Comme nous l’avons vu précédemment, le référentiel de bonnes pratiques ITIL propose un ensemble de connaissances pratiques et utiles dans la gestion d’un service IT. Mais avant d’aller plus loin, vous devez maîtriser certains termes et concepts clés de ce référentiel. Ils sont aujourd’hui largement utilisés dans le monde professionnel et ce vocabulaire est utilisé dans toutes les DSI. Alors, prêt à apprendre à parler ITIL ? 😉
Processus
Commençons par définir les processus.
C’est quoi un processus ?
Plus simplement, il s’agit d’une suite d’activités qui s’exécutent de manière à réaliser une tâche.
Pensez à une recette qui détaille les différentes étapes à réaliser pour obtenir disons… une bonne blanquette de veau😛. Les différentes étapes nécessaires à la réalisation de notre blanquette constituent un processus.
Un processus transforme donc un ou plusieurs éléments d’entrée en éléments de sortie en suivant un objectif : vous combinez viande, légumes et autres ingrédients… pour obtenir une blanquette de veau (miam) !
Un processus est mesurable :
Quantitativement
Qualitativement.
Vous devez être capable d’évaluer le coût et la qualité des ingrédients qui entrent dans votre recette de blanquette de veau. Si vous pouvez le mesurer, vous pouvez l’améliorer.
En IT c’est pareil, en maîtrisant le nombre et le type d’incidents ainsi que la satisfaction du client à la fermeture du ticket incident, vous pourrez améliorer votre processus de gestion des incidents.
Fonctions
L’autre élément clé dans ce référentiel de bonnes pratiques est la notion de fonctions. Il s’agit des intervenants qui exécutent les activités d’un processus. C’est-à-dire :
Les personnes ;
Les équipes ;
Les outils.
Dans le cas de notre blanquette, les fonctions vont combiner gestes et automatismes pour exécuter notre processus (notre recette).
Dans une grande organisation, ces fonctions peuvent être éclatées en départements.
Pour notre exemple, dans un grand restaurant nous aurons :
La plonge ;
La brigade (les commis + le chef) ;
L’électroménager ;
La salle (les serveurs et le maître d’hôtel).
Ramenées à une DSI, les fonctions peuvent être représentées par :
Le management ;
Les développeurs ;
L'exploitation (admin système) ;
Le support niveau 1 ;
Le support niveau 2 ;
Les fournisseurs externes ;
L’outil de ticketing utilisé pour traiter les dossiers ;
La ligne téléphonique.
Rôles
À chaque fonction, on attribue un ou plusieurs rôles.
Appliqué à notre restaurant, cela reviendrait à :
La plonge a pour rôle de préparer les ustensiles ;
La brigade a pour rôle préparer les ingrédients ;
L’électroménager a pour rôle de cuire les aliments ;
Le chef contrôle la qualité des plats servis ;
Le serveur a pour rôle de nous livrer (enfin) notre blanquette.
En IT, dans le processus de gestion des incidents, ce serait :
Le management a pour rôle coordonner le travail des équipes ;
Les développeurs ont pour rôle de coder les modifications qui corrigent l’incident ;
L'exploitation a pour rôle de superviser le SI et résoudre les incidents liés à l’infrastructure ;
Le support niveau 1 a pour rôle d’effectuer une première analyse de l’incident ainsi que de communiquer avec les utilisateurs ;
Le support niveau 2 a pour rôle d’effectuer un diagnostic technique de l’incident et de trouver sa cause ;
Les fournisseurs externes ont pour rôle de rétablir des services externalisés (accès Internet, data center) ;
L'outil de ticketing a pour rôle de recueillir l’ensemble des informations relatives à l’incident ;
La ligne téléphonique a pour rôle de permettre les échanges audio avec les utilisateurs ou entre les équipes.
Une fonction peut se voir attribuer plusieurs rôles. Le support de niveau 1 pourra effectuer un diagnostic de 1er niveau et résoudre l’incident s’il en a la capacité par exemple.
Services
Autre terme important, le service.
Bon, d'accord. Mais c’est quoi concrètement un service ?
Les gens ne veulent pas acheter une perceuse et un foret de 3 centimètres avec une queue cylindrique. Tout ce qu’ils veulent, c’est faire un trou de 3 centimètres dans le mur, donc trouver le moyen de le faire. Un service va leur permettre de le faire sans qu’ils aient à supporter le coût de la perceuse ou encore de savoir comment utiliser une perceuse (et donc éviter de se couper un doigt !).
Dans l’IT, c’est pareil. En tant qu'administrateur système, vous offrirez de nombreux services aux utilisateurs, tels que la messagerie, le CRM, l'accès aux documents partagés. Les utilisateurs n’auront pas besoin de savoir que pour envoyer un mail, il faut mettre en place une infrastructure, des solutions de messagerie, des solutions réseau, du stockage…
En tant que fournisseur, vous apportez de la valeur à un client via un service. Le client utilise le service afin d’atteindre un résultat qui lui est propre. Cela, moyennant rémunération… ou pas.
Pour vous aider à bien comprendre, voici quelques exemples de ce qu’est un service IT dans ce cours :
Le service IT fourni par un FAI est l’accès à Internet ;
Votre hébergeur cloud vous fournit comme service IT une infrastructure cloud ;
En tant qu’administrateur système cloud, vous fournissez comme services informatiques un accès aux applications métier et aux mails. Vous êtes le fournisseur, et vos clients sont les utilisateurs de ce service.
Maintenant que nous avons défini un service, passons enfin au dernier point important dans ce guide de bonnes pratiques : le cycle de vie d’un service !
Cycle de vie d’un service
Il est temps d’aborder un concept fondamental : le cycle de vie d’un service.
Dans ITIL, 5 phases/étapes constituent le cycle de vie d’un service, chacune étant traitée dans une publication. Vous vous en souvenez probablement, le référentiel ITIL est constitué de 5 livres !
Il s’agit de :
La stratégie des services (Service Strategy) ;
La conception des services (Service Design) ;
La transition des services (Service Transition) ;
L’exploitation des services (Service Operation) ;
L’amélioration continue des services (Continual Service Improvement).
Dans le chapitre suivant, nous aborderons en détail les différentes phases du cycle de vie d’un service.
Ces cinq phases seront centrales à tout le cours, mais nous allons nous arrêter là pour l’instant. Maintenant que vous avez acquis le vocabulaire de base, il est temps de réunir toutes les pièces du puzzle.
En résumé
Les concepts fondamentaux dans ITIL sont : processus, fonction, rôles, service et cycle de vie d’un service ;
Un processus est une suite d’activités coordonnées qui décrit comment réaliser une tâche pour atteindre un objectif ;
Une fonction est une entité organisationnelle, un groupe de personnes qui exécutent les activités d’un processus ;
Un rôle est un ensemble de responsabilités allouées à une fonction ;
Une fonction peut se voir attribuer plusieurs rôles ;
Un fournisseur produit de la valeur pour un client via un service ;
Un service est un moyen de fournir de la valeur aux clients, en facilitant les résultats que les clients veulent atteindre sans en avoir la propriété des coûts et des risques ;
Le cycle de vie d’un service définit les différentes phases par lesquelles passe un service : de sa naissance à son exploitation quotidienne (voire sa suppression).
Dans le chapitre suivant, vous découvrirez comment articuler les processus, fonctions et rôles au sein du cycle de vie d’un service.
