En entreprise, vous allez rencontrer différentes situations professionnelles. Celles dites :
formelles, comme les réunions ou les appels téléphoniques;
informelles, comme les temps de pauses.
Maintenant que vous savez communiquez à l'oral et à l'écrit, il vous reste à gérer ces situations. Apprenez dans ce chapitre à les identifier !
Maîtrisez les situations formelles
Maîtrisez les situations en réunion
Vous allez participer à des réunions, puis en animer peut-être. La phase productive de la réunion, celle où les informations et les avis vont s’échanger, mobilise en général trois techniques classiques que vous devez connaître :
Le tour de table : il consiste à donner la parole à chacun à tour de rôle. Vous connaissez l’ordre du jour, et vous savez sur quels sujets en rapport avec votre mission et vos tâches vous pouvez être amené à prendre la parole.
Le brainstorming : c'est une technique de créativité collective permettant de générer de nouvelles idées.
Le travail en petits ateliers : dès qu'il y a plus de 7/8 participants, il peut être plus productif de faire travailler le groupe en petits ateliers de 2 à 4 personnes. Chaque atelier travaille à partir d’une consigne, avec un temps donné. Un porte-parole restitue le travail du groupe.
Deux documents sont fondamentaux pour la bonne gestion d’une réunion. Votre manager peut vous demander de les élaborer.
L’ordre du jour : c'est la liste des sujets qui seront abordés dans l'ordre, accompagnée éventuellement des objectifs. Il précise également la liste des participants.
Un ordre du jour réaliste comporte au maximum 1 à 2 sujets complexes et 2 à 3 points brefs. Idéalement, il est adressé aux participants plusieurs jours avant la réunion, afin qu’ils puissent préparer les sujets au programme.
Le compte rendu de réunion : c'est une prise de notes des échanges, et servira de document de référence pour le suivi des actions décidées. Il précise qui doit faire quoi, pour quand.
Maîtrisez les bases de l’accueil téléphonique ou physique
Sans être spécialiste de l’accueil, vous devez connaître les formules basiques lorsque :
vous prenez un appel au standard de votre société ;
vous réorientez un appel ;
quelqu’un se présente en visite pour vous-même ou un collègue.
Voici plusieurs phrases basiques à employer lors de votre accueil téléphonique :
« OpenClassrooms, Bonjour »
« Bonjour » ou « Bonjour Monsieur/Madame »
« Ne quittez pas, je vous prie/s’il vous plaît »
« Je transfère votre appel » + « Bonne journée » ou « Bonne fin de journée » ou « Au revoir Monsieur/Madame »
« M./Mme Y s’est absenté momentanément de son bureau, souhaitez-vous lui laisser un message ? »
« M./Mme Y est actuellement en réunion. Puis-je prendre un message, ou souhaitez-vous qu’il/elle vous rappelle lorsqu’il/elle aura terminé ?»
« Puis-je vous demander votre nom, s’il vous plaît ? » ou « Et c’est de la part de ? »
« C’est bien noté. »
« Je lui transmets votre message dès son retour. »
« Merci de votre appel »
« Bonne journée » ou « bonne fin de journée »
« À bientôt » ou « Au revoir Monsieur/Madame »
Et les phrases à éviter lors d’un appel téléphonique :
« Je ne sais pas où il/elle est. »
« Il/Elle n’est pas encore arrivé. »
« Il/Elle n’est pas revenu de dîner. »
« Il/Elle est en train de boire son café. »
« Il/Elle est trop occupé pour vous répondre. »
« Il/Elle n’est toujours pas rentré de vacances. »
Et lors d’un accueil physique, est-ce pareil ?
Presque !
Voici quelques phrases basiques de l’accueil physique :
« Bonjour » ou « Bonjour Madame/Monsieur »
« Votre prénom, votre nom, bonjour » ou « Votre prénom, votre nom, bienvenue chez OpenClassrooms. »
« Ravi.e/Enchanté.e de vous rencontrer. »
« Je vous en prie, c’est par ici »
« Puis-je vous aider ? »
« Puis-je vous annoncer ? » ou « Qui dois-je annoncer ? » ou « Puis-je vous demander votre nom, s’il vous plaît ? »
« J’ai prévenu Y/Mme X de votre arrivée. »
« Y/Mme X va vous recevoir (dans quelques instants). »
« Souhaitez-vous un verre d’eau/un café ? »
« Je vous en prie. »
Maîtrisez les situations informelles
Le matin et le soir
Pour être un pro dans les situations informelles, vous avez déjà votre meilleur outil : l'observation. Je vous invite donc à observer :
les heures d’arrivée et de départ moyennes. Le créneau du matin est assez large et dépend des métiers. Cependant, 9h30 semble la limite à ne pas dépasser, sous peine de faire mauvaise impression… et de rater le début de certaines réunions ;
comment le N+1, le N+2 et les collègues se saluent (ou pas) le matin : disent-ils bonjour à l'ensemble des employés en une seule fois ? ou plutôt un par un, en se serrant la main ? Attendent-ils la première interaction professionnelle pour se dire bonjour ? Et le soir, comment procèdent-ils ?
À la machine à café
Il y a de multiples occasions d’échanger avec son équipe sur un mode plus informel :
à l’occasion des pauses, à la machine à café ;
à la pause le midi, à la cantine ou quand vous sortez déjeuner.
Ce sont des occasions de convivialité très importantes où les collègues apprennent à se connaître, se faire confiance, et cela cimente les relations. Cependant, n’oubliez pas que le contexte est avant tout professionnel. Souvenez-vous des règles de la civilité professionnelle que vous avez vu précédemment.
Les rumeurs sont des informations professionnelles (ou personnelles) non vérifiées, sur des collègues, partagées à d'autres collègues en leur absence. Elles compromettent l'ambiance et la coopération dans l'équipe.
La meilleure pratique, si quelque chose ne nous plaît pas ou ne nous va pas, c'est de donner des feedbacks aux personnes concernées, regardons ça ensemble !
Recevez et utilisez les feedbacks pour progresser
Ces commentaires vont vous permettre de progresser. Soyez très attentif aux arguments, assurez-vous d'avoir bien compris, et n'hésitez pas à mobiliser les techniques d'écoute active (entendre, questionner, reformuler) si nécessaire.
Un feedback peut être donné par votre manager, un collègue, un intervenant externe, un client… Il se différencie d’une simple critique ou d’un compliment car :
c’est une critique justifiée, et en principe constructive. Elle va vous permettre de comprendre précisément ce qui est positif dans votre travail ou ce qui doit être amélioré, en précisant les moyens d’y parvenir ;
il est un minimum formalisé, par un e-mail, un échange en face à face ou en réunion collective, et vous donne la possibilité d’y répondre ;
il se réfère à vos objectifs de performance.
Je vous conseille d’adopter cette posture pour recevoir un feedback :
remerciez la personne qui vous adresse le feedback ;
reformulez le feedback en proposant des axes d’amélioration ;
récapitulez les moyens de temps, de méthode et/ou d’assistance dont vous disposez pour cela.
Dans la mesure où vous venez d’arriver à votre poste, vous allez en principe recevoir beaucoup de feedbacks. Dès que vous serez en vitesse de croisière, vous pourrez à votre tour commencer à en donner.
Gérez votre temps
Les premiers jours, il est possible que votre planning dépende beaucoup de celui de votre manager et de vos collègues. C'est normal, dans la mesure où ils vous transmettent des consignes, un savoir-faire, etc. Au début, il vous faudra du temps pour trouver vos marques et réaliser vos tâches efficacement. Soyez patient 😊 ! En revanche, gardez à l’esprit que quelques bonnes pratiques d’efficacité se prennent dès le départ.
En résumé
Dans ce chapitre, vous avez appris à :
adopter la bonne attitude quelle que soit la situation, formelle ou informelle ;
recevoir et prendre en compte des feedbacks.
Ce cours s'achève. Bravo pour votre persévérance ! J'ai été ravie de vous accompagner 😊. J'espère que vous y avez trouvé des méthodes et des astuces utiles à votre intégration dans votre nouveau poste.
N'hésitez pas à revenir à ce cours et à télécharger le document d'exercices pratiques lorsque vous serez recruté. Bonne chance, et à bientôt !
