Maintenant que vous communiquez de manière positive, vous êtes prêt à aborder la partie parfois difficile de la communication : les critiques.
Apprenez à accepter les critiques
La critique met à mal notre volonté de contrôle et notre rêve de toute-puissance. Quelle que soit sa formulation, elle est le plus souvent perçue comme une agression. Elle nous fragilise, que nous mettions un masque social ou pas. Il faut donc apprendre à la gérer et s'offrir la possibilité de trouver une solution et de progresser. :)
Lorsqu'une critique ou un reproche vous sont adressés, utilisez cette technique de désamorçage assertive en 4 étapes :
Légitimez : "Je comprends bien que ça ralentit tout le process", "Oui, je m'en rends compte, excuse-moi".
Exposez ce qui s’est passé : "J’ai dépassé la deadline fixée."
Exprimez ce que vous ressentez : "J’en suis le premier embarrassé."
Sollicitez l'aide de votre coéquipier : "Je vais m’organiser autrement pour améliorer ma gestion du temps. Vois-tu quelque chose qui pourrait m’aider à mieux tenir les délais ?"
Si la critique est adressée de manière violente et non constructive, ajoutez à ces étapes une demande de respect : "Je suis ouvert à tes remarques et je te demande de les exprimer de façon respectueuse."
Ce cas fonctionne si la critique est justifiée et précise.
Si elle est injustifiée, répétez autant de fois que nécessaire et calmement : "Je ne suis pas...", "Je n'ai pas..." Vous pouvez ajouter : "Vois-tu qui pourrait t'aider mieux que moi ?"
Si elle est vague, faites préciser : "Peux-tu m'en dire plus ?", "Quel est exactement le souci ?"
Maîtrisez les feedbacks
Le feedback n'est pas n'importe quelle critique. C'est un procédé de communication du travail en équipe, qui permet de commenter l'avancement du travail. Les coéquipiers doivent être capables de recevoir et de donner des retours, des feedbacks , sur :
la manière dont s'est déroulée l'action ;
la réalisation ou non de l'objectif.
En fait, le feedback, c'est une critique justifiée et en principe constructive !
Recevoir un feedback
Si vous savez recevoir une critique, a fortiori, vous serez apte à tirer parti d'un feedback.
Donner un feedback constructif
Sachez également donner des feedbacks. Cela vous permettra d'abord de recevoir ceux que l'on vous donne en sachant faire la part des choses. Ensuite, le feedback doit être donné régulièrement, car :
beaucoup de malentendus peuvent se construire sur de l'implicite ;
un feedback rare et massif sera plus difficile à entendre que des petits feedbacks réguliers.
Tenez compte de la psychologie humaine : faites régulièrement des feedbacks positifs qui indiquent au coéquipier qu'il est sur la bonne voie ou qui lui apportent simplement de la reconnaissance. C'est un besoin humain fondamental.
"Bravo et merci" : remerciez et félicitez, par exemple, dès que l'on vous remet un livrable, quand une tâche importante pour l'équipe est accomplie, quand la personne fait des progrès visibles, etc.
Accompagnez ces remerciements d'un commentaire sur l'impact positif de l'action réalisée : "Merci pour ta présentation, elle était très claire et structurée, et grâce à cela, la réunion a été très efficace !"
Privilégiez le face-à-face pour le feedback critique (et constructif). Un feedback positif peut être adressé par e-mail.
Quand une critique doit être formulée :
Commencez par le positif.
Puis exprimez votre besoin : "Pour la prochaine fois..." Ou faites une recommandation claire et concise. Ne multipliez pas les remarques, communiquez sur l'essentiel.
Remerciez votre coéquipier pour les actions correctrices qu'il va apporter.
Vérifiez qu'il y a un enjeu. Ne relevez pas une erreur mineure, surtout en début de coopération.
Attention aux tons qui vexent : "ton de professeur" ou ton ironique.
Si vous voulez égaliser le rapport, demandez régulièrement un feedback et soyez prêt à recevoir les critiques. Si la forme est maladroite ou brute, remerciez votre interlocuteur qui s'adoucira et concentrez-vous sur le fond !
La vie en équipe n'est pas toujours un long fleuve tranquille. Dans le chapitre suivant, apprenez à gérer les personnalités difficiles et à sortir des jeux psychologiques !
