Pour qu'un service soit de qualité, connaître l'utilisateur est primordial. Mais il est également essentiel de prendre en compte le client et ses attentes. Nous allons découvrir comment procéder dans ce chapitre.
Comprendre et intégrer les attentes du client
Nous avons vu qu'il est essentiel de connaître l'utilisateur final lorsque l’on conçoit un service. Il existe également un autre point tout aussi important : il s’agit du client et de ses attentes. Il est, en effet, crucial de comprendre les objectifs fixés par votre client en comprenant les motivations du projet sur lequel vous allez intervenir.
Le brief design
Tout commence par le brief design que vous allez recevoir. Vous allez devoir lire attentivement son contenu et l’analyser. Dans un brief design, vous aurez des informations importantes qui vous aideront pour la phase de cadrage, comme le contexte (pourquoi le client vient vers vous, quels sont ses objectifs, un nouveau service à lancer, etc.) et les attentes de votre client. L’aspect budgétaire sera également évoqué.
À vous de le lire attentivement pour voir si certains points nécessitent des précisions. Sachez également qu’un brief n’est pas figé, il peut évoluer avec votre éclairage et votre compréhension des enjeux et du contexte du projet. Vous pourrez donc apporter des ajustements ou précisions dans ce document rédigé. Vous êtes un(e) expert(e) dans votre domaine, le client n’a peut-être pas pensé à tout en écrivant ce brief, il attend de vous des suggestions.
Des attentes qui évoluent
Il se peut que les attentes de votre client évoluent au fur et à mesure de l’avancement du projet et lors de sa conception. À vous de vous adapter et de restituer un livrable fidèle au souhait de votre client. C’est pour cette raison qu’il est essentiel de bien respecter les phases d'itération et l’approche collaborative à travers des ateliers de travail, par exemple. C’est ce qui va faciliter les échanges et la co-conception.
Vous allez devoir intégrer l’ensemble des parties prenantes dans votre travail pour :
favoriser la co-conception et l’idéation collective ;
donner de la visibilité à votre travail ;
itérer et aboutir sur un livrable validé par l’ensemble des parties prenantes tout en répondant aux besoins de l’utilisateur final.
Il est également important de rassurer votre client en lui montrant que vous avez compris ce qu’il attend de vous. N’oubliez pas, également, que votre client n’est pas nécessairement familier de votre méthode de travail. Ce sera peut-être une nouvelle façon de travailler et une nouveauté pour lui. Il faut donc le rassurer.
Connaissance du métier et du contexte
Une fois que vous aurez pris connaissance des attentes de votre client lors du démarrage du projet, vous allez également prévoir plusieurs points avec lui pour comprendre son métier et le contexte de travail.
Par exemple, imaginez que vous travaillez pour une entreprise de l'industrie agroalimentaire qui a besoin d’une nouvelle interface métier pour ses usines. Vous n’avez jamais travaillé dans une usine, vous ne saurez donc pas comment se passe le travail en termes d’organisation, d’espace, de sécurité, de règles d’hygiène, etc. Vous ne connaîtrez pas non plus les tâches effectuées dans cette usine.
C’est pour cette raison que vous allez devoir intégrer la connaissance métier en posant des questions et en vous rendant dans l’usine pour y faire de l’observation et mener des entretiens avec le personnel. L'objectif est de :
comprendre le périmètre d’intervention ;
voir comment se découpe le travail ;
voir qui le réalise et à quel moment ;
connaître les différentes tâches réalisées, etc.
En faisant une visite terrain, vous pourrez évaluer également l’environnement de travail et sa charge cognitive. Trop de lumière, de bruit, etc. À vous de qualifier cet environnement pour le prendre en compte lors de votre travail de conception.
Vous devez prendre connaissance de tous les éléments indispensables pour la conception d’un produit et le métier de votre client en fait bien évidemment partie. Il faut également comprendre comment fonctionne le business (quelles rémunérations) et savoir qui sont ses concurrents, etc.
En résumé
La connaissance des utilisateurs finaux et la définition de leurs besoins, en plus de la conception du service, ne seront pas les seules tâches qui seront attendues de votre travail. On vous demandera également, en tant que designer, de comprendre pour qui vous concevez, c’est-à-dire de comprendre le métier, ses exigences et ses contraintes pour réaliser un service viable, faisable (d’un point de vue technologique) et désirable pour les utilisateurs (innovation émotionnelle pour susciter de l’intérêt).
Votre rôle sera aussi de rassurer votre client pendant toutes les étapes de votre méthodologie. Vous devrez lui montrer que votre travail répond bien au cahier des charges et donc à ses attentes en tant que client.
Si cela n’est pas clair pour vous dès le départ du projet, vous aurez alors une phase de cadrage dans laquelle vous allez pouvoir poser des questions, observer pour vérifier que votre vision correspond bien à celle de votre client.
Vous l’aurez compris, le designer conçoit tout en gardant en tête l’ensemble des contraintes projet fixées par le contexte et le secteur d’activité concerné.
