Traduisez la stratégie RSE dans le marketing, le commercial et le parcours client

Sobriété. Transparence. Inclusion. Éthique commerciale. Ces piliers guident désormais la stratégie RSE de NOMAlinks. Très bien. Mais maintenant, une question s’impose : comment faire en sorte que la promesse de marque, les messages marketing et l’expérience client reflètent réellement ces engagements ?
La loi Climat et Résilience sanctionne toute allégation environnementale trompeuse. L’ARPP exige des preuves, de la proportionnalité et de la clarté.

Impossible pour NOMAlinks de se contenter d’un discours flatteur.
Vous allez mettre des actions concrètes en place pour transformer la promesse de marque en expérience crédible et visible.

Repensez la promesse de marque à la lumière de la stratégie RSE

Voici un exemple :

• Avant : “NOMAlinks : une plateforme fluide, rapide et performante pour tout acheter en un clic”

• Maintenant : NOMAlinks simplifie le quotidien grâce à des produits utiles, des informations claires et une expérience accessible à tous.

Maintenant que la promesse de marque est claire, voyons comment elle influence la posture commerciale.

Adaptez la posture commerciale

La crédibilité de la marque se joue ici : dans la manière d’informer, de conseiller et d’accompagner.

Pour rendre cette posture concrète, voici quelques exemples de pratiques à encourager et à éviter dans les échanges commerciaux : 

1. Quatre leviers opérationnels pour guider vos actions

Pour accompagner cette évolution de posture, quatre leviers concrets peuvent structurer le travail des équipes commerciales.

• Un script commercial cohérent avec la promesse : expliquer les différences entre les gammes sans survalorisation, proposer systématiquement une option sobre et peu coûteuse.

• Une politique commerciale plus loyale : pas de relance agressive, pas d’urgence artificielle.

• Une tarification transparente : justification simple du prix (détails et répartition : matière, fabrication locale)

• Une posture orientée confiance : prévenir dès qu’un produit peut montrer une limite d’usage, garantir une solution simple en cas de problème.

2. Les commandements ARPP appliqués à la relation commerciale

Non. L’ARPP impose une vigilance permanente sur la clarté des messages et sur la loyauté des promesses. Elle propose des commandements pour éviter les allégations commerciales trompeuses ou abusives.

• Loyauté : aucune ambiguïté volontaire

• Clarté : vocabulaire simple.

• Proportionnalité : ne jamais exagérer les bénéfices.

• Honnêteté : preuves disponibles immédiatement.

• Respect du consommateur : absence de pression ou d’intimidation commerciale.

3. Résultats attendus pour NOMAlinks

En adoptant une posture commerciale responsable, NOMAlinks pourra :

• renforcer la confiance avec ses clients,

• améliorer la cohérence entre discours, promesse et réalité,

• réduire les risques de greenwashing,

• attirer des clients en recherche de sincérité,

• fidéliser en valorisant la qualité et l'utilité plutôt que la nouveauté.

Une posture commerciale responsable devient ainsi un véritable levier de différenciation et un pilier de la stratégie RSE. 

Cette cohérence doit également se retrouver dans le parcours client, qui doit être accessible, lisible et inclusif pour toutes et tous.

Rendez le parcours client accessible et inclusif

L’accessibilité et l’inclusion ne constituent plus des options : elles forment un pilier majeur de toute stratégie RSE.

12 millions de Français sont en situation de handicap, dont 80 % vivent avec un handicap invisible survenu à l’âge adulte ou jeune adulte. Mais ce chiffre ne dit pas tout : les difficultés de compréhension, les troubles visuels, les handicaps temporaires ou les contraintes techniques élargissent ce public à une part bien plus importante de la population.

Un site non accessible exclut, fragilise et crée un véritable risque pour l’entreprise : perte de clients, mauvaise image et non-conformité réglementaire.

Pour NOMAlinks, cela signifie une chose simple : chaque personne doit pouvoir comprendre, naviguer, choisir et acheter sans obstacle inutile, qu’elle se rende sur le site, sur l’application ou en point de vente.

Ce que dit la loi

Les services publics en ligne ont l’obligation de rendre leurs sites accessibles aux personnes en situation de handicap (article 47 - Loi du 11 février 2005). L’application aux acteurs privés est en cours d’élargissement dans le cadre européen et national.

Le RGAA définit les critères techniques de l’accessibilité numérique, tandis que le FALC facilite la compréhension grâce à un langage clair. Ensemble, ces référentiels offrent un cadre concret pour concevoir des contenus réellement accessibles à toutes et tous.

Un site conforme au RGAA

L’objectif consiste à garantir que chacun puisse comprendre, naviguer et finaliser son achat sans difficulté, quelles que soient ses capacités physiques, sensorielles ou cognitives.

Concrètement, pour NOMAlinks cela implique une série d’exigences simples à vérifier :

• des contrastes renforcés et une taille de caractères ajustable pour faciliter la lecture ;

• une navigation possible au clavier pour les personnes malvoyantes ou à mobilité réduite ;

• des alternatives textuelles pour chaque image produit afin de garantir l’accès à l’information via un lecteur d’écran ;

• des vidéos systématiquement sous-titrées, quel que soit le support ;

• l’absence de Captcha non accessible qui bloquerait certains utilisateurs ;

• une déclaration d’accessibilité visible dès la page d’accueil, qui résume les engagements pris et les éventuelles limites du site.

Une expérience inclusive et représentative

L’accessibilité ne se limite pas aux critères techniques : elle doit aussi se traduire dans une expérience inclusive et représentative. L’inclusion dépasse le cadre technique. Elle englobe les visuels utilisés, les choix proposés aux clients et l’ensemble des services associés.

Pour NOMAlinks, cela implique d’agir sur plusieurs aspects clés du parcours  :

• Visuels illustrant une vraie diversité : âges, morphologies, handicaps visibles ou non visibles.

• Assistance client formée aux besoins spécifiques (malentendants, malvoyants, dyslexiques).

• Option “parcours simplifié” pour une navigation plus épurée.

• Possibilité d’aide au déballage pour les personnes à mobilité réduite.

• Livraison adaptée (sans marche, dépôt dans un espace accessible).

Un parcours accessible, inclusif et représentatif constitue une exigence réglementaire mais c’est également un avantage concurrentiel et un marqueur de crédibilité pour toute entreprise.

Assurez la cohérence entre discours, expérience et modèle économique

Voici en détail les quatre leviers sur lesquels NOMAlinks peut jouer pour assurer une cohérence entre discours, expérience proposée aux clients et modèle économique.

1. Définir des chartes interne et externe

Des chartes claires permettent d’ancrer les engagements dans les pratiques quotidiennes. Elles précisent les règles à respecter et les limites à ne pas franchir.
Elles peuvent porter sur :

• la communication responsable (vocabulaire autorisé, allégations interdites, preuves obligatoires) ;

• l’accessibilité numérique (critères RGAA, normes à respecter) ;

• les pratiques commerciales (tarification lisible, transparence, absence de pression) ;

• l’usage de visuels (diversité, inclusion, représentations non stéréotypées).

2. Former régulièrement les équipes

La cohérence repose autant sur les principes que sur les réflexes.
Les équipes marketing, digital, commerciales, SAV ou RH doivent comprendre :

• ce qui relève d’une allégation trompeuse ;

• ce que dit la réglementation ;

• comment éviter les pratiques commerciales agressives ou opaques ;

• comment traduire la raison d’être dans les contenus et l’expérience client.

La formation renforce l’alignement interne et réduit les erreurs involontaires.

3. Consulter les parties prenantes

La perception externe reste un indicateur essentiel. Consulter régulièrement les parties prenantes permet d’identifier les décalages entre image voulue, image perçue et faits concrets.

4. Valoriser la labellisation et les certifications

La cohérence se renforce lorsque les engagements s'appuient sur des standards reconnus. Les labels et certifications apportent un cadre, des critères précis et une preuve indépendante. Ils permettent d’éviter toute ambiguïté et soutiennent la crédibilité de la marque.

À vous de jouer

Contexte

L’équipe marketing de NOMAlinks vient de vous soumettre une première maquette de publicité destinée à Instagram. L’objectif est de promouvoir un nouveau produit.

Consigne

Identifiez les éléments de langage, graphiques ou de parcours qui ne sont pas cohérents avec les piliers RSE définis précédemment : accessibilité, transparence, incitation à la surconsommation etc.

Livrable

Analyse de la maquette. Ce corrigé en format PDF vous liste les éléments qui ne sont pas cohérents avec les piliers RSE.

En résumé

• Une promesse de marque doit rester précise, prouvable et alignée avec la raison d’être.

• La posture commerciale influence directement la crédibilité : transparence, conseils honnêtes, absence de pression.

• Le parcours client doit être accessible, inclusif et lisible (RGAA, FALC, diversité).

• Le Code de la consommation et la loi Climat et Résilience encadrent strictement les allégations environnementales.

• La cohérence entre discours, expérience et modèle économique protège de toute dissonance et réduit le risque de greenwashing.

• Cette cohérence renforce la confiance, la réputation et la marque employeur.

Après avoir assuré la cohérence entre les engagements et l’expérience offerte aux utilisateurs, l’enjeu consiste désormais à suivre, mesurer et ajuster la démarche dans le temps. Le chapitre suivant présente les outils et les méthodes pour piloter et améliorer la stratégie RSE de NOMAlinks.