Vous avez désormais identifié les enjeux de la gouvernance d’un système d’information, mis en place un état des lieux de l’existant, puis élaboré un plan d’action stratégique. Dans ce chapitre, vous verrez comment passer de la théorie à la pratique en mettant en œuvre votre plan d’action. Pour ce faire, mettez en place des KPI pertinents pour votre organisation.
Qu’est-ce qu’un KPI ?
Dans l’optique d’un management participatif et inclusif, un indicateur clé est choisi en équipe. Enfin, notez qu’un KPI est défini dans le temps, sur une période donnée.
Quels KPIs définir pour mon organisation ?
En fonction de votre activité, de votre secteur, de la taille de votre entreprise, certains KPI peuvent ne pas être du tout pertinents. Il vous revient de les définir avec précision.
Il existe trois grands types de KPI que l’on retrouve dans les organisations :
KPI d’alerte : mesurer un niveau d’alerte ;
KPI d’équilibrage : contrôler l’alignement avec les objectifs stratégiques ;
KPI d’anticipation : accompagner des éléments de prospective.
De manière générale, on retrouve souvent les mêmes KPI de pilotage dans les directions des systèmes d’information. Mais attention au copier — coller sans appropriation de ces indicateurs et sans adaptation au contexte de votre entreprise !
Misez sur la simplicité !
Soyez réaliste lors de cet exercice, vous devrez monitorer ces indicateurs : les mesurer, les calculer, les comparer. Réaliser les analyses nécessaires pour identifier les erreurs, proposer les actions correctrices.
Vous l’aurez compris, on prône ici la simplicité des indicateurs et leur facilité d’utilisation.
Voici quelques exemples d’indicateurs en détail, selon chacune des dimensions de la gouvernance :
Intégration de la stratégie : le degré d'alignement stratégique
le suivi de « Balanced Scorecard »
Innovation et veille stratégique : l'intégration d'innovation dans le projet
le suivi de réalisation des POC (proof of concept)
Gestion des risques - Risk Management : le temps de rétablissement en cas d'incident
le suivi de la disponibilité et supervision infrastructure globale,
le suivi du temps de réponse du SI,
la prise en compte des degrés de criticité des serveurs.
Gestion des données - Data Management : le niveau de sécurité du système d'information
le suivi des outils en place : anti-virus, anti-spam, anti-intrusion,
le suivi des patchs applicatifs,
le suivi des audits sécurité.
Architecture : la disponibilité des systèmes
le suivi du taux de disponibilité des systèmes et/ou de la bande passante.
Projets et portefeuille projets : l'état d'avancement des projets
le suivi des avancements des projets : planning
le suivi du budget versus réalisé,
le suivi des ressources.
Ressources humaines : l'adéquation des compétences des équipes avec les besoins
le suivi des allocations de ressources internes et externes.
Relation prestataires et fournisseurs : La réalisation des SLA contractuels
le suivi des prestataires : objectifs, délais, qualité.
Fourniture de service : l'efficacité du support client et de la maintenance
le suivi de la performance de l'assistance aux utilisateurs,
le suivi nombre de tickets ouverts,
temps de résolution.
Maîtrise budget et performance : l'efficacité des investissements informatiques
le suivi du budget de la DSI au regard du résultat de l'entreprise, de la masse salariale,
le suivi des coûts d'acquisition,
le suivi de la refacturation interne et du coût total des projets.
Marketing et communication : le degré de satisfaction client
le suivi de la satisfaction des utilisateurs
Pourquoi mettre en place des KPI ?
Dans un souci d’amélioration continue, la mise en place de KPI est primordiale. L’objectif est de mesurer objectivement le niveau du département sur un panel d’indicateurs et de le faire progresser.
La mise en place de KPI permet également de communiquer sur les réalisations de la DSI.
Par exemple, la communication au service commercial du nombre de tickets, ou du temps de résolution des tickets ouverts au support, est une initiative qui permet d’améliorer les relations entre les deux départements, la mise en place de plans d’action communs. Le tout dans la poursuite d’un objectif commun : améliorer l’expérience globale du client.
Découvrez un retour d'expérience sur la mise en place de KPI de suivi du portefeuille projets de la DSI
Dans une grande banque européenne, suite à un rachat d’une entité, la direction centrale souhaite harmoniser les pratiques de gestion de projet. Un PMO (bureau des projets) est mis en place dans la nouvelle entité fraîchement acquise. Il a pour mission de sécuriser les projets et d’assurer leur bon déroulement.
Il s’agit d’un axe fort de développement pour la banque : contenir les budgets des projets informatiques. Le PMO s’attelle donc à la mise en place d’indicateurs clés de suivi des performance de son périmètre d’activité :
taux d’avancement des projets : % respect des délais annoncés des jalons projets ;
suivi de la consommation des projets : JH (nombre jours-homme) réalisés versus budgétés ;
suivi de la formation des ressources : % des personnes formées à la nouvelle méthodologie de gestion de projets.
En résumé
un KPI est un indicateur clé de performance qui mesure l’activité :
il aide à la prise de décision,
il répond à des objectifs SMART,
il a une durée limitée dans le temps ;
il faut choisir des KPI adaptés à son contexte ;
les KPI permettent de mettre en place un cycle d’amélioration continue ;
les KPI facilitent la communication entre les départements.
Dans le dernier chapitre, je vous donne des clés pour monitorer votre plan d'action pour vous assurer de son succès et communiquer aux parties prenantes vos avancées !
