Bonjour et bienvenue dans ce cours !
L’objectif de ce premier chapitre est de comprendre pourquoi une entreprise décide de s’engager dans la mise en place d’un système de management de la qualité. Et donc que vous puissiez convaincre de l’utilité d’un tel système pour mobiliser autour de vous tous les acteurs !
Pourquoi s’engager dans une démarche qualité ?
Prenons l’exemple d’une Direction de la Communication dans le domaine public. Elle connaît des changements organisationnels qui ont des répercussions sur le travail des salariés, et sur son image à l’extérieur vis-à-vis des clients.
Le Directeur de la Communication souhaite donc remobiliser ses équipes autour d’un projet commun permettant de démontrer leur performance, d’asseoir leur organisation et de valoriser la qualité de leurs prestations en interne et vis-à-vis de leurs clients. Il choisit donc de mettre en place un système de management de la qualité.
C’est la problématique de cette entreprise, mais d’autres, petites ou grandes, peuvent avoir des problématiques différentes.
Pourquoi engager mon entreprise aujourd’hui dans ces démarches ?
Pour des problématiques internes
Vous pouvez rencontrer des difficultés en interne au sein de vos équipes. Vous souhaitez donc identifier les points de difficultés : organisation, communication, partage d’information, dispositif de client interne non connu, constat d’erreurs de qualité répétées non visibles encore par les clients…
Les démarches qualité vont alors vous permettre de redéfinir les processus opérationnels, de sensibiliser les équipes à la notion de « client interne » et ses tenants et aboutissants.
Pour des problématiques clients
Vous pouvez rencontrer un nombre croissant de réclamations clients, fondées ou non. C’est la perception que le client a de votre organisation. Vous décidez donc d’engager une démarche qualité pour améliorer la qualité de vos produits ou de vos prestations, et de rendre visible cette qualité.
De la même manière, un constat de perte de performance vous alerte sur la nécessité d’analyser des points de défaillance et de mettre en place une démarche qualité visible par les clients.
Pour des exigences clients
Les clients peuvent sélectionner les fournisseurs sur le critère de l’engagement dans la démarche qualité. Vous devrez donc démontrer la mise en place de cette démarche pour les attirer.
Pour des audits clients
Les clients réalisent des audits fournisseurs (dits seconde partie) et une de leurs préconisations est d’inscrire votre organisation dans une démarche qualité. Vous devrez donc apporter la preuve que vous répondez à leur demande en mettant en place les dispositifs de cette démarche au sein de votre entreprise : processus, indicateurs de performance, satisfaction client, audits qualité...
Mais voyons en quoi consiste une démarche qualité et sur quels principes elle repose.
Intégrez les grands principes de la qualité
Les grands principes sur lesquels repose la qualité sont des fondamentaux que vous devez intégrer pour mettre en place votre démarche qualité dans votre entreprise et en assurer l’amélioration. Il y en a 7.
L'orientation client
Comment l’entreprise écoute-t-elle ses clients ?
Lors de la démarche qualité, vous allez vous demander comment l’entreprise intègre les besoins et exigences de ses clients.
Il s’agit ici de :
satisfaire aux exigences du client et s’efforcer d’aller au-delà de ses attentes ;
mettre en place des dispositifs d’écoute client et de remontée des besoins et attentes.
Par exemple, vous organisez des rendez-vous avec vos clients pour faire remonter leurs besoins, vous participez à des salons professionnels, vous vous inscrivez à des clubs de professionnels pour intégrer les besoins du marché, vous réalisez des études de marché...
Le leadership
C’est la capacité du dirigeant d’une organisation d’emmener ses collaborateurs vers des objectifs. À tous les niveaux de l’entreprise, les dirigeants définissent les orientations stratégiques et créent les conditions dans lesquelles les collaborateurs sont impliqués pour atteindre les objectifs qualité de l’organisme.
L'engagement du personnel
Une entreprise ne peut pas atteindre ses objectifs qualité sans engagement du personnel. Les collaborateurs doivent donc être compétents, habilités et impliqués à tous les niveaux de l’entreprise pour qu’elle puisse améliorer sa capacité à créer et fournir de la valeur.
L'approche processus
L'approche processus permet de manager les activités de votre entreprise de façon performante. Pour cela, vous devrez :
déterminer vos processus (par exemple le processus commercial) ;
définir les activités et les séquences des processus (par exemple : prospecter, établir un devis, contractualiser…) ;
définir les responsables de processus (par exemple la directrice commerciale) ;
définir la documentation, les activités de contrôle et de mesure de l’efficacité des processus (par exemple : CRM, devis, contrat…) ;
mesurer et améliorer les performances de ces processus (par exemple un tableau de bord commercial).
L'amélioration
Le succès d’une organisation repose sur une volonté permanente d’amélioration des performances.
Le schéma ci-dessous appelé « roue de l’amélioration continue » ou « roue de Deming » illustre ce grand principe reposant sur le cycle du PDCA (planifier - déployer - contrôler - améliorer). Le système qualité que vous mettrez en place sera la cale pour éviter de régresser et pour être dans l'amélioration continue.
Les décisions basées sur les faits
Pour qu’elles puissent produire les effets escomptés, les actions décidées doivent être fondées sur l’analyse et l’évaluation des données.
La gestion des relations avec les parties intéressées
Il faut, dans un premier temps, définir quelles sont les parties intéressées pertinentes de l’environnement de l’entreprise et agir sur ces relations afin d’obtenir des performances dites « durables ».
Vous connaissez désormais les grands principes sur lesquels repose la démarche qualité !
Convainquez des avantages d’un système de management de la qualité en interne et en externe
Souvenez-vous de notre Directeur de la Communication qui a souhaité instaurer un Système de Management de la Qualité au sein de sa direction. Il doit convaincre ses équipes en interne et rendre compte de ses résultats à ses responsables et clients.
Il doit donc maîtriser :
les avantages pour l’entreprise ;
les avantages pour les équipes ;
les avantages pour les clients ;
les avantages pour les autres parties prenantes.
| Principaux avantages |
L'entreprise | Développement d'une culture d'entreprise Identification des risques et prise en compte des opportunités Identification des parties intéressées Amélioration des relations avec ses parties intéressées Amélioration de la performance Clarification de l'organisation Mise en place d'une continuité de service Partage de l'information renforcé Identification d'un dispositif de remontée des dysfonctionnements et partage des actions d'amélioration Réduction des coûts de non-qualité Évaluation et amélioration de la satisfaction des clients Amélioration visible par les parties intéressées (clients, collaborateurs, fournisseurs...) Avantage concurrentiel Amélioration de sa compétitivité |
Les collaborateurs | Implication dans l'élaboration ou l'amélioration des procédures de travail internes, outils et règles partagés Implication dans l'identification et la mise en œuvre des plans d'action d'amélioration |
Les clients | Prise en compte de ses besoins et attentes Amélioration de la qualité des produits et prestations Amélioration de la performance des clients (relation gagnant-gagnant) |
Les fournisseurs | Implication dans la chaine de valeur de l'entreprise Identification des points d'amélioration Relation de partenariat |
Les autres parties intéressées | Évaluation des relations et prise en compte de leurs besoins et attentes Communication et partage d'informations permettant de créer des relations de partenariat |
En tant que projet, elle implique une gestion de la conduite du changement. C’est ce que vous verrez dans le chapitre suivant !
