Politique globale de réclamations

OpenClassrooms (ou « nous ») s'engage à favoriser un environnement où les apprenants peuvent exprimer leurs préoccupations. Lorsqu'un individu exprime son insatisfaction quant aux actions, aux inactions ou à la qualité de service d'OpenClassrooms, cela est considéré comme une réclamation. Dans le cas contraire, il s'agit d'une préoccupation qui peut être définie comme « une expression d'inquiétude ou de doute sur une question considérée comme importante pour laquelle des assurances sont recherchées ».

OpenClassrooms s'efforce d'assurer la transparence et l'équité de sa procédure de réclamation, en veillant à ce que personne ne soit confronté à un quelconque parti pris ou traitement défavorable lors du dépôt d'une réclamation.

La majorité des préoccupations peuvent être résolues efficacement, quelle que soit l'ampleur ou la nature du problème, et il est important pour nous que les préoccupations, en particulier celles concernant votre formation, soient résolues pour votre bénéfice et celui des autres.

Que vous soyez un apprenant, un mentor ou toute autre personne à l'exception des employés (collectivement ci-après « le Plaignant » ou « vous »), OpenClassrooms est constamment ouvert à recevoir des commentaires sur votre expérience avec nous. Si les choses ne vont pas bien ou si quelque chose ne va pas, nous voulons le savoir, afin que nous puissions apprendre et apporter des changements si nécessaire.

Veuillez noter que, pour les apprenants, cette Politique permet à tout apprenant inscrit de déposer une réclamation. Chaque ancien élève peut utiliser cette Politique pour exprimer ses réclamations relatives à des problèmes survenus pendant son temps en tant qu'apprenant, mais seulement si ces problèmes n'auraient pas pu être raisonnablement résolus pendant qu'ils étaient encore des apprenants inscrits.

Cette Politique de Réclamation (« Politique »), cependant, ne couvre pas les éléments suivants :

• Les questions couvertes par des politiques ou procédures distinctes, notamment :
  • Politique de Sauvegarde
  • Politique d'Égalité, de Diversité et d'Accessibilité
  • Politique de Signalement
  • Politique Disciplinaire et de Griefs
  • Règlements intérieurs d'OpenClassrooms
• Le jugement sur la performance individuelle ou les décisions d'évaluation des organismes certificateurs ;
• Les demandes de nouveaux services ou dispositions.

Dans la mesure du possible, OpenClassrooms cherche à résoudre les préoccupations que vous soulevez de manière informelle. Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre la préoccupation de manière informelle, ou si vous n'êtes pas satisfait du résultat, vous pouvez déposer une réclamation formelle en vertu de cette Politique. Veuillez donc prendre quelques minutes pour la lire. Il est important de suivre attentivement les procédures et de toujours s'efforcer de ne pas vous mettre ou mettre les autres dans une situation difficile.

Dans la mesure du possible, nous cherchons toujours à résoudre les problèmes et les réclamations dès le premier point de contact et le plus rapidement possible sans qu'il soit nécessaire de mener une enquête formelle.

Il existe de nombreuses façons de soulever un problème ou une préoccupation sincère concernant nos services :

• Les utilisateurs de notre plateforme peuvent soulever des problèmes liés à l'expérience ou à la fonctionnalité de la plateforme à tout moment via des tickets gérés par le Support Étudiant disponible sur toute la plateforme. L'équipe de Réussite Étudiante les surveille quotidiennement et vous répondra en conséquence.
  • Pour la France : veuillez utiliser ce lien ;
  • Pour les autres pays : veuillez utiliser ce lien.
• Pour tout autre problème ou préoccupation, vous pouvez soulever la question dès que possible auprès de votre équipe de Réussite Étudiante (si vous êtes un apprenant) ou de l'équipe de Réussite Client (si vous êtes un employeur) ou de l'Équipe de Réussite des Mentors (si vous êtes un mentor).

Nous espérons que, dans la plupart des cas, le problème aura été résolu à ce stade, mais si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre problème de manière informelle, vous pouvez déposer une réclamation formelle en utilisant la procédure suivante.

Les réclamations formelles doivent être faites par écrit, directement par le Plaignant ou par un tiers agissant au nom du Plaignant, et adressées à l'équipe de Réussite Étudiante via ce lien.

Votre réclamation doit clairement indiquer :

• vos coordonnées (nom, adresse e-mail, numéro de téléphone, identifiant étudiant),
• la nature de votre réclamation,
• les détails complets de votre réclamation, y compris si vous avez parlé à quelqu'un chez OpenClassrooms à ce sujet,
• les actions et/ou le résultat qui, selon vous, pourraient résoudre le problème.

et, dans la mesure du possible, inclure :

• des preuves pour étayer votre réclamation (par exemple, une chronologie des événements),
• la raison pour laquelle vous n'avez pas pu résoudre le problème de manière informelle,
• le(s) motif(s) juridique(s)

Vous recevrez un accusé de réception de votre réclamation dans les 5 jours ouvrables suivant sa réception.

Une enquête sur votre réclamation sera normalement menée par l'équipe de Réussite Étudiante ou elle pourra être déléguée à un employé approprié qui est suffisamment indépendant des problèmes soulevés dans la réclamation. Toutes les étapes du traitement des réclamations, y compris l'enquête et son résultat, seront menées de manière équitable et raisonnable.

Il pourra vous être demandé de fournir des informations supplémentaires, le cas échéant. Dans ce cas, vous aurez normalement 5 jours ouvrables pour répondre.

Une fois l'enquête terminée, l'équipe de Réussite Étudiante vous informera du résultat de votre réclamation.

Vous devriez vous attendre à recevoir la réponse finale dans les 28 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation par l'équipe de Réussite Étudiante. Si l'enquête prend plus de 28 jours ouvrables, nous vous informerons de la raison et vous fournirons un calendrier révisé.

Si vous n'êtes pas satisfait du résultat de votre réclamation, vous avez le droit de faire appel du résultat de votre réclamation formelle pour un ou plusieurs des motifs suivants :

• vous pensez qu'il y a eu une irrégularité de procédure dans le traitement ou l'enquête de votre réclamation,
• vous avez des preuves supplémentaires qui n'étaient pas disponibles au moment de votre réclamation et qui auraient pu affecter le résultat de l'enquête et/ou
• vous avez une raison impérieuse de démontrer que le résultat de votre réclamation formelle était déraisonnable.

Les appels doivent être étayés par des preuves. Une simple expression de mécontentement à l'égard de la décision de résultat ne sera pas considérée comme un motif d'appel recevable. Une réclamation sans motifs et preuves adéquats sera rejetée.

Votre appel doit être soumis par écrit et adressé à l'équipe concernée et, si besoin, via ce lien dans les 10 jours ouvrables suivant la réception du résultat de votre réclamation.

Le résultat de votre appel vous sera communiqué par écrit, normalement dans les 15 jours ouvrables suivant sa réception.

La décision de l'équipe concernée est définitive. Si vous n'êtes pas satisfait de la façon dont votre réclamation a été traitée par nous, vous pouvez passer par les canaux d'appel ci-dessous qui vous concernent.

Cette section s'adresse uniquement aux Plaignants basés en France.

Vous avez le droit de vous plaindre directement auprès d'AME Conso, comme indiqué dans nos Conditions Générales.

Cette section s'adresse uniquement aux Plaignants basés au Royaume-Uni.

Vous avez le droit de vous plaindre directement auprès du Département de l'Éducation (DFE), en suivant leurs procédures de réclamations publiées concernant les fournisseurs de Skills Bootcamps.

Le Département de l'Éducation peut également être contacté par écrit à l'adresse suivante :

DFE in Coventry – Complaints Team Education and Skills Funding Agency* Cheylesmore House Quinton Road Coventry CV1 2WT

Cette section concerne uniquement les Plaignants basés aux États-Unis.

Nous vous informerons de tout autre canal d'appel disponible pertinent à votre programme de formation et en relation avec l'État dans lequel vous vous trouvez.

Si vous souhaitez retirer votre réclamation, nous vous demanderons de le confirmer par écrit à l'équipe concernée à laquelle vous l'avez envoyée.

La confidentialité est un élément important des procédures prévues par cette politique. Tous les efforts pour préserver la confidentialité seront faits par nous pendant l'enquête. La violation de la confidentialité peut donner lieu à une action disciplinaire.

Les informations concernant une réclamation peuvent être stockées, ainsi qu'un enregistrement du résultat et de toutes les notes ou autres documents compilés au cours du processus. Celles-ci seront traitées conformément à nos obligations en vertu des lois sur la protection des données et conformément à notre Politique de confidentialité.

Si vous avez des difficultés à comprendre ou à mettre en œuvre une étape quelconque de cette politique, vous pouvez discuter de la situation avec l'équipe de Réussite Étudiante dès que possible en utilisant ce formulaire.

De plus, nous envisagerons d'effectuer des ajustements raisonnables si nécessaire (par exemple, pour les personnes handicapées), pour permettre aux Plaignants d'accéder et de compléter cette procédure de réclamation. Par exemple, en fournissant des informations dans d'autres formats, en aidant les plaignants à déposer une réclamation formelle.

OpenClassrooms examinera et modifiera cette politique, à sa discrétion, sur une base annuelle et, si nécessaire, pourra la réviser en réponse aux conclusions de tout examen ou en cas de modification de la législation et de la loi.

La prochaine date de revue prévue est le 17 février 2026.