4 heures- Facile
Mis à jour le 09/11/2022
Gérer le cycle de vie des tickets avec Zendesk
Compétences évaluées
- Gérer le cycle de vie des tickets avec Zendesk
Question 1
Quels sont les deux éléments à combiner pour évaluer la priorité d'un ticket ?
Son ordre de réception et son caractère urgent.
Son impact sur l'entreprise et la facilité de résolution.
Son impact sur l'entreprise et son urgence.
Question 2
Quelle est la rapidité à laquelle les incidents P1 doivent-ils être résolus ?
Tout dépend de la complexité du problème.
Tout dépend du contrat de niveau de service (SLA) applicable.
Tout dépend de la priorité du ticket.
Question 3
Amine a remarqué qu'un incident dans Zendesk a été ouvert depuis si longtemps qu'il est sur le point de dépasser le temps de résolution stipulé dans le contrat de niveau de service. Que doit faire Amine ?
Envisager de faire remonter le ticket.
Fermer le ticket.
Catégoriser le ticket comme Problème.
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