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J'ai tout compris !

Mis à jour le 03/06/2021

Organisez le SI avec ITIL

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Dans les chapitres précédents, vous avez appris que ITIL propose un ensemble de bonnes pratiques et que ces bonnes pratiques offrent des connaissances utiles dans la gestion d’un service IT. Vous avez aussi acquis le vocabulaire normé de ce référentiel.

Maintenant, il est temps de découvrir comment il s’articule autour de ses 4 concepts clés : les processus, les fonctions, les rôles et le cycle de vie d’un service.

Pourquoi mettre en place le cycle de vie d'un service ?

Imaginons que, suite à une migration de serveur, il n’y ait plus d’accès à la messagerie d’entreprise. Cela depuis déjà 2 bonnes heures 🤷! En tant qu’administrateur système, vous êtes contacté par le helpdesk et vous commencez vos investigations. Très vite, vous vous apercevez que ce problème vient en fait d’une erreur de configuration. Le génie que vous êtes va se poser les questions suivantes 🤔 :

  • Pourquoi le helpdesk a mis autant de temps à remonter l’incident alors que plus personne n’a accès aux mails ?

  • L’équipe qui a effectué la migration a-t-elle testé la modification de configuration avant la mise en production ?

  • Avions-nous besoin d’effectuer cette migration de serveur ?

  • N’y avait-il pas un autre moyen d’offrir les nouvelles fonctionnalités attendues lors de cette migration ?

Ce que votre esprit critique essaie de dire, c’est qu’il ne sert a rien de chercher à maintenir un service qui à été mal pensé et élaboré. Il faut se poser des questions en amont.

Eh bien, c’est pour répondre à toutes ces préoccupations qu’a été introduit le concept de cycle de vie d’un service.

Le cycle de vie d’un service

Aujourd’hui, ITIL est aligné avec la stratégie du business (vous savez, l’équipe en costard-cravate qui commercialise le service). Il s’agit alors de fournir des processus de bout en bout (depuis le projet du service jusqu'à son exploitation… voire jusqu’à son décommissionnement).

  • Pourquoi le client a-t-il besoin de ce service ?

  • Quel type de service fournir ?

  • Quelle solution mettre en œuvre ?

  • Comment l’exploiter au quotidien ?

Comme nous avons vu précédemment, ITIL propose 5 publications, dont chacune traite d’une phase du cycle de vie d’un service. Ces 5 phases fournissent l’orientation pour atteindre un standard de qualité.

Voyons maintenant comment cela fonctionne concrètement, phase par phase, publication par publication.

Définissez la stratégie du service—Service Strategy—SS

Les 5 processus dans cette étape vont permettre de :

  • Gérer les exigences du business ;

  • Établir une stratégie de livraison du service ;

  • Valider les coûts directs et indirects engendrés par le service ;

  • Introduire le service dans un écosystème (le portefeuille de services).

Les questions qu’on se pose à ce niveau sont : Quels besoins le service couvrira-t-il ? Comment fournir un service qui se différencie de l’existant ? Comment le service pourra-t-il créer de la valeur pour les utilisateurs ?

Concevez le service—Service Design—SD

On utilise ici 8 processus pour établir les exigences de niveaux de services, de disponibilité, capacité et de sécurité. Les activités décrites dans cette étape permettent de :

  • Établir les niveaux de services ;

  • Étudier la capacité nécessaire à la mise en oeuvre du service ;

  • Sélectionner les fournisseurs externes ;

  • Définir les exigences de disponibilité du service ;

  • Valider et établir les exigences de sécurité ;

  • Introduire le service dans le catalogue de services.

Les questions qu’on se pose à ce niveau sont : Combien de serveurs me faudra-t-il ? Quelles solutions utiliser ? Devrais-je concevoir ou utiliser un fournisseur externe ? Quel niveau de disponibilité, de capacité du serveur dois-je prévoir ?

À cette étape, vous avez réalisé ce qu’on appelle le SDPService Design Package, une documentation qui servira à concevoir et mettre en oeuvre votre service dans l’environnement de production.

Mettez en œuvre le service—Service Transition—ST

L’étape précédente a fourni une documentation complète sur le service à réaliser. Il faut maintenant se retrousser les manches, car le service est prêt à être mis en oeuvre.

Dans cette troisième étape, 7 processus vont permettre de :

  • Mettre en place le plan de déploiement ;

  • Évaluer, approuver, et mettre en œuvre le changement (création, modification, mise à jour, décommissionnement) ;

  • Tester le service dans un environnement de test ;

  • Documenter le service ;

  • Intégrer ses composants et leurs relations dans la base de données des éléments de configuration ;

  • Déployer le service dans l’environnement de production ;

  • Et enfin évaluer la mise en production effectuée.

Vous passez donc des plans à la mise en production de votre service. Au terme de cette étape, le service sera désormais accessible aux utilisateurs.

Bravo, vous venez de créer une business value. Il va donc falloir maintenir cette business value au quotidien. Cela nous mène à la quatrième étape du cycle de vie, l’exploitation des services.

Exploitez le service—Service Operation—SO

Ça y est. Vous avez déployé votre service, les utilisateurs l’utilisent, et là interviennent les incidents, les problèmes et les requêtes des utilisateurs. La vie de tous les jours, quoi.

Les 5 processus qui contiennent cette phase permettent de :

  • Traiter les demandes des utilisateurs de ce service ;

  • Gérer l'accès au service ;

  • Surveiller les évènements et les alertes du service ;

  • Gérer les incidents liés qui perturbent le service, en évitant des récurrences.

C’est une étape très importante, car c’est ici que les utilisateurs perçoivent la qualité du service.

Ça y est ? On a tout bon ? Oh, que non. À un moment, il va falloir se remettre en cause. Déterminer les forces et faiblesses de notre service, et l’améliorer.

Améliorez continuellement votre service—Continual Service Improvement—CSI

Aussi étrange que cela puisse paraître, cette étape constitue la dernière étape du cycle de vie des services. En réalité, elle est impliquée au cours de toutes les phases. Pour beaucoup, il s’agit du point de départ, car elle permet d’effectuer un audit du service et d’en sortir les axes d’amélioration qui guideront l’amélioration de vos activités dans toutes les autres phases.

Les résultats de vos mesures vous serviront à évaluer la maturité des processus de tous les cycles. Souvenez-vous, l’une des caractéristiques d’un processus, c’est qu'il est mesurable. Le reporting obtenu va ensuite vous servir d’entrée pour mettre en œuvre un plan. Ce plan vous permettra d’améliorer les autres phases du cycle de vie du service.

Schéma du cycle de vie d'un service selon ITIL : Stratégie au centre, Conception, Exploitation, Transition, puis Amélioration continue du service tout autour des autres étapes.
Cycle de vie d'un service selon ITIL

Définissez qui fait quoi — Fonctions et Rôles

Rappelons-le, une fonction est une organisation structurelle : une équipe, un groupe ou encore un département. Un rôle est une responsabilité portée par une fonction. N’hésitez pas à relire le chapitre 2, si vous ne vous en souvenez plus !

Comme vous avez pu le voir, toutes les publications ou phases du cycle de vie d’un service ont des processus correspondants. Plutôt que de préconiser l’emploi de 15 ingénieurs, 30 techniciens et 10 chefs de projets, ITIL propose 4 fonctions principales qui pourront supporter les rôles nécessaires à l’exécution des processus.

Il s’agit entre autres des fonctions suivantes :

  • Le Service Desk ou centre de service. C’est le point focal des utilisateurs du service. Il recueille tous les besoins des utilisateurs du service (incidents, demandes diverses) ;

  • L’exploitation ou la gestion des opérations. C’est ici que le service est exploité (sauvegarde, supervision, surveillance, gestion des moyens généraux IT) ;

  • La gestion technique ;

  • La gestion applicative.

Les fonctions du Service Desk et la gestion des opérations fournissent les ressources nécessaires à la phase d’exploitation des services. La gestion technique et la gestion applicative endossent les fonctions dans toutes les phases du cycle de vie du service.

En résumé

ITIL recommande de structurer la gestion d’un service IT avec ce qu’il appelle l’approche par le cycle de vie d’un service.

  • Le cycle de vie d’un service est le cadre organisationnel, il est constitué de 5 étapes ;

  • Chaque publication ITIL traite d’une étape du cycle de vie d’un service ;

  • Chacun de ses 5 livres décrit en détail les processus (26 processus au total) qui répondent à la problématique en objet de l’étape du cycle de vie ;

  • Un processus est un ensemble d’activités à exécuter pour atteindre un objectif ;

  • Certains processus couvrent plusieurs phases du cycle de vie des services ;

  • Enfin, ITIL décrit les 4 fonctions principales qui supporteront les rôles nécessaires à l’exécution des activités contenues dans ces processus.

Vous avez désormais une vision d'ensemble de l'utilité d'ITIL, comment il est structuré, et à quoi il sert. Dans la prochaine partie, je vous propose d’apprendre à garder le contrôle de votre SI en établissant une procédure opérationnelle de gestion des changements.

Exemple de certificat de réussite
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