Vous êtes-vous déjà surpris à vous connecter sur Facebook de manière compulsive pour combler un moment de solitude ? Ou peut-être vous êtes-vous déjà retrouvé sur YouTube à rebondir de vidéo en vidéo pour tuer l’ennui ? Sinon, vous connaissez certainement quelqu’un qui va sur Instagram plus de 10 fois par jour de peur de manquer quelque chose.
Si c’est le cas, cela n’a rien de surprenant. En fait, le modèle économique, et donc le succès de bon nombre d’applications comme Facebook, YouTube ou Instagram, repose sur ce genre de comportement.
Si les utilisateurs passent par les 4 phases de cette boucle assez fréquemment, des habitudes comportementales peuvent commencer à se former, parfois au point de développer des automatismes, voire des addictions.
Phase 1 : l’élément déclencheur
Selon le modèle du crochet, l’expérience utilisateur commence avec un élément déclencheur. Il en existe deux types :
Les déclencheurs internes tirent l’utilisateur vers l’application. Les plus puissants déclencheurs internes sont des états psychologiques ou des émotions comme :
la solitude 😢 ;
l’ennui 😑 ;
la peur de manquer quelque chose 😧.
Ces sentiments sont souvent négatifs, parce qu’ils sont la manifestation du problème que l’utilisateur cherche à résoudre avec le produit.
Les déclencheurs externes poussent l’utilisateur vers l’application. À force d’y être exposé, vous connaissez déjà :
la publicité ;
les notifications ;
les boutons d’appel à l’action.
Phase 2 : l’action
Une fois l’expérience déclenchée, l’utilisateur doit pouvoir passer à l’action souhaitée le plus facilement possible.
En tant que designer, vous avez donc pour mission :
D'éliminer au maximum la friction qui pourrait freiner ou démotiver l’utilisateur (clics superflus, remplissage de champ interminable, lecture sans fin, etc.).
De réduire la charge cognitive, de façon à rendre la prochaine action clairement identifiable.
Pensez-y un instant : quoi de plus simple que de faire défiler un fil de photos sur Instagram (si ce n’est peut-être de laisser la lecture automatique de YouTube choisir la prochaine vidéo) ?
La gratification est instantanée et surtout… elle est imprévisible !
Phase 3 : la récompense variable
En se connectant ou en explorant Facebook, Instagram ou YouTube, l’utilisateur ne sait pas exactement ce qu’il va y trouver, et c’est cet élément de surprise qui le pousse à revenir ou à rester plus longtemps sur l'application.
Comme s’il tirait sur le levier d’une machine de casino, l’utilisateur se retrouve constamment tenté de prolonger l’expérience dans l’espoir et l’anticipation d’une “meilleure récompense” ; par exemple descendre un fil d'actualité dans l'espoir de tomber sur un article plus captivant, une photo drôle ou des nouvelles d’un ami proche.
D’autres exemples de récompenses variables :
le nombre de mentions “j’aime” ou autres réactions sur une photo ;
un commentaire sur un statut ;
la réponse à un message privé ;
un nouvel ami (Facebook), follower (Twitter), une nouvelle relation (LinkedIn) ou affinité (Tinder).
Phase 4 : l’investissement
Enfin, après l'élément déclencheur, l’action et sa récompense variable, l’utilisateur devrait naturellement être tenté de rentrer dans la 4e et dernière phase du modèle : l’investissement.
À l’inverse d’un produit physique qui se dévalue avec le temps, plus on utilise une application, plus on y crée et on y stocke de la valeur.
Ainsi…
en rentrant des données (compléter ou mettre à jour un profil),
en s’abonnant à une page ou à une chaîne,
en publiant une photo ou vidéo,
ou encore en envoyant un message privé,
… l’utilisateur augmente ses futures chances d’être récompensé (par rétroaction) et par la même occasion, charge les prochains déclencheurs qui le ramèneront sur l’application.
Et la boucle est bouclée ! 😎
