Dans la première partie de ce cours, je vous ferai découvrir le référentiel de bonnes pratiques ITIL, ainsi que son vocabulaire. Ensuite, nous verrons ensemble comment il s’articule autour de ses concepts clés.
Dans ce chapitre, je vous propose de découvrir ce qu’est ITIL. Vous verrez son principe de fonctionnement et pourquoi les entreprises l’utilisent.
Découvrez ITIL
Et donc, c’est quoi ITIL ?
ITIL, c’est un ensemble de 5 ouvrages appelés aussi des publications (c’est d’ailleurs pour ça qu’on parle de bibliothèque 😉).
Ces publications contiennent des recommandations qui sont des bonnes pratiques pour mieux gérer votre service IT. Vous y trouverez les bonnes manières de faire les choses (comme par exemple qu’il faut mettre les céréales avant le lait 😱).
Ces livres couvrent et détaillent tous les aspects de la gestion d’un service IT.
ITIL aborde :
La mise en place de la stratégie de ce service (objectifs, définition du périmètre) ;
La conception d’un service IT (disponibilité, capacité, sécurité, coûts…) ;
Le déploiement d’un service (mise en oeuvre, test, déploiement) ;
La gestion opérationnelle (incidents, problèmes, gestion des accès…) ;
L’amélioration en continu du service (audit, analyse des forces et faiblesses).
Et donc, c’est quoi précisément un service ?
Ici le terme Service IT ne signifie pas “département informatique d’une société”. Il désigne plutôt un service fourni à l’aide de la technologie : un accès à Internet, un service messagerie, de la téléphonie, un site web, une application web…
Ce référentiel de bonnes pratiques a été développé par l'Office of Government Commerce britannique au cours des années 1980. Il comprenait à l'origine plus de 30 publications.
Il a été révisé et amélioré au fil du temps, et la dernière version (ITIL v3) a été publiée en 2007 et mise à jour en 2011.
ITIL est aujourd’hui LA référence pour de nombreuses organisations et entreprises : secteur public ou privé, de l’entreprise du CAC 40 à la petite start-up en croissance.
Comment ça marche ?
La méthodologie éprouvée d'ITIL est liée à son approche par les processus, fonctions et rôles (ou responsabilités). Cela veut dire que :
Il y a au total 26 processus qui vous expliquent comment faire. Il existe aussi bien un processus pour gérer les incidents qui arrivent au service desk (le support), qu’un processus pour gérer les coûts ou tester et valider un service avant de le déployer ;
Vous y trouverez le détail des fonctions et rôles, c'est-à-dire qui fait quoi ;
Il suffit enfin de mettre ensemble les pièces du puzzle en s’accordant et en définissant qui fait quoi et comment ;)
En vous organisant de cette façon, vous travaillez de manière cohérente et avec précision.
Et c’est aussi simple que cela ?
Eh bien oui. Dans les chapitres suivants, je définirai avec vous certains termes essentiels, puis vous découvrirez en détail le fonctionnement d'ITIL.
Mais quels sont les bénéfices d’ITIL ?
Adopter un référentiel tel qu'ITIL va vous permettre d’améliorer la gestion de votre service IT.
ITIL se concentre sur la valeur du service fourni : les résultats et non les outils.
Plus précisément, il peut permettre plusieurs choses :
Aligner les besoins des utilisateurs avec la technique. Si vous ne savez pas où vous allez, vous n’y arriverez jamais ! Partant des besoins des utilisateurs, vous pourrez répondre efficacement à leurs besoins. Il fournit des processus pour assurer un service efficace de bout en bout, plutôt que de ne répondre qu’aux sollicitations des utilisateurs du SI ;
Améliorer la qualité du service fourni. En introduisant un ensemble cohérent de processus, vous identifierez les problèmes et les faiblesses potentiels SI. Cela vous permettra d’améliorer votre qualité de service. Si vous savez qui fait quoi et comment, vous pouvez facilement mettre la main sur les faiblesses de votre organisation et donc optimiser le comment, le qui ou le quoi ;
Réduire les coûts. ITIL permet de s’assurer que vous pouvez délivrer un service dont vous pouvez supporter le coût. En créant des modèles de coûts (coûts directs, indirects), vous vous assurez de fournir un service dont le coût est quantifiable ;
Il est facilement transposable aux pratiques existantes d’une entreprise. Une norme est un ensemble d'exigences à mettre en place afin d’atteindre un standard. Mais ITIL n’est pas une norme, ces recommandations ne sont pas des exigences. Elles doivent être adaptées à votre organisation et aux pratiques existantes.
En résumé
ITIL® est une bibliothèque de 5 ouvrages recensant les bonnes pratiques dans la gestion d’un service IT ;
Sa méthodologie s’articule autour de processus, fonctions et rôles en déterminant qui fait quoi et comment ;
ITIL® permet d’améliorer la qualité d’un service IT, de réduire les coûts et d’aligner les besoins des utilisateurs avec la technique.
Maintenant que vous avez compris ce qu’est le référentiel ITIL dans ses grandes lignes, je vous propose dans le chapitre suivant, de vous apprendre certains termes et concepts clés qui font partie de son vocabulaire.
