Façonnez un entretien pour obtenir des informations

Introduction

Les techniques d’observation présentent des limites. En effet, on ne peut pas toujours comprendre ce que fait un individu en l’observant. Pourriez-vous déduire les règles du jeu d’échecs en observant des gens jouer ? Je pense que non.

Les types d’entretiens

Il existe trois types d’entretien de base :

• Directif : préparez un guide d’entretien pour structurer l'entretien. Vous passez à la question suivante lorsque vous estimez que votre participant a répondu à la question en cours. Cela revient à faire passer un questionnaire en face-à-face avec des questions ouvertes.

• Semi-directif : concevez également un guide d’entretien, mais, dans l’entretien semi-directif, l’ordre des questions est libre. Votre guide vous sert à vérifier à la fin de l’entretien que vous n’avez rien oublié. Dans l’entretien semi-directif, vous pouvez relancer le participant pour revenir au thème central s’il a tendance à s’en éloigner. Voici quelques phrases pour faire cela :
  - Que voulez-vous dire par... ?
  - Pouvez-vous m’en parler davantage ?
  - Je ne comprends pas très bien, pouvez-vous m’expliquer ?

• Non directif : ici, vous n’avez pas à anticiper une liste de questions. Il n’y a qu’une seule consigne de départ : ‘‘Parlez-moi de...’’. L’entretien non directif est plus difficile à orienter, car votre participant va pouvoir parler de ce qui lui passe par la tête. Ou bien, il ne saura pas quoi vous dire. Dans ce cas, utilisez les techniques de relance. Ces techniques sont bien sûr utiles dans tous les types d’entretiens.

Optez pour un entretien non directif si vous n’avez pas eu le temps de préparer un guide d’entretien par exemple.

L’entretien en entonnoir ou en tunnel

Une autre forme d’entretien, dite en entonnoir ou en tunnel, consiste à présenter trois techniques à la suite :

1. Entretien non directif.

2. Si tous les thèmes n’ont pas été abordés, on présente les uns après les autres les thèmes restants.

3. Et enfin, on peut terminer par une liste de questions précises.

Cette technique est doublement intéressante. Elle permet, en effet, de faire parler le participant de façon libre sur un sujet en particulier. Parfois, il abordera des sujets auxquels vous n’avez pas pensé, ou à travers un angle différent.
L’entretien non directif de départ permet de ne pas influencer le participant avec sa question. Vous avez également l’avantage de compléter les réponses par les questions que vous aurez préparées.

Avantages et limites de l’entretien

Avantages de l’entretien

• L’entretien est une très bonne méthode en phase de recherche utilisateur, car il permet de faire un panorama assez large de l’activité observée, du point de vue des utilisateurs cibles.

• Vous récoltez des données qualitatives,  vous accédez au raisonnement et aux émotions de votre participant.

• L’entretien complète très bien des observations.

Limites de l’entretien

• Faites attention aux opinions et souvenirs que vous sollicitez chez vos interlocuteurs, si vous faites référence à une situation passée,  car elle peut être transformée lors de la mémorisation et de la restitution. Demandez des souvenirs précis.

• Les personnes ne sont pas toujours objectives par rapport à leurs activités. Elles peuvent vous déclarer quelque chose, et, dans les faits, faire différemment. La méthode d’entretien nécessite donc de prendre du recul sur les déclarations des participants.

• C’est une méthode chronophage en recueil et en analyse. Vous récoltez des données en profondeur, mais sur des échantillons restreints.

Focus : les données subjectives et objectives peuvent rentrer en contradiction

Récemment, je travaillais sur une étude réalisée auprès d’enfants. Il s’agissait de faire tester deux versions d’applications pour tablette pour faciliter la lecture des enfants.

Nous avons testé les deux applications au travers de questions de compréhension. Nous mesurions les taux de bonne réponse et les temps de réponse. Nous avons également demandé aux enfants quelle version ils préféraient.
Les résultats étaient contradictoires. Les enfants arrivaient à lire presque deux fois plus vite avec l'application A, mais ils trouvaient qu’il était plus facile de lire avec l'application B.

Ainsi, ce que pensent les utilisateurs peut rentrer en contradiction avec ce qu'ils font.

Apprendre à orienter votre interlocuteur en reformulant des relances

Voici quelques techniques de relance pour orienter votre entretien :

• Neutres : « oui », « hum, hum ».

• Courtes : « je vois », « et puis ? », « et après ? »...

• Répéter ce que vient de dire la personne avec une intonation interrogative.

• Ou répéter les derniers mots de la phrase.

• Reformuler avec vos propres mots.

Consultez ce guide de l’entretien rédigé par l’Université Joseph Fourier de Grenoble.

Exercice

Vous avez rendez-vous avec un ami pour prendre de ses nouvelles. Lors de la conversation, amusez-vous à creuser tout particulièrement et précisément un sujet ou à l’amener à parler de quelque chose que vous avez anticipé avant la conversation. Pour cela, utilisez les techniques de relance. Préparez à l'avance quelques relances et amusez-vous à les utiliser.

En résumé

Vous venez d'apprendre à :

• Identifier les différents types d’entretiens.

• Etre au clair sur les avantages et limites de l’entretien.

• Etre conscient que les données subjectives et objectives peuvent rentrer en contradiction.

• Orienter votre interlocuteur en reformulant des relances.