Les personas vous permettent de répondre à deux questions essentielles en gestion empirique de projet : Qui sont les utilisateurs ? Comment les utilisateurs utilisent-ils mon produit (ou mon service) ?
Les besoins du projet
La méthode des personas s'applique aussi bien en marketing qu'en UX design. Dans la première discipline, vous représentez un groupe cible dans une stratégie de marché. Dans la seconde, vous représentez des utilisateurs fictifs dans une démarche de conception. Ces deux pratiques peuvent être complémentaires dans votre gestion de projet ; cependant, je vais surtout vous amener à créer des personas en UX design afin d'exercer votre agilité. 🏄
Identifiez les utilisateurs “extrêmes”
Le comportement d’un adolescent n’est pas le même que celui d'une personne de 45 ans. Leur rapport au digital diffère, et les moyens de les accompagner sont radicalement différents. Vous devez donc mener une véritable enquête sociologique, afin de donner corps à ces individus bien distincts. Votre équipe fera ensuite des scénarios d'usage plus précis grâce aux résultats de vos recherches.
Vous concevez des produits ou des services pour des utilisateurs bien identifiés. Votre équipe doit toujours avoir la possibilité de se mettre dans la tête de l'utilisateur afin de mieux le servir. Personnellement, j'associe toujours cette méthode à celle des entretiens individuels (chapitre précédent). 👌 C'est un bon moyen de confirmer les objectifs des utilisateurs, tout en analysant leurs objections.
Identifiez les utilisateurs “types”
Les personas vous permettent de répondre à plusieurs attentes en gestion de projets. Vous donnez un visage humain à l'utilisateur final. Ces archétypes d'utilisateurs forment un langage commun entre votre équipe et votre client. Les personas vont donc vous aider à travailler ensemble, et à bien rester focalisé sur l'essentiel pendant toute la conception de votre projet.
Votre étude des utilisateurs potentiels sera réalisée à partir des données recueillies lors de vos entretiens individuels. Je vous conseille donc d'interroger 5 à 15 personnes suffisamment différentes pour ne pas passer à côté de votre cible. 🎳 Néanmoins, vous pourrez rencontrer des difficultés à réunir un panel d'utilisateurs assez représentatif pour définir vos personas. À vous de trouver le bon équilibre afin de donner du sens à des profils crédibles.
Listez les caractéristiques déterminantes de chaque persona
Vous devez savoir comment l’utilisateur réalise une activité et consulte des ressources. Recueillez le plus d'informations possible sur le contexte dans lequel les activités sont effectuées. Par exemple : « À quelle fréquence participez-vous à des jeux d'évasion ? » Posez également des questions pour évaluer la motivation de l’utilisateur : « Quel plaisir vous procurent les jeux d'évasion ? » 🕵♂
Voici les données minimales pour créer un persona :
type d’utilisateur (âge, genre, profession, catégorie socioprofessionnelle, etc.) ;
besoins ou objectifs vis-à-vis du produit ou service ;
critères de choix et d'habitudes ;
façon de naviguer en ligne ;
expertise du domaine.
Tous les moyens sont bons pour obtenir des données : sondage, appel téléphonique, entretien en présence ou à distance, etc. Des caractéristiques déterminantes vont constituer une échelle de valeurs en fonction de vos utilisateurs. Vous pourrez donc confirmer le profil de chaque personne interrogée au regard de ces variables comportementales, et adapter votre conception.
Détectez les profils utilisateurs double-face
En synthétisant les données, vous allez faire apparaître différents groupes d’utilisateurs présentant des comportements similaires. Plus les ressemblances sont flagrantes, plus le persona est solide ! 🎭 Si un ou plusieurs utilisateurs se situent entre deux groupes, n'hésitez pas à leur créer un profil. Vous pouvez identifier des profils types, extrêmes, mais aussi double-face pour vos personas.
Quelle est la meilleure façon de reconnaître les profils utilisateurs ? Quel est le nombre de personas idéal en gestion de projet ?
Je vous conseille de définir une hypothèse pour chaque persona, par exemple le joueur, l'expert, l'acheteur, le prescripteur, etc. Vous pouvez en formuler entre 3 et 5 pour commencer, puis jusqu'à 20 pour les projets les plus complexes. Vérifiez ensuite que vos hypothèses de départ sont bien validées selon les données récoltées lors de vos entretiens individuels.
Donnez-leur un visage et des émotions
Vos personas auront besoin d'un prénom pour faciliter l’empathie de votre équipe. Vous pouvez également les humaniser en racontant leur histoire personnelle à partir de faits réels. Évitez les informations trop fictives, afin de garantir des personas cohérents !
Chacun de vos personas doit avoir des objectifs, des attitudes, des émotions, etc. Ce seront des informations précieuses pour concevoir l'usage de votre produit ou service. ✍
Invoquez-les à chaque étape du processus
Présentés sous forme d'affiche, les personas sont régulièrement consultés par les membres de votre équipe. Ils la motivent à tester et à évaluer leurs travaux. Je vous encourage même à les valoriser dans votre environnement de travail pendant toute la durée de votre gestion de projet.
Contrairement au domaine du marketing, votre persona ne correspond pas à une segmentation précise du marché. En UX design, vous faites plutôt la synthèse de différentes personnes, afin de créer une caricature réaliste de vos utilisateurs. 🎨 Pour réaliser facilement les images de chaque profil, je vous conseille : https://www.hubspot.fr/make-my-persona
Les livrables du projet
Le persona est comme une clé de voûte dans votre gestion empirique de projet. C'est-à-dire une base sur laquelle reposent les orientations du produit ou du service final de votre client. Vous pouvez aussi associer cette notion à deux autres livrables afin d'en tirer tous les meilleurs avantages.
Les personas 👥
La synthèse des objectifs et des comportements de vos utilisateurs. Les personas rappellent tous les jours à votre équipe et à votre client que : « Vous n'êtes pas les (seuls) utilisateurs ».Les scénarios 📃
Les utilisateurs sont positionnés dans des situations réelles ; à vous d'imaginer comment le produit ou le service répond à leurs attentes.Les listes 📑
Les exigences décrivant le comportement d'un persona vous aideront à passer de la conception au développement du projet.
En résumé
Appliquez la méthode des personas afin de définir des profils d'utilisateurs bien distincts pour le produit ou le service à développer.
En qualité de coach agile, vous valorisez la consultation des personas afin de créer un langage commun avec l'équipe et le client.
Vous pouvez associer la méthode des personas à celle des entretiens utilisateurs, sans calquer cette étude sociologique sur votre panel.
Vous détectez les profils d'utilisateurs double-face pour un persona à part.
Donnez un visage et des émotions crédibles à chacun de vos personas.
Affichez la représentation des personas sur le mur de votre bureau.
Imaginez des scénarios et des jeux de rôles avec votre équipe.
Dans le chapitre suivant, vous allez résumer l'expérience utilisateur en un seul et même document, afin de compléter votre environnement de travail agile.
