Prenez en charge des publics spécifiques

Au-delà du contexte ou des traits de caractère, certains clients peuvent avoir des besoins spécifiques liés à leur situation ou à leur condition.

En tant que professionnel, votre rôle est de savoir repérer ces besoins.

Dans ce chapitre, vous allez donc comprendre la diversité des profils et apprendre à répondre avec justesse aux besoins de chacun dans une logique de respect, d’efficacité et d’accueil inclusif.

Découvrez la diversité des profils

Voici les grandes catégories de publics dits « spécifiques » que vous pouvez être amené à accompagner dans votre métier.

Les personnes à mobilité réduite (PMR)

Une personne à mobilité réduite est toute personne dont la capacité de déplacement ou de mouvement est altérée, de manière temporaire ou permanente, pour des raisons très diverses.

Voici les principaux facteurs pouvant entraîner une situation de mobilité réduite :

• La taille : une personne de très petite taille ou de très grande taille peut rencontrer des difficultés d’accès ou de confort dans certains espaces.

• La condition corporelle : certaines personnes peuvent rencontrer des difficultés à se déplacer en raison de leur morphologie, comme une situation de surpoids ou de sous-poids important.

• L’âge : certaines personnes âgées, même sans handicap déclaré, peuvent avoir une mobilité diminuée.

• Le handicap, temporaire ou permanent :

• • Il y a les handicaps moteurs, qui incluent les personnes en fauteuil roulant, celles qui utilisent des béquilles, des cannes ou encore un déambulateur.

  • Il y a les handicaps sensoriels, qui regroupent les personnes aveugles ou malvoyantes, sourdes ou malentendantes, et pour qui la perception de l’espace peut être diminuée, voire inexistante.

  • Et il y a les handicaps psychiques ou intellectuels, dont certains peuvent aussi impacter la mobilité.

• Les personnes accompagnées ou chargées : une personne qui pousse une poussette, porte un bébé, transporte une valise ou accompagne quelqu’un d’autre (enfants, proches dépendants…) peut, elle aussi, se retrouver en situation de mobilité réduite.

Les personnes en situation de handicap invisible

Contrairement à certaines formes de handicap, les handicaps invisibles ne se remarquent pas immédiatement, voire pas du tout.

Ce sont des troubles non perceptibles à première vue, pour plusieurs raisons :

• Parce que les effets du handicap ne s’expriment pas de manière physique visible.

• Parce que la personne choisit de ne pas en parler, par pudeur, par volonté de rester discrète, ou pour éviter d’être stigmatisée.

Les handicaps invisibles sont très diversifiés et peuvent altérer la capacité d’adaptation d’une personne au contexte dans lequel elle se trouve.

Voici les catégories de handicaps invisibles que vous pouvez rencontrer :

• Les troubles sensoriels
  Ils désignent des difficultés à percevoir, traiter ou supporter les informations provenant de l’environnement. Cela peut concerner une perte partielle ou totale d’un ou plusieurs sens (comme la vue, l’audition, l’odorat), ou encore une hypersensibilité à certains stimuli sensoriels tels que des bruits, lumières, odeurs, contacts, etc. Par exemple, une personne peut être particulièrement sensible aux bruits, aux lumières vives, où à un environnement trop chargé, ce qui peut impacter son confort ou sa capacité à interagir.

• Les troubles cognitifs
  Cela peut être dû à une maladie (comme Alzheimer), à des troubles de l’apprentissage (comme la dyslexie), ou encore à d’autres troubles neurodéveloppementaux (comme les troubles du spectre autistique, troubles d’attention de type TDAH). De façon générale, ils impactent des fonctions mentales comme la mémoire, la concentration, l’organisation, le langage ou la compréhension.

• Les troubles psychiques
  Ils sont liés à la santé mentale. Cela inclut notamment les personnes vivant avec des troubles comme la dépression, les troubles anxieux, bipolaires ou du comportement.
  Ici aussi, ce n’est pas forcément visible à l’extérieur, mais la souffrance ou la difficulté à interagir peut être bien réelle.

• Les maladies chroniques
  Certaines maladies entraînent des douleurs, ou encore des épisodes de fatigue intense.
  Même sans signe extérieur, elles peuvent limiter l’autonomie et affecter le quotidien, ce qui en fait des handicaps à part entière.

Les personnes âgées

La réponse n’est pas aussi évidente qu’il n’y paraît.

Dans l’imaginaire collectif, on pense souvent à une personne aux cheveux blancs, au pas lent, parfois à la voix fragile… Mais dans la réalité, le vieillissement ne suit pas un seul modèle.

D’un point de vue administratif et social, on parle de « senior » à partir de 60 ans, sans que cela ne corresponde nécessairement à une fragilité ou à une perte d’autonomie.

Autrement dit, l’âge ne fait pas tout : ce sont les signes observables dans l’interaction qui importent.

Les personnes mineures

Ce type de client ne dispose pas toujours des codes d’une relation d’adulte à adulte, puisqu’il n’a pas nécessairement l’habitude de ce type d’échanges.

Il peut être hésitant, maladroit, ou bien au contraire très sûr de lui, avec une assurance parfois déconcertante.

Certains « ne font pas leur âge », et il peut être difficile de savoir comment se positionner face à eux.

Pourtant, il faut rester attentif au fait qu’ils sont encore mineurs.

Maintenant que vous avez examiné la diversité des profils que vous pouvez être amenés à accompagner, il s’agit de savoir comment adapter au mieux votre posture en fonction des besoins de chacun. C’est ce que nous allons aborder dans les sections suivantes.

Adaptez votre posture auprès des PMR

Accompagner une personne à mobilité réduite, c’est avant tout lui offrir une prise en charge naturelle, sans insistance ni maladresse.

C’est aussi faire preuve de bon sens, de tact, et d’attention, sans surjouer ni ignorer les besoins spécifiques.

Dans un premier temps, soyez proactif.

Sans attendre de remarques ou de signes trop évidents, proposez spontanément des ajustements qui peuvent faciliter l’échange :

• Suggérez d’apporter un produit directement à la personne.

• Dégagez un passage si besoin.

• Proposez une place assise.

• Ajustez votre positionnement pour créer un espace plus confortable.

Le but est d’éviter à votre client un effort inutile ou un inconfort prolongé.

Lors de l’échange, adressez-vous directement à la personne concernée, même si elle est accompagnée :

• Ne supposez pas qu’elle ne peut pas répondre seule.

• Évitez les phrases condescendantes ou le ton exagérément bienveillant.

• Gardez une posture naturelle.

En somme, il ne faut pas infantiliser la personne concernée. Si cette dernière souhaite que vous vous adressiez à son accompagnant, elle vous le fera savoir.

Aussi, respectez les aides à la mobilité, s’il en existe :

• Ne touchez jamais un fauteuil, une canne, ou tout autre appui sans autorisation explicite.

• N’imposez jamais une aide si elle n’a pas été demandée, ou du moins ; proposez votre aide et donnez-la en cas d’acceptation.

• Proposez toujours avec délicatesse, sans insister.

Même avec de bonnes intentions, un geste mal placé peut être perçu comme une intrusion.

Enfin, adaptez le rythme de l’échange car certaines personnes ont besoin de plus de temps pour se déplacer, parler ou interagir :

• Vous serez peut-être tenté d’accélérer, évitez-le.

• Évitez également de faire les choses à sa place, sauf demande explicite de sa part.

• Ne montrez pas de signe d’agacement.

L’essentiel est de créer un espace d’échange serein, où l’autre peut évoluer à son rythme.

En résumé, accompagner une personne à mobilité réduite, c’est faire preuve d’attention sans excès, et d’adaptation sans condescendance.

Adaptez votre posture auprès des personnes en situation de handicap invisible

Dans la relation client, votre posture doit être naturellement inclusive, souple et respectueuse dès le départ. Pensez surtout aux besoins des clients plutôt qu'à leur handicap éventuel. Cela sera bénéfique pour tous les clients, pas seulement pour ceux en situation de handicap.

Voici trois situations possibles, et une même logique : créer un cadre d’échange serein et adaptable.

1/ Dans le cas où vous vous en rendez compte par vous-même
Cela peut arriver : vous percevez un signe ou la personne laisse entendre quelque chose.

Dans ce cas, l’important est de ne pas créer de rupture dans l’interaction :

• Ne changez pas brusquement de ton ou d’attitude.

• Ne montrez ni surprise excessive, ni surenchère de bienveillance.

• Continuez à vous comporter naturellement, en adaptant progressivement l’échange en fonction du besoin.

Cela évite de mettre l’autre mal à l’aise, et rappelle que vous êtes déjà dans une posture d’accueil universel.

2/ Dans le cas où vous avez un doute

Parfois, un détail vous interpelle : un comportement, une réaction… Mais rien n’est sûr.

Partez du principe que vous n’avez pas besoin d’avoir de certitude.

Focalisez-vous sur les besoins de la personne concernée et veillez à entretenir avec elle une interaction respectueuse et bienveillante.

3/ Dans le cas où la personne vous fait part de son handicap

Si un client vous informe d’un handicap invisible :

• Recevez l’information avec simplicité.

• Accueillez-la comme un élément utile pour ajuster l’échange, sans en faire un sujet à part ou un événement.

• Adaptez votre posture avec naturel, à mesure que l’échange progresse.

Si la personne vous le dit, c’est peut-être qu’elle se sent en confiance ou qu’elle souhaite que vous en teniez compte. Dans tous les cas, vous êtes là pour l’écouter et l’accompagner avec bienveillance.

Tout est aussi une question de ressenti. Et dans une situation réelle, personne n’est mieux placé que vous pour sentir ce qui est juste à faire, au bon moment.

Adaptez votre posture auprès des personnes âgées

Dans une interaction commerciale, il est souvent utile de se demander :

Et si c’était ma grand-mère ou mon grand-père en face de moi ? Mon père ou ma mère ? Mon oncle ou ma tante ? Ou même moi plus tard ?

C’est un bon moyen de prendre du recul, et d’aborder l’échange avec le respect, la patience et l’attention qu’il mérite.

Certaines personnes âgées peuvent rencontrer des difficultés physiques, sensorielles ou cognitives liées à leur âge. Cela ne signifie pas qu’elles sont incapables de choisir ou de comprendre. Mais cela implique, de votre part, quelques ajustements simples et bienvenus.

Soignez le cadre physique.

Le cadre a un impact direct sur l’aisance d’une personne âgée :

• Proposez un siège si l’échange risque de durer.

• Parlez dans un endroit calme, à l’écart si possible.

• Diminuez le volume de la musique ou des bruits parasites s’ils nuisent à la compréhension.

Il s’agit de gestes simples qui montrent que vous êtes attentif au confort de votre interlocuteur.

Facilitez la compréhension.

Sans infantiliser, adaptez votre façon de communiquer :

• Utilisez un vocabulaire clair, sans termes techniques ni abréviations.

• Parlez distinctement, en gardant un débit posé.

• Présentez les informations par étapes, plutôt que tout d’un bloc.

• N’hésitez pas à reformuler si vous sentez un doute ou une hésitation.

Le but est d’accompagner, pas d’accélérer.

Respectez la personne, sans jamais tirer profit d’une éventuelle fragilité.

Certaines personnes âgées peuvent se montrer très confiantes ou vous donner rapidement raison.

Cela ne veut pas dire qu’il faut valider l’achat ou conclure l’échange à tout prix.
Il est de votre responsabilité de vérifier que la personne a bien compris, et qu’elle prend sa décision en toute connaissance de cause. 

Adaptez votre posture auprès des personnes mineures

Un client mineur a tout à fait le droit d’effectuer certains achats de la vie courante, sans qu’un adulte ne soit présent.
Cela inclut, par exemple, l’achat d’un sandwich, d’un ticket de transport ou d’un petit accessoire du quotidien.

Il peut également venir chercher un renseignement, poser une question, ou demander conseil, ce qui fait aussi partie de la relation commerciale.

Mais certains achats, plus importants, peuvent poser question.

Prenons l’exemple d’un téléphone portable : il s’agit d’un achat potentiellement coûteux, parfois engageant, et qui peut susciter l’opposition d’un parent ou tuteur s’il a été réalisé sans leur accord.

Or, la loi n’interdit pas formellement un mineur d’acheter ce type de produit.

La responsabilité repose donc sur vous, professionnel, pour assurer un cadre adapté et éviter les malentendus.

Voici quelques réflexes de bon sens à adopter :

• Tentez d’évaluer si votre interlocuteur est bien mineur.
  Sans tomber dans l’interrogatoire, certains signaux peuvent vous alerter (apparence, comportement…). Si le doute persiste, vous pouvez poser une question simple et directe : « Vous avez quel âge ? » — ou bien : « Êtes-vous majeur ? »

• Posez des questions ouvertes avant de conclure un achat important.
  Cela permet d’évaluer si l’achat est raisonné et réfléchi, ou précipité.
  Et de repérer si une autorisation parentale ou légale est nécessaire.

• N’hésitez pas à demander si les parents sont informés.
  « Les parents sont au courant pour cet achat ? »
  Cette simple question peut suffire à rappeler l’enjeu et la responsabilité partagée.

• En cas de doute sur la légitimité de l’achat, prenez vos précautions.
  Vous pouvez reporter la vente, en suggérant notamment au mineur de revenir avec un adulte.

À vous de jouer

Contexte

Vous êtes convié à une journée de formation dédiée à l’accueil inclusif chez Techorama. Parmi les exercices de mise en pratique, un module de simulation vous invite à réfléchir à votre posture face à différents profils de clients, ayant eux-mêmes différentes demandes. Nadia vous glisse, avec un clin d'œil :

Tu verras, ce sont des situations du quotidien chez nous… À toi de jouer !

Consignes

Pour chaque situation décrite, identifier le public concerné, et proposer la posture la plus adaptée.

En résumé

• Les personnes à mobilité réduite (PMR), ne sont pas seulement les personnes souffrant d’un handicap moteur. Cela englobe toute personne dont la capacité de mouvement est diminuée, de manière temporaire ou permanente. Avec elles, il faut faire preuve d’attention, de bienveillance sans excès, et d’adaptation. Sans jamais être condescendant ou infantilisant.

• Les handicaps invisibles ne se voient pas et vous n’êtes pas là pour les détecter. On peut être en face d’une personne concernée sans le savoir. C’est pourquoi votre posture doit rester attentive, respectueuse et adaptable avec tout le monde, sans chercher à deviner ou confirmer quoi que ce soit.

• Face à une personne âgée, agissez comme s’il s’agissait d’un membre de votre famille. Offrez un cadre physique confortable, adaptez votre communication avec tact, et assurez-vous que l’échange reste clair, respectueux et équilibré.

• Avec un client mineur, restez vigilant si l’achat est engageant. Dans le doute, posez les bonnes questions et assurez-vous que les parents ou le tuteur légal sont informés. Cela permet d’éviter les malentendus et de protéger à la fois le client et vous-même.

Bravo, vous venez d’achever ce cours sur la posture orientée client !

Vous l’avez vu : ce n’est pas seulement ce que vous vendez qui compte, c’est aussi - et surtout - la manière dont vous accueillez, écoutez et accompagnez.

La sensibilité, l’attention et le ressenti ont toute leur place dans ce métier, et c’est même ce qui peut faire la différence.

Surtout, j’espère que vous retiendrez une chose essentielle : il n’existe pas un seul profil idéal pour réussir dans ce rôle. En restant vous-même - avec vos qualités et votre personnalité - vous pouvez devenir un excellent professionnel de la relation client.

Il ne vous reste plus qu’à réaliser ce quiz final. Bonne chance !