Changer d’assureur
La loi permet aujourd’hui à votre client de résilier, modifier son contrat avec beaucoup plus de souplesse et de facilité qu’auparavant.
L’objectif est double :
Renforcer le droit des consommateurs ;
Leur permettre de gagner en pouvoir d’achat.
Dans les faits, voilà comment cela se passe :
Le client cherche et trouve un nouveau contrat et y adhère.
Il résilie le contrat groupe de l’établissement de crédit en présentant le nouveau contrat dont les garanties doivent au minimum être équivalentes à celles du contrat résilié.
L’établissement de crédit a 10 jours pour accepter ou refuser cette modification.
S’il accepte : envoi d’un avenant au client qui validera la nouvelle assurance.
S’il refuse : l’établissement doit le justifier. La raison est très régulièrement liée aux garanties qui ne sont pas suffisantes.
Rappelez-vous, l’objectif de l’assurance emprunteur est de protéger le client mais également l’établissement en cas de sinistre.
En effet, le CCSF (Comité Consultatif des Services Financiers) a expliqué ce principe d’équivalence de garantie. L’établissement prêteur choisit parmi une liste (vue en partie 2) 11 critères qui correspondent le plus aux exigences générales liées à sa politique des risques, complétés éventuellement par 4 autres critères portant sur la garantie perte d’emploi.
L’établissement de crédit publie alors sa liste d’exigences sur son site internet et la communique aux emprunteurs par le biais de la FIS dont nous avons déjà parlé.Le délai d’acceptation d’un nouveau contrat présenté par un client est très court : 10 jours et l’édition de l’avenant ne générera pas de frais.
L’établissement de crédit ne peut pas modifier les conditions de taux du prêt ni prendre de frais supplémentaires, même si les modifications impliquent un travail qui a un coût.
Dans le cas d’un refus non justifié, que se passe-t-il ? Si un établissement de crédit ne justifie pas son refus, il s’expose à une amende de 3 000 €.
À partir du moment où le nouveau contrat respecte les critères fixés par l’établissement de crédit, il ne pourra pas refuser la nouvelle assurance présentée.
Modifier son contrat
Mais pour quels motifs le client voudrait-il modifier son contrat ? Quel peut être son intérêt ?
Reprenons notre exemple avec M. PAUL :
“M. PAUL, lors de la souscription de son prêt immobilier, était commercial et parcourait plus de 40 000kms par an. Il est aujourd’hui sédentaire. Il peut être opportun de lui proposer une modification de son contrat, l’objectif étant que le coût global de son assurance soit réduit. En tant que client, il ne peut être que satisfait de l’intérêt que vous lui portez et cela renforcera sa fidélité.”
Dans l’exemple ci-dessus, on voit que le motif est le changement de statut professionnel. Il est nécessaire d’informer votre client sur ces éventualités. En effet, votre client passe d’une profession dite "à risque" liée au nombre de kilomètres parcourus dans l’année à une profession moins risquée, puisque votre client travail aujourd’hui sur site.
D’autre part, votre client y gagne en termes de coût et cela peut permettre de renforcer sa fidélité. En effet, si vous avez ce réflexe, vous limitez le risque que votre client ne change pas d’assurance.
La modification se fait par le biais d’une demande écrite que vous transférez au service concerné. Envoyer son courrier en recommandé n’est pas légalement obligatoire, mais il permet d’avoir une trace de son envoi et de la date de réception.
Comment conserver son client
Afin d’apporter le meilleur conseil à votre client vous devez maîtriser les conditions générales de votre contrat.
En effet, c’est en étant en mesure d’argumenter et de prouver à votre client que le contrat que vous lui proposez répond en tout point à ses attentes que vous pourrez le conserver s’il est tenté de le résilier pour un contrat qui lui semble meilleur ou simplement moins cher.
L’importance du conseil
Que ce soit pour modifier ou résilier, vous devez ensuite vous rendre compte à quel point votre conseil est primordial.
Quelles sont les étapes d’un conseil réussi ?
Écoute : Quels sont les besoins de vos clients ? 1ère étape d’un entretien réussi. Il est évident que pour bien conseiller votre client, il faut être à son écoute de manière à détecter ses besoins et y répondre.
Reformulation : De manière à vous assurer la bonne compréhension des besoins de votre client, il est nécessaire de les reformuler. En effet, plus vous serez précis, plus la proposition sera en adéquation avec les souhaits de votre client. C’est d’ailleurs, avec la mise en application de la réglementation DDA (Directive sur la Distribution d’Assurance) un des points essentiels à respecter.
Orientation : Quelle proposition pouvez-vous faire à votre client ? Vous avez écouté votre client et reformulé ses besoins. Vous devez maintenant être en mesure de lui faire une proposition et de le conseiller sur sa demande d’assurance emprunteur. Pour rappel lors de votre 1er entretien vous devrez remettre à votre client la FSI (fiche standardisée d’information).
Explication : Pourquoi votre solution est la plus adaptée aux besoins de votre client ? En étant clair et précis votre client doit être en mesure de comprendre l’intérêt qu’il a à suivre votre conseil. L’objectif de cette étape est qu’il ne reste pas de questions en suspens et que vous ayez pu répondre à toutes les interrogations de votre client.
Communication : Qu’allez vous remettre à votre client comme documents ? La FSI (Fiche standardisée d’information) qui reprendra les éléments du prêt d’une part, et d’autre part la simulation d’assurance avec les garanties minimum exigées par l’établissement de crédit.
Formalisation : Votre client a donné son accord pour la mise en place de l’assurance emprunteur avec l’établissement de crédit. Il va donc signer et remplir le questionnaire de santé qui permettra d’obtenir le contrat définitif d’assurance avec les garanties qu’il aura choisies et le prix. Si le client choisit une assurance déléguée, il devra remettre à l’établissement de crédit le contrat d’assurance signé ainsi que le détail des garanties de manière à obtenir l’accord pour cette délégation.
Suivi : s’assurer de la validité du contrat et de sa mise en place. Il est nécessaire que l’assurance soit bien mise en place au moment du déblocage des fonds.
Accompagnement : Pendant toute la durée de vie du contrat, votre client doit se sentir accompagné. En effet, si lors de vos rendez-vous, vous êtes attentif aux besoins de vos clients ou à ses changements de vie, vous pourrez être en mesure de faire évoluer son contrat en fonction de ses nouveaux besoins.
Aujourd’hui, malgré les évolutions réglementaires dont nous venons de parler, le “marché” de l’assurance emprunteur est toujours détenu à 80% par les banques. Cela représente un montant de cotisations très important de l’ordre de 9 milliards d’euros, tous prêts confondus en 2017 (source : Fédération Française de l’Assurance).
Vous comprendrez qu’aujourd’hui, il est nécessaire pour chaque collaborateur ayant la capacité de faire souscrire des prêts de maîtriser également les procédures liées à la proposition des assurances emprunteurs.
Comme nous le voyons depuis le début de ce cours, c’est le conseil que vous serez en mesure d’apporter à votre client qui pourra faire la différence.
Votre client doit savoir pourquoi il est assuré pour quels risques et il ne faut pas hésiter lors de vos entretiens à en parler.
En résumé
Grâce à la loi Lemoine, les emprunteurs sont libres de faire jouer la concurrence afin d'obtenir le meilleur rapport garanties/tarifs.
Le conseil sur les besoins a une importance primordiale afin de couvrir au mieux le client et l'établissement dans lequel on exerce.
Existe-t-il des alternatives aux assurances emprunteurs ? Suivez-moi dans le prochain chapitre, où nous verrons cela plus en détails.
