Le design peut être un puissant vecteur de croissance. Dans ce chapitre, nous allons découvrir pourquoi.
L’innovation par l’usage
Le design, booster de croissance
Aujourd’hui, les entreprises n’ont plus le choix : face à la concurrence, elles doivent se réinventer régulièrement pour proposer des services toujours plus innovants et disruptifs à leurs utilisateurs. Pour cela, elles doivent chercher des idées et des opportunités du côté de leurs clients en utilisant l'approche du design thinking.
Plus généralement, on peut dire que le design génère de l’innovation en positionnant l'utilisateur final au cœur de la conception de produits. L’innovation n’est pas que technologique, elle se fait principalement par l’usage.
On sait que, si le design est placé au centre de la stratégie de développement d’une entreprise (dans l’unité R&D, par exemple), il devient un réel accélérateur de croissance. Et, qui dit croissance dit augmentation du chiffre d’affaires.
C’est pour cela qu’il existe aujourd’hui un réel engouement autour du design thinking. Les entreprises veulent augmenter leur chiffre d’affaires en concevant des produits qui collent au plus près des besoins de leurs clients.
Le modèle Airbnb
À l’instar d’entreprises comme Dyson, Apple ou Samsung qui conçoivent des produits innovants avec une approche design thinking, l'exemple d’Airbnb peut être aussi évoqué. Il y a d’ailleurs une anecdote intéressante concernant la plateforme de réservation de logements en ligne.
En 2009, Airbnb était sur le point de faire faillite. La start-up avait été lancée, mais personne ne l’avait remarquée et le chiffre d’affaires de la société était de 200 dollars par semaine. Un jour, lors d’une réunion où l'équipe examinait les données pour des réservations à New York, les collaborateurs ont essayé de comprendre ce qui ne fonctionnait pas et pourquoi les taux de réservation n'augmentaient pas. Un des fondateurs, Joe Gebbia, a alors eu l’idée de se mettre dans la peau d’un utilisateur lambda en faisant le parcours utilisateur classique. Il s’est alors rendu compte que les photos sur le site, prises par les loueurs, n’étaient pas de bonne qualité et surtout qu’elles ne permettaient pas de voir ce que l’utilisateur allait réserver.
Joe Gebbia a donc proposé d’aller à New York et de louer du matériel pour réaliser de meilleures photos. Les 3 fondateurs d’Airbnb ont changé les photos sur le site et une semaine plus tard, les résultats ont été positifs : l'amélioration des images avait permis de doubler le revenu hebdomadaire par semaine !
Cette expérience a eu un impact sur la manière de faire évoluer le service Airbnb. Avec cette méthodologie, Airbnb est devenu un service innovant qui a fait évoluer la manière dont nous voyageons aujourd’hui.
Vous connaissez d’autres entreprises qui ont changé grâce à l’apport du design thinking ? Notez-les, je vous lance un défi à la fin de cette partie !
En résumé
L’innovation se crée grâce à plusieurs leviers comme les dimensions technologiques et fonctionnelles, mais retenez qu’elle s’opère aussi par l’usage et ce qu'un utilisateur ressent grâce à une expérience de service réussie. On innove quand on arrive à proposer une expérience différenciante, cohérente et en totale adéquation avec les usages réels des utilisateurs finaux. C’est possible quand le design est placé au cœur de l’organisation et de la stratégie d’une entreprise, comme l’ont fait Airbnb ou Apple, par exemple. Apple le prouve encore aujourd’hui avec la qualité de ses produits, de ses boutiques et bien évidemment par son expérience de marque reconnaissable, unique et ayant un impact.
