une version d’essai du logiciel proposé par HubSpot. C’est donc cette version gratuite que nous allons découvrir dans la suite de ce cours. Bien qu’elle puisse être limitante dans son utilisation, elle reste représentative des potentialités offertes par cet outil.

En résumé

• Les données clients sont un capital important pour l’entreprise. Optimiser leur utilisation, c’est accroître son potentiel de ventes et de satisfaction client.

• Pour utiliser les données clients de façon optimale, il est indispensable d’opter pour un CRM.

• Centralisation, mise à jour, partage de l’information, automatisation des processus, ciblage et segmentation sont autant de fonctionnalités proposées par la plupart des CRM.

• Il existe une multitude de CRM, proposant chacun des avantages et inconvénients, dont l’utilisation varie en fonction des besoins et de la taille de l’entreprise.

Après cette première découverte des différentes solutions de CRM qui existent sur le marché, il est important de savoir qu’un cadre strict vient réguler la collecte et l’utilisation des données. C’est ce que nous allons aborder dans le chapitre suivant.