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  • Facile

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J'ai tout compris !

Mis à jour le 29/11/2019

Entraînez-vous en enregistrant des réclamations, puis en planifiant une réunion

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À vous de jouer !

Contexte

Vous assurez l'accueil téléphonique de la société Fournaise, une PME de 20 salariés, qui produit des planchas professionnelles pour le secteur de la restauration. Vous travaillez à mi-temps, les lundis, mardis et mercredis matin. Votre collègue, Laure, prend la suite, du mercredi midi au vendredi soir.

Logo de l'entreprise Fournaise
Logo de l'entreprise

Votre entreprise vient de lancer son site de e-commerce à destination de sa clientèle de restaurateurs, il y a quelques jours. Or, vous recevez, par mail et par téléphone, des remarques et réclamations de la part de vos clients concernant son manque de clarté.

Vous en avez fait part au gérant de l'entreprise qui vous a demandé, dans un premier temps, de consigner toutes les réclamations sur une période d'un mois, ainsi que de planifier une réunion pour discuter des améliorations à apporter au site. 

Travail à réaliser

Enregistrement des réclamations

Votre employeur souhaite que vous élaboriez un tableau recensant, pour chaque réclamation ou remarque : la date de la réclamation, le mode de communication utilisé (téléphone, mail, ou en direct, lors du passage d'un client), le nom de celui ou celle qui l'a enregistrée, ainsi que la description du problème.

Il souhaite également que vous lui communiquiez un lien lui permettant de consulter votre document.

Planification de la réunion

Cette réunion aura lieu à l'issue d'une période d'un mois de test. Elle regroupera les participants suivants : le gérant, la responsable du service vente, le représentant de la société de services qui a conçu le site, ainsi que l'agent d'accueil qui sera en service à ce moment-là - vous ou Laure.

Votre employeur vous demande de collecter les disponibilités des participants sur trois créneaux que vous proposerez, dans quatre semaines :

  • le mardi de 10:00 à 12:00 ;

  • le jeudi de 16:00 à 18:00 ;

  • le vendredi de 9:00 à 11:00.

La société ne possède aucun outil interne permettant de mener à bien ces missions.

Étapes :

  • créez le tableau d'enregistrement des réclamations sous Google Drive, au moyen de Google Sheets, avec les bons paramètres de partage ;

  • créez un sondage sous Doodle pour collecter les disponibilités pour la réunion.

Vérifiez votre travail

Vérifiez les éléments suivants :

  • le lien vers le tableau permet de le visualiser ;

  • le lien vers le tableau ne permet pas de modifier le document ;

  • le tableau permet de noter toutes les informations demandées (date, mode de communication, agent, problème exact).

  • le lien vers le sondage Doodle permet d’y accéder et de le compléter ;

  • les créneaux proposés correspondent à ce qui est demandé (mardi 10:00-12:00, jeudi 16:00-18:00 et vendredi 9:00-11:00).

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite