Adaptez votre posture à votre interlocuteur

Adopter une bonne posture orientée client, c’est aussi savoir à qui vous vous adressez pour affiner votre comportement en conséquence.

Car dans la relation client, ce n’est jamais « un seul et même discours pour tout le monde ».

Un client peut être timide, pressé, bavard, exigeant, ou hésitant. Et c’est justement cette diversité qui rend votre posture si essentielle. Vous devez pouvoir accompagner au mieux, peu importe la situation qui se présente à vous.

Il ne s’agit pas là de se transformer ou de jouer un rôle, mais de trouver le bon levier pour guider chaque interaction avec justesse.

Dans ce nouveau chapitre, nous aborderons plusieurs dimensions pour vous permettre d’exercer au mieux cet ajustement relationnel :

• l’impact du langage non verbal,

• l’importance du travail de la voix,

• les clés pour gérer un client timide,

• celles pour gérer un client exubérant,

• et enfin, les bons réflexes pour faire face à un client problématique.

Le but ?
Conserver votre authenticité tout en développant une vraie souplesse relationnelle.

Prenez conscience de l’impact du langage non verbal

Vous l’avez très probablement compris : lorsque vous échangez avec un client, il n’y a pas que les mots qui comptent.

Imaginez un vendeur qui dirait « Je suis là pour vous aider » ; mais avec un visage fermé, les bras croisés et les yeux fuyants… Quelque chose sonnerait faux, n’est-ce pas ?

Alors qu’à l’inverse, une posture ouverte, un regard franc, et un sourire chaleureux pourraient renforcer son message et le rendre plus vivant, plus crédible et plus engageant.

C’est un concept clé à comprendre. Car si vous souhaitez adapter efficacement votre posture face à votre interlocuteur, encore faut-il savoir sur quels éléments s’appuyer.

Et donc, bien distinguer ce qui relève du verbal… Et ce qui relève du non verbal.

Le langage non verbal inclut :

• La posture : debout ou assis, ouvert ou fermé, dynamique ou relâché…

• Les gestes : ceux qui accompagnent votre discours et retranscrivent un message en mouvement.

• Les expressions faciales : sourire, froncement de sourcils, regard surpris ou concentré…

• Le regard : fuyant, fixe, mobile, appuyé, distrait…

• La voix : intonation, débit, rythme, volume, articulation, silences…

• La distance interpersonnelle : c’est-à-dire la façon dont vous vous positionnez dans l’espace par rapport à votre interlocuteur.

Le langage non verbal donne le ton émotionnel de la relation. Il peut rassurer et mettre à l’aise s’il est bien maîtrisé.

Il permet également de savoir lire entre les lignes de votre interlocuteur, et ainsi mieux comprendre ce dernier.

Par exemple, un client qui se reculerait, baisserait les yeux, ou froncerait légèrement les sourcils lors d’un échange… Ces signaux discrets seraient autant d’indices à capter, pour ajuster votre posture, reformuler, rassurer ou relancer la discussion.

Dans une relation client, mieux comprendre, c’est mieux répondre.

Travaillez votre voix

C’est par elle que se joue une grande partie de la qualité de l’échange.

Apprendre à l’utiliser de façon consciente et maîtrisée, permet de mieux faire passer votre message et de mieux incarner votre intention.

En voici les composantes principales :

• L’intonation : c’est le ton que vous allez employer. Il donne de la couleur à ce que vous dites. Une intonation montante peut traduire une ouverture ou une interrogation ; une intonation descendante donne plus d’assurance et de détermination. Une intonation trop plate, risque d’endormir ou de désintéresser votre interlocuteur.

• Le débit : c’est la quantité de mots prononcés dans un laps de temps donné. Parler trop vite donne une impression de stress ou de précipitation. Parler trop lentement peut faire perdre l’attention du client. Un bon débit est un débit adapté : fluide, clair, et avec suffisamment de respiration.

• Le rythme : au-delà du débit global, le rythme d’élocution inclut les variations et les accentuations de certaines syllabes ou certains mots. Un discours monocorde est difficile à suivre. Jouer sur le rythme rend votre prise de parole plus vivante.

• Le volume : c’est le niveau sonore de votre voix. Une voix trop faible est difficile à entendre (et peut être perçue comme un manque d’assurance). Une voix trop forte peut gêner, surtout dans un espace de vente. Il faut savoir s’adapter à l’espace et au contexte sonore.

• L’articulation : c’est l’action de prononcer distinctement votre discours. Un discours mal articulé perd en compréhension, même s’il est bien pensé. Faire attention à bien prononcer les mots est un signe de considération et de clarté.

• Le silence : c’est un outil peu considéré mais puissant. Il permet de respirer, de laisser un message s’installer, de donner du poids à ce que vous venez de dire. Ne le fuyez pas.

Très peu de personnes connaissent vraiment leur voix. Et pourtant, c’est la première étape pour la faire évoluer.

Voici une méthode simple et efficace :

1. Préparez une situation réaliste.
   Imaginez un jeu de rôle : vous accueillez un client fictif, vous le conseillez sur un produit ou un service, vous répondez à ses questions. Pas besoin d’écrire tout le dialogue à l’avance : posez juste le décor. L’objectif est de reproduire une vraie situation d’échange spontané, comme si vous y étiez.

2. Enregistrez-vous.
   Seul ou avec un proche qui joue le client, enregistrez cet échange. Ce n’est pas un exercice de théâtre : restez vous-même, comme dans une situation professionnelle.

3. Écoutez-vous.
   Mettez-vous à la place d’un client : est-ce que la voix est engageante ? Claire ? Est-ce que vous comprenez facilement ce qui est dit ?
   Concentrez-vous sur l’intonation, le rythme, l’articulation, le débit, les silences… Comme on l’a vu plus haut.

4. Identifiez vos habitudes.
   Parlez-vous trop vite ? Ou sur un ton trop monotone ? Articulez-vous suffisamment ? Dressez la liste de vos bons réflexes — et des axes à améliorer. Si besoin, demandez l’avis extérieur d’une personne de confiance, capable de vous faire un retour objectif et bienveillant.

Cet exercice simple peut vraiment changer votre regard sur votre manière de vous exprimer. Et surtout, il vous donne des moyens concrets pour vous améliorer et faire de votre voix un véritable outil d’intention.

De façon générale, posez-vous cette question simple : qu’est-ce que j’ai envie de transmettre à travers ma voix ?

Souhaitez-vous :

• Rassurer un client stressé ?

• Redonner de l’énergie dans la discussion ?

• Faire preuve de sérieux et de maîtrise ?

Votre manière de poser les mots doit être alignée avec cette intention.

C’est cette cohérence entre ce que vous dites et la façon dont vous le dites qui fait toute la différence.

Gérez un client timide

Au quotidien, il n’est pas rare de croiser des personnes timides.

Et dans le cadre d’une relation client, elles ne sont pas forcément fermées à l’échange, mais elles ont plus de mal à prendre la parole, à exprimer leurs besoins, à poser des questions ou encore à oser demander un conseil.

Mais plutôt, d’adapter votre posture pour les mettre à l’aise et leur permettre de vivre une bonne expérience malgré leur réserve naturelle.

D’ailleurs, un client entre chez Techorama, et Nadia vous annonce discrètement :

Tiens, je te laisse t’occuper de M. Hernandez. C’est un habitué, fidèle depuis des années. Tu verras, il est un peu timide. Il parle peu, mais aime être bien conseillé. À toi de le mettre en confiance. Tu verras, si ça se passe bien, il revient toujours !

Vous prenez en charge M. Hernandez, et au fur et à mesure de l’échange, vous vous rendez bien compte de sa timidité. En effet, certains signaux ne trompent pas.

Vous les avez identifiés et les gardez en tête pour la prochaine fois :

• Besoin d’espace : un client timide n’apprécie pas qu’on intègre trop vite son périmètre. Il a besoin de distance, au moins durant les premiers instants d’échange, pour ne pas se sentir envahi. En effet, il se sent plus à l’aise quand il peut évoluer tranquillement dans l’espace, sans avoir à justifier sa présence ou ses hésitations.

• Besoin de calme : l’agitation, les échanges un peu trop bruyants ou les paroles trop vives peuvent être vite déstabilisants. Une personne timide recherche généralement un climat posé, dans lequel elle ne sera pas bousculée.

• Besoin de temps : tout va souvent un peu plus lentement pour une personne timide. Car elle met peut-être plus de temps à formuler ce qu’elle cherche, à oser demander, ou tout simplement à se sentir en confiance.

• Besoin de contrôle : un client timide n’aime pas être pris par surprise ou forcé à parler. Il a besoin de sentir qu’il peut garder la main sur l’échange, et entrer dans la relation quand il s’en sent prêt. 

Voici quelques pratiques simples à mettre en place pour créer un climat rassurant et bienveillant pour le client timide :

• Accueillez-le avec un vrai sourire, sincère mais discret.

• Commencez par une phrase d’observation neutre : par exemple « Si vous avez besoin d’un conseil, je suis juste là. » au lieu d’une question directe.

• Utilisez des questions ouvertes et non intrusives, qui n’appellent pas une justification ou un récit trop personnel.

• Ne parlez pas à sa place : parfois, le client a juste besoin d’un peu de temps pour formuler ce qu’il cherche.

• Ne comblez pas tous les silences par la parole : votre calme mettra le client en confiance.

• Reformulez doucement ce que vous comprenez de sa demande pour valider ensemble que vous êtes bien alignés.

• Proposez des options sans imposer de choix, en lui laissant la liberté de décider à son rythme.

Dans ce type de situation, la clé n’est pas d’être ultra dynamique ou démonstratif pour compenser.

C’est d’être attentif, mesuré, et profondément à l’écoute.

Gérez un client exubérant

Il vous arrivera également de tomber sur des personnes particulièrement démonstratives.
Pas forcément mal intentionnées (bien au contraire), mais en tout cas très enthousiastes, très spontanées. Et même un peu trop !

Le genre de profil qui peut vite déséquilibrer l’échange, notamment parce qu’il parle fort, peut couper facilement la parole, enchaîner les grands gestes, s’exprimer sans filtre, et se montrer parfois trop familiers…

Dans ces cas-là, un point essentiel à retenir : vous devez rester maître de la situation.

Ce n’est pas à vous de « rentrer dans le jeu » du client, ni de vous caler sur son énergie.

En revanche, c’est à vous de conserver un cadre, pour que l’échange reste professionnel, fluide et efficace.

Quelques jours plus tard, un de vos collègues chez Techorama vous glisse à l’oreille :

Tiens, c’est M. Schneider qui vient d’arriver. C’est un peu l’inverse de M. Hernandez. Il est tout aussi sympa, mais très expressif : il parle fort, il coupe parfois la parole, et il a tendance à vite se sentir à l’aise… Parfois un peu trop. Rien de méchant du tout, mais il faut savoir poser le cadre dès le début. Tu pourrais t’en occuper s’il te plaît ?

Premièrement, il faut maîtriser l’art de contrebalancer :

• Gardez une attitude calme et posée, pour stabiliser l’énergie de l’échange.

• Maîtrisez votre débit de parole : ne parlez ni trop vite, ni trop fort, même si votre client le fait.

• Contrôlez vos gestes : limitez les mouvements de bras et ancrez-vous dans l’espace.

• Gardez une distance appropriée, surtout si le client a tendance à être trop proche ou tactile.

Deuxièmement, il faut structurer l’échange.

Une fois l’atmosphère équilibrée, l’enjeu est de structurer l’échange. Pour ne pas vous perdre dans des digressions, ni oublier l’objectif de la rencontre.

Voici quelques bonnes pratiques :

• Recentrez le dialogue sur le besoin du client. Quand il s’éloigne du sujet, lancez avec bienveillance : « Si je reviens sur votre besoin de départ… »

• Reformulez régulièrement, d’abord pour synthétiser ses idées, et ensuite pour éviter que la conversation ne parte dans tous les sens.

• Proposez des options claires et limitées, pour ne pas inonder le client d’informations.

• Annoncez les étapes : « Je vous explique d’abord les différences entre ces deux modèles, et ensuite je vous montrerai le produit pour que vous puissiez faire un choix. »

• Maîtrisez les transitions, pour guider la conversation d’un point à un autre sans flottement.

• Restez ferme sur les règles, si besoin : si le client franchit une limite, par exemple s’il interrompt sans cesse, vous pouvez poser un cadre avec tact. Par exemple, vous pouvez dire de façon bienveillante et cordiale : « Laissez-moi juste terminer ma phrase jusqu’au bout pour que ce soit clair pour vous. Je veux m’assurer que vous preniez la bonne décision. »

Gérez un client problématique

Même avec la meilleure volonté du monde, certaines situations peuvent s’avérer délicates à gérer.

Remarques désagréables, ton condescendant, soupirs ou agressivité passive… Certains clients adoptent une attitude difficile, parfois blessante.

D’ailleurs, quelques jours après votre arrivée chez Techorama, une cliente vous demande s’il reste du stock sur un modèle de micro-ondes. Vous essayez de vérifier, mais vous ne vous êtes pas encore très bien familiarisé avec le système informatique... Vous vous excusez auprès de la cliente, et partez vite chercher de l’aide auprès d’un collègue du rayon.

Après votre retour, la cliente vous dit d’un ton très sec :

Eh bien, si tout le monde était aussi lent… Franchement, si j’avais su que je tomberais sur un stagiaire, j’aurais demandé à quelqu’un d’autre. C’est pas compliqué de vérifier un stock quand même.

Dans ces cas-là, le plus dur n’est pas vraiment de répondre : c’est de garder son calme et de ne pas laisser l’émotion prendre le dessus.

Car c’est votre posture - professionnelle, lucide et mesurée - qui permettra de traverser l’échange sans perdre pied et sans perdre votre énergie.

Premièrement, il faut maîtriser l’art du recadrage.

Quand l’attitude d’un client frôle les limites du respect, il est indispensable de poser un cadre.

Cela signifie recadrer avec calme, sans escalade émotionnelle.

Voici les bons réflexes à adopter dans ce type de situation :

• Ancrez-vous physiquement : tenez-vous droit, respirez profondément (et discrètement), ancrez bien vos pieds au sol. Cela vous donnera de la stabilité, et donc de la force pour encaisser sans vaciller.

• Gardez un ton neutre et professionnel : ne haussez pas la voix, ne prenez pas un ton ironique ou sec. Votre calme désamorce souvent la tension.

• Reformulez de façon objective : « Si je comprends bien, vous êtes étonné par… ».
  Ce type de phrase montre que vous écoutez, sans pour autant valider un ton agressif. Et surtout, vous confirmez indirectement que le ressenti n’engage que votre interlocuteur. Pas vous.

• Fixez des limites, de façon indirecte et respectueuse : « Je suis là pour vous aider, et je souhaite que l’échange se passe au mieux. Pour vous comme pour moi. »
  Cette phrase pose un cadre sans provoquer, et rappelle discrètement que la relation se construit à deux. Tout le monde doit y mettre de la bonne volonté.
  Si, malgré tout, le comportement du client devient inacceptable, vous pouvez conclure poliment et proposer de passer le relais : « Je vais appeler mon responsable, il pourra peut-être poursuivre l’échange. ».

• Évitez de vous justifier à répétition : si un client vous interpelle à plusieurs reprises sur un sujet qui ne dépend pas de vous, expliquez-le factuellement, une seule fois. Et si le client insiste, vous pouvez dire : « Comme je vous l’ai indiqué, je ne peux pas agir sur ce point, mais je peux vous aiguiller sur… »

• Concluez avec clarté : si l’échange ne s’arrange pas, voire dégénère, ne prolongez pas une interaction devenue stérile.
  Par exemple : « Je vous laisse réfléchir, je suis à votre disposition si besoin. »
  Cela vous permet de clore l’échange en gardant la main, sans brusquer.

Deuxièmement, il faut se détacher émotionnellement.

Ce genre de situation peut vite vous affecter.

Et si vous laissez la tension s’installer, elle risque d’impacter le reste de votre journée, voire votre posture globale.

Voici donc quelques bonnes pratiques pour préserver votre équilibre émotionnel :

• Ne prenez pas les remarques pour vous : le client ne vous connaît pas. Ce qu’il exprime (de manière désagréable) le concerne plus souvent lui que vous.

• Rappelez-vous que vous avez bien agi : si vous êtes resté professionnel, respectueux et clair, vous avez fait votre part. Et c’est le plus important.

• Partagez brièvement l’anecdote à un collègue de confiance : un regard complice ou raconter l’histoire en quelques phrases peut suffire à relâcher la pression.

• Accordez-vous une mini-pause (avec l’accord de votre responsable) : aller boire un verre d’eau, prenez l’air, marchez quelques instants, respirez profondément… Cela permet de se recentrer.

• Autorisez-vous à ressentir, puis à passer à autre chose : une montée d’émotion ne vous rend pas moins professionnel. L’important, c’est de ne pas s’y accrocher.

• Évitez de ruminer ou d’en parler en boucle : en ressassant, vous redonnez du pouvoir à une situation qui devrait être close.

À vous de jouer

Contexte

Vous commencez à prendre vos repères sur le terrain, et Nadia aimerait s’assurer que vous arrivez à saisir certaines nuances. Elle vous tend un document en disant :

On reçoit pas mal d’avis clients sur internet. Et la plupart sont positifs, pour notre plus grand bonheur !

Quand on en reçoit un négatif, on aime bien comprendre ce qu’il s’est passé pour pouvoir ajuster la fois suivante. En voici d’ailleurs un laissé il y a quelques mois, accompagné du témoignage anonyme du vendeur concerné.

Je te laisse mener ton analyse : à ton avis, quel type de client était-ce ? Est-ce que quelque chose n’a peut-être pas fonctionné dans la posture du vendeur ? Et surtout, comment toi tu aurais géré la situation ?

Pas d’incrimination, juste de la bienveillance constructive !

Consignes

Identifiez le type de client, repérez ce qui a peut-être posé problème et expliquez la posture idéale qu’il aurait fallu adopter.

En résumé

• Soigner son langage non verbal c’est comprendre qu’une présence ancrée, une posture ouverte, et un regard chaleureux peuvent tout changer face au client. Car ce qui est exprimé sans les mots a autant d’impact que ce qui est dit.

• La voix est un outil d’intention. Elle transmet bien plus qu’un discours. C’est elle qui donne vie aux mots et donne du crédit aux intentions.

• Avec un client timide, il faut instaurer un climat de confiance : laisser de l’espace, du temps, et proposer sans imposer. Pour cela, le calme et l’écoute sont les meilleurs alliés.

• Avec un client exubérant, il faut poser un cadre : canaliser et structurer l’échange afin de guider l’interaction.

• Face à un client problématique, il faut conserver une certaine stabilité : recadrer avec tact, rester maître de ses émotions, et protéger son énergie.

Vous savez désormais ajuster votre posture en fonction des différentes personnalités que vous pouvez rencontrer.
Mais au-delà des caractères ou des comportements, certaines personnes présentent aussi des besoins spécifiques liés à leur situation ou leur condition. Et votre posture doit s’adapter systématiquement.
C’est ce que nous allons aborder dans le chapitre suivant.