Identifiez les étapes clés de traitement d’un produit retourné
Reprenons le cas de monsieur Durant : il a retourné le sèche-cheveux auprès d’Electro Place pour cause de rétractation.
Ajoutons également un autre cas de produit retourné :
un ordinateur PC a été retourné par M. Seh dans le cadre d’une opération de reprise avec achat d’un nouveau PC plus performant.
Découvrons ce qu’il se passe dans ces deux cas, en prolongation des étapes précédentes.
Étape 7 : l’entreprise inspecte le produit retourné
L’inspection se déroule en 3 étapes :
Tester le produit fonctionnellement sur des bancs de tests.
Le sèche-cheveux et le PC sont branchés sur des “bancs de test” pour vérifier leur bon fonctionnement. Youpi ! Ils sont opérationnels : aucune panne n’est identifiée. 🥳
Inspecter le produit et identifier les défauts spécifiques du produit et de son emballage. En cas de panne, l’inspecteur estime le coût de la réparation.
Le sèche-cheveux de M. Durant est intact, mais l’emballage est légèrement déchiré. En revanche, le PC de M. Seh est utilisé depuis longtemps. L’opérateur identifie une usure importante sur les touches M et R.
Supprimer toutes les données sensibles au besoin.
Le PC de M. Seh a été utilisé et contient donc des données sensibles. Tout doit disparaître pour respecter les exigences RGPD de la CNIL !
Étape 8 : l’entreprise renseigne l’état du produit dans le système informatique
À ce stade, l’opérateur a une appréciation précise de l’état du produit. Il doit donc renseigner l’état du produit (neuf, très bon état, bon…) dans le système informatique, et caractériser les défauts.
Étape 9 : l’entreprise définit la meilleure voie de sortie pour le produit
Cette étape vise à répondre à la question suivante : Quelle est la meilleure voie de sortie pour le produit retourné ? Pour répondre à cette question, l’entreprise s’appuie sur les voies de sortie existantes : les 5 R.
Les 5 R… ? 🤔
Réemployer, réparer et recycler sont des composantes essentielles de l’économie circulaire, dans le but :
d’allonger la durée de vie des produits ;
de réinjecter les matières issues des déchets dans de nouveaux produits.
Le schéma ci-dessous (extrait de rla.org) vous permettra de mieux appréhender cette notion d’économie circulaire.
Ahh OK… Mais c’est quoi mon rôle dans tout ça ? Qui définit les voies de sortie dans mon entreprise ?
Mais pas de panique, je vous propose de consulter le tableau ci-dessous. Il vous aidera à identifier, pour chaque voie :
les prérequis pour que le produit intègre la voie ;
la procédure appliquée ;
les avantages et inconvénients.
Vous pouvez également télécharger ce tableau en PDF.
Voie de sortie | Prérequis | Procédure appliquée | Avantages | Inconvénients |
Reuse ou Restore | Le produit et l’emballage sont impérativement neufs. | Le produit réintègre les stocks physiques et informatiques de l’entrepôt ou du magasin, à sa valeur d’origine. | La valeur totale du produit est récupérée. | La procédure d’inspection doit être réalisée avec rigueur. |
Repair / Refurbish | Le produit est en panne. | Le produit est réparé par un technicien en interne ou par un centre agréé. Ensuite, le produit est souvent redirigé dans la voie Resell pour une vente en 2de vie. | Une part de la valeur du produit est récupérée. La durée de vie du produit est allongée. L’impact environnemental du produit est maîtrisé. | L’estimation du coût de la réparation nécessite une expertise. |
Repack | Le produit est neuf. L’emballage est abîmé. | L’emballage est soit réparé soit changé au profit d’un emballage neuf ou standard (emballage “neutre”). | La valeur quasi totale du produit est récupérée. | Peut nuire à la vendabilité du produit car certains clients n’apprécient pas les emballages réparés ou standard. |
Resell | Le produit n’est pas neuf mais il est fonctionnel : il peut avoir une seconde vie chez un autre client. | Le produit est écoulé selon 3 possibilités : Le produit est vendu en reconditionné sur le propre site du vendeur ou sur un site spécialisé en seconde vie (ex. : Back Market, Ebay, Le Bon Coin...). Le produit est vendu à des grossistes spécialisés en seconde main qui achètent des lots. Le produit est donné à des associations qui effectueront ce tri et cette revente. (ex. : Emmaüs…). Si nécessaire, le produit peut aussi suivre une procédure préalable de nettoyage. | La valeur du produit est optimisée. Les possibilités de revente sont multiples. L’impact sociétal et environnemental sont positifs. | Nécessité de caractériser les défauts pour ne pas tromper le futur acheteur. Le prix de revente est complexe à déterminer. La réticence des clients sur l’achat de produits “reconditionnés”. Nécessité d’une expertise qualité exigeante. |
Recycle | Le produit n’est plus fonctionnel. La rentabilité est trop faible. | Le produit est trié dans les déchets de l’entreprise et intègre la filière de recyclage adéquate (REP). | L’impact environnemental du produit est maîtrisé. Les filières REP se développent fortement. | La quasi-totalité de la valeur du produit est perdue. |
C’est décidé : le sèche-cheveux de M. Durant intégrera la voie de sortie Repack ! Dans ce cadre, l'emballage sera réparé et le produit réintégrera les stocks. Le PC, quant à lui, intégrera la voie Resell : il sera vendu en occasion.
Étape 10 : l’entreprise transfère le produit vers sa voie de sortie
Cette étape correspond à la phase de stockage du produit retourné. Les produits sont triés et regroupés par type de voie de sortie dans le centre logistique.
C’est le cas du PC de M. Seh. Il dispose maintenant d'un nouveau code article qui permet de tracer son identité, son état et ses défauts. Il est ensuite mis en vente en seconde main :
le produit étant usagé, la valeur du produit est décotée ;
une facture sera établie en cas de vente.
En revanche, le sèche-cheveux de M. Durant réintègre les stocks à sa valeur d’origine.
Comme pour le chapitre précédent, je vous conseille de prendre connaissance du logigramme complété avec les étapes de traitement d’un produit retourné.
À vous de jouer
Maintenant que vous avez appréhendé les différentes voies de sortie possibles :
réalisez le logigramme des processus de traitement du produit en location retourné par M. Bilel, en vous appuyant sur la suite du scénario.
Corrigé
Vous pouvez vérifier votre travail en consultant le corrigé.
En résumé
Dans la suite des 6 étapes présentées dans le chapitre précédent, traitez le produit retourné et réceptionné par l'entreprise en 4 étapes clés:
1. Inspectez le produit retourné.
2. Renseignez l’état du produit dans le système informatique.
3. Définissez la meilleure voie de sortie pour le produit.
4. Transférez le produit vers sa voie de sortie.
Définissez les voies de sortie des produits retournés en vous appuyant sur les 5 R :
Reuse/ Restore : “remise en stock neuf”.
Repair, ou “réparation”.
Repack, ou “réemballage”.
Resell, ou “revente en seconde vie”.
Recycle, ou “recyclage”.
Vous connaissez les différentes étapes de traitement d’un retour produit, du client à la voie de sortie, et vous avez réalisé les logigrammes correspondants pour l’entreprise Electro Place. Bravo ! 🥳 Suivez-moi dans le chapitre suivant pour votre nouvelle étape : confronter vos logigrammes aux réalités de votre entreprise.
