Découvrez les divers outils présents sur le marché
Il existe de nombreux outils de « support technique » ou outils ITSM sur le marché. Certains sont plus adaptés aux petites entreprises, tandis que d'autres sont capables de monter en puissance pour des structures internationales. Voici une liste de certains des outils ITSM les plus connus. Les indications de complexité et de taille d'entreprise sont données à titre indicatif uniquement. Il est souvent possible d'ajouter des plugins des fabricants ou de parties tierces pour étendre la portée des outils.
Certains outils ITSM sont conçus autour des pratiques ITIL. Le fait de ne pas être compatible avec ITIL n'est pas nécessairement mauvais, mais suivre les directives du framework ITIL et utiliser la terminologie ITIL sont des pratiques très courantes dans les environnements de support commercial et d'entreprise. Dans tous les cas, la plupart des outils peuvent être utilisés pour fournir un service orienté ITIL. Voici une liste de certains des outils ITSM les plus connus :
Outil | Compatibilité avec l'ITIL | Commentaires |
Forte | Certaines fonctions sont assurées par des plugins commerciaux Fonction ITAM intégrée | |
Non | Peut être utilisé en mode ITIL | |
ITIL 2 | Versions open source gratuite | |
Aligné sur l'ITIL | Fonction ITAM intégrée | |
Forte | Utilise les workflows ITIL | |
Logiciel Spiceworks Help Desk (site en anglais) | Non | Logiciel gratuit de support informatique |
Forte | Optimisée pour ITIL 4 | |
osTicket (site en anglais) | Non | Versions open source gratuite |
OTRS (site en anglais) | Modèles ITIL | Versions open source gratuite |
Comme vous l'avez sans doute deviné, nous allons nous concentrer sur Zendesk tout au long de ce cours. Mais il est toujours bien de savoir quelles sont les autres options disponibles. N'hésitez pas à consulter certains des sites Web mentionnés dans la liste.
En résumé
Il existe de nombreux outils de support technique ou outils ITSM sur le marché.
Plusieurs de ces outils utilisent une terminologie orientée ITIL ou basent leurs workflows sur les directives ITIL.
La compatibilité avec ITIL n'est pas une obligation, mais utiliser des éléments du framework ITIL est très courant dans les environnements de support commercial et des entreprises.
Maintenant que vous savez qu'il existe différents outils de gestion des tickets, pourquoi ne pas en choisir un pour commencer à créer des tickets ? Voulez-vous devenir un(e) as de Zendesk ? Rendez-vous dans le chapitre suivant.
