Ne faites pas qu'un seul entretien
C'est important de faire plusieurs entretiens utilisateur en faisant varier les profils :
Profil d'utilisateur extrême (celui qui utilise très fréquemment un produit, mais également à l'inverse, celui qui ne l'utilise jamais) : dans le cadre de mon projet, Ulysse et Nicolas sont tous les deux des utilisateurs extrêmes.
Profil d'utilisateur type (celui que l'on rencontre le plus couramment) : dans le cadre de mon projet, c'est typiquement l'utilisateur qui ne va jouer qu'une seule fois pour tenter l'expérience (un peu comme on saute en parachute par exemple).
Expliquez les raisons de l'entretien
Ne posez pas de questions d'emblée à l'utilisateur. Dans un premier temps, vous devez lui expliquer pourquoi il est là et aussi qu'il n'y a pas de mauvaises réponses. Remerciez-le d'être là.
Ensuite, faites lui signer une décharge qui autorise l'utilisation des informations collectées lors de l'entretien à des fins d'étude.
Il ne vous reste qu'à mettre vos téléphones sur silencieux, et c'est parti !
L'entretien a démarré : c'est bien de lui demander de se présenter et de lui demander ce qu'il fait dans la vie. Cela sert à le mettre à l'aise. Par ailleurs, cela vous permet de faire connaissance avec l'utilisateur et son profil.
Posez des questions ouvertes
C'est dommage, et contre-productif, car en plus de faire aboutir à des réponses imprécises, elles risquent d'être erronées : en effet, poser une question fermée influence parfois la réponse :
- "Pensez-vous que l'on peut modifier ou ajouter des fonctionnalités dans le produit pour améliorer votre expérience ?"
- "Oui. "
😑 La belle affaire… On s'en doute. Et on n'est pas plus avancé !
Alors, préférez des questions qui font parler :
- "Quelles fonctionnalités sont primordiales selon vous pour avoir une bonne expérience du produit ?"
ou encore :
- "Que trouvez-vous frustrant dans ce produit et pourquoi ?"
Posez des questions précises
Lorsque l'on ne pose pas de questions précises, on n'obtient pas de réponse précise.
- "Combien de fois par semaine en moyenne pratiquez-vous une activité physique ou sportive ?"
Etant donné que vous demandez une moyenne, ça ne sera pas précis et en plus, votre utilisateur va chercher à répondre à cette fameuse moyenne dans l'absolu (et il risque de la faire gonfler en fonction de ses objectifs de pratique sportive dans l'idéal…)
- "Trois fois par semaine."
Si on reste sur l'exemple de l'activité sportive, demandez plutôt :
- "Combien de fois avez-vous pratiqué une activité physique ou sportive la semaine dernière ?"
- "Une fois. Normalement j'essaie d'y aller trois fois par semaine, mais là je n'ai pas pu car j'ai eu tel problème et puis j'avais perdu ma carte d'abonnement à la salle, bla bla bla…"
Vous comprenez la logique ? Cela permet de mettre le doigt sur un problème ou un besoin !
N.B. : N'oubliez pas, si besoin, que vous pouvez regarder en détails les questions que j'ai posées à Ulysse.
Laissez le temps de répondre
En effet, lorsque vous posez une question, la personne en face de vous va d'abord répondre ce qui lui vient et de façon relativement courte. Si vous attendez deux ou trois secondes après sa réponse, vous verrez qu'elle cherchera naturellement à compléter, préciser, justifier sa réponse précédente.
Demandez des retours d'expérience
Très récemment je menais des entretiens à propos de l'expérience des utilisateurs dans les transports en commun. C'est le type d'expérience qui va varier de l'un à l'autre en fonction de ce qu'ils ont vécu récemment (un vol de téléphone dans le métro, un bus qui a du retard à cause des embouteillages, une agression verbale ou physique, etc.).
J'ai eu tout un tas de retours d'expérience lorsque je demandais : "Pouvez-vous me raconter la dernière fois où vous avez eu un problème dans les transports en commun ?" C'est très enrichissant de poser ce type de questions.
